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1、1画像工作背景：加入汇思达工作背景：加入汇思达6CRM6CRM软件开发、客户关系管理、实施软件开发、客户关系管理、实施中心负责人、拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等中心负责人、拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等爱爱 好：音乐、旅游好：音乐、旅游自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠）自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠）交流期望：交流期望：不为而治不为而治今天有点儿好收获，对组织发展有帮助今天有点儿好收获，对组织发展有帮助做的时候能做好，不做的时候也能做的时候能做好，不做的时候也能“坐好坐好”提高自己，共同进步提高自己，共同进步突破和超越自我突破和超越自我
2、最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利2客户服务关键时刻客户服务关键时刻WELCOME3客户服务关键时刻客户服务关键时刻课程一：为客户着想课程一：为客户着想4谈到客户满意，谈到客户满意，你你会想到什么？会想到什么？第一节第一节 课程课程介绍介绍5让您更了解为您服务的人让您更了解为