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1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 8:59:37 AM08:59:3704-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 8:59 AM9/4/2022 8:59 AM9月-229月-22 08:59:3708:59Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。08:59:3708:59:3708:59Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2208:59:3708:59:37September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20228:59:37 上午08:59:379月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 228:59 上午9月-2208:59September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 8:59:3708:59:3704 September 20229、9/4/2022 8:59:37 AM08:59:3704-9月-22。8:59:37 上午8:59 上午08:59:379月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 8:59:37 AM08:59:3704-9月-2211、爱已欠费，情
3、已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 8:59 AM9/4/2022 8:59 AM9月-229月-22集团客户定价（ppt 50)中国移动通信管理学院2006-06中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有议程1 1集团客户定价的现状和主要问题集团客户定价的现状和主要问题2 2深入挖掘客户需求深入挖掘客户需求3 3把握集团客户资费设计要点把握集团客户资费设计要点4 4形成完善的跟踪评估与支撑体系形成完善的跟踪评估与支撑体系5 5案例练习案例练习3 3 3 3中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中
4、国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业管理诸多环节价格制定价格制定价值获取价值获取价格管理价格管理竞争对手的产品定位网络成本内部收入/业务量目标客户行为模式品牌结构富有竞争力的营销组合渠道奖励方式促销成本和折扣广告宣传渠道开发资本回报率销售条款和合约管理客户服务成本客户感知价值新产品开发价格制定价格制定创造最大价值(既为客户也为公司)价值获取价值获取:全面考虑有关成本因素价格管理价格管理持续跟踪,评估和改进监管监管价格政策竞争竞争客户客户企业资源企业资源政府监管政府监管4 4 4 4中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国
5、移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有中国移动在集团客户资费设计方面所需研究的主要问题资费策略资费策略方法工具方法工具组织流程组织流程IT支撑体系支撑体系主要问题主要问题解决方向解决方向尚未建立系统化的集团客户资费体系集团客户资费与个人资费的关系不够明确缺乏统一的定价管理，议价能力弱资费复杂，管理和维护比较困难资费设计较随意，缺乏系统的方法支撑对需求的分析还不够深入业务捆绑销售，价格交叉补贴能力较差由于竞争应对造成单纯的价格竞争缺乏对成本的收益测算新的集团客户业务组织和规范体系还需要进一步完善业务研发、服务流程尚需优化对部门和人员的考核体系有待完善缺乏集团客户的资
6、费管理系统缺乏对集团客户资费的跟踪评估缺乏资费营销支撑工具根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略完善集团客户定价管理体系建设提供系统的方法和工具模版根据客户需求、价值等因素对客户进行细分，并制定相应的产品组合了解集团客户资费设计关键要素结合4P和4C，完善产品营销体系优化现有组织结构、完善规范体系调整业务和管理流程，提高工作效率建立体系的集团客户业务考核体系逐步建立和完善集团客户CRM建立集团客户资费跟踪评估系统研究并开发资费营销支撑工具5 5 5 5中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有适合中国移动集团客
7、户资费管理的流程体系和方法研究集团客户资费与个人资费的融合关系根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略定价策略定价策略界定目标界定目标需求分析需求分析资费设计资费设计产品营销产品营销客户服务客户服务跟踪评估跟踪评估根据集团客户的规模，行业，需求进行客户细分，选择目标客户针对目标客户分析并确定市场目标深入挖掘客户需求，并根据价值等因素制定相应的产品组合把握竞争应对与资费管理规范的协调关系设计有效的资费区隔加强对成本的收益测算研究适合集团客户的非价格策略，根据竞争因素选择应用开展关系营销，与重点集团客户结成深层次的合作关系强化服务意识，积极开展主动的客户服务，了解客户使用情况并做出相应
8、的反馈认真对待集团客户的投诉，及时解决问题，体现服务优势形成系统的集团客户资费跟踪评估方案，评估集团客户资费发展状况建立并不断完善集团客户案例库，对今后资费设计提供参考意见6 6 6 6中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有议程1 1集团客户定价的现状和主要问题集团客户定价的现状和主要问题2 2深入挖掘客户需求深入挖掘客户需求3 3把握集团客户资费设计要点把握集团客户资费设计要点4 4形成完善的跟踪评估与支撑体系形成完善的跟踪评估与支撑体系5 5案例练习案例练习7 7 7 7中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移
9、动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有集团客户的需求表现在两个层面做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑，又要加以区分和研究集团客户层面更多基于其组织运营的考虑是否节约成本是否加强组织内的沟通效率是否有助于完成组织的某项目标（提高销售收入，增强客户满意度等）集团内个人客户层面更多基于个人工作和生活的考虑是否节约开支是否有利于工作开展是否有助于和家人、朋友的联系8 8 8 8中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有集团客户的需求特征不同于个人客户产品产品/服务服务
10、定价定价客服客服销售销售A A类集团客户类集团客户个人客户个人客户购买方式购买方式客户数量客户数量B B、C C类集团客户类集团客户基本是理性决策决策复杂，程序化数量不多，但每个包含的个人客户很多复杂的语音，数据业务，综合的解决方案定制化产品个性化的资费与折扣经过谈判确定服务质量要求很高面对面，多种形式周期较长团队销售客户经理基本是理性决策决策复杂，程序化数量比较多，但每个包含的个人客户较少标准化的解决方案有一定折扣和浮动范围的标准化定价服务质量要求较高面对面，多种形式周期较长团队销售间接的合作伙伴很多是感性决策决策简单数量非常大简单/标准化大众化产品标准化定价呼叫中心间接的，大众式周期较短个
11、人销售大众渠道（营业厅等）9 9 9 9中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有尤其需要关注集团客户的购买特点购买特点集团客户购买通信解决方案的决策一般属于理性决策，强调产品和服务所带来功能利益要多于情感利益。在品牌上，在集团采购决策中起影响作用不是品牌的情感沟通，而是支持品牌的企业的技术、商誉和口碑等的理性沟通。理性决策集团客户采购的可选方案和厂家较多，一般是采用程序化的集体决策，在决策过程中的涉及不同的利益侧重。程序化决策集团客户的需求常常存在差别，即便是同行业的企业对产品也有不同的要求。由于集团客户存在需求的差异，集
12、团客户的解决方案通常需要依据客户的要求专门定制，集团客户市场的买卖之间需要多次协商和交流。产品订制调查显示65的集团客户愿意使用一家服务提供商为本单位提供所有数据业务。一站式服务10101010中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有此外，需要注意集团客户内部不同客户的需求差异行政/人力资源人员：内部联系较多，主要是传达信息基本上漫游很少通话集中于工作时间市场/销售人员：对外联系较多经常出差漫游通话量较大通话时段比较分散生产管理人员：采集机器数据，数据业务比较外勤人员发布通知与单位的系统互联向客户发布产品信息员工获得外部信
13、息（如天气预报）人-人人-机器集团内部集团外部100200300240300360450500元1k2k3k4k5k6k6k8888套套餐餐128128套套餐餐188188套套餐餐288288套套餐餐低低高高低低高高高价值客高价值客户户中等价值客中等价值客户户低价值客低价值客户户ARPUARPU通话需求通话需求388388套套餐餐588588套套餐餐集团客户集团客户高端客户低端端客户年轻中年以上由于沟通对象和范围不同而造成的需求差异集团客户中的个人客户特征（ARPU，年龄，数据业务需求，通话行为等）比较复杂，其需求也不尽相同需要重点把握关键人物的需求11111111中国移动通信管理学院中国移动
14、通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有可以采用多种手段了解客户需求通过客户经理上门拜访，了解集团客户组织需求和组织内的个人需求，了解其对现有产品的基本看法、消费心理、消费倾向及未得到满足的需求深度挖掘用户的潜在需求，尤其是对现有产品/产品组合与客户期望值之间的差距深入访谈组织第三方调研公司通过项目形式了解各行业需求的差异点，客户对产品、定价、渠道服务等多方面内容的现状和未来需求同时能了解集团客户基本特征、使用情况、消费结构和产品态度等多个方面的问题市场调研二手的调研数据和行业研究资料对于了解客户需求也是一个有效的辅助手段二手资料研究集团客户的通话行
15、为，集团客户内V网通话行为，集团的数据业务使用特点研究集团客户内个人的通话特征：套餐选择，基本通话量，如主叫/被叫、长途通话量、漫游通话量；新业务量：短信/GPRS/WAP等数据挖掘建立集团客户案例库，将集团客户按照一定规则细分，将其基本信息和需求信息进行收集总结案例积累客户对服务不满的投资表示他的某种需求未能得到满足客户对某项业务的咨询或关注可能表示该业务符合其某项需求客户投诉12121212中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有通过“与客户工作一天”深入挖掘客户需求客户的实际需求是解决方案的来源，我们建议采用HBR的
16、“与客户工作一天”（spend a day in the life of your customers）的方法了解客户的工作、管理流程和信息使用习惯，深层次挖掘客户实际需求，同时评估市场潜力。客户做了哪些工作哪些工作关系到我们的产品或服务这些工作中客户最关心哪些问题我们可以用哪种方式满足客户的需求假设客户使用了我们的产品或服务，他的工作状态会怎样我们的产品或服务会为他带来哪些价值13131313中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院中国移动通信管理学院版权所有版权所有版权所有版权所有数据挖掘的主要目的是利用现有系统数据对客户需求进行研究挖掘角度挖掘角度主要内容主要内容目的目的1.1.消费模式和话务消费模式和话务模型模型2.2.业务选择业务选择3.3.消费趋势消费趋势V网内外的基本通话量：主叫/被叫V网内外的长途/漫游通话量新业务量：短信/GPRS/WAP等增值业务量：彩铃等通话时段：忙闲时等通话去向：网内/网外等套餐选择可选包选择功能选择：来电显示/彩铃等基础业务消费趋势新业务/数据业务消费趋势转网情况：带号转网/弃号转网分析现有集团客户的消费特征和消费习惯分析现
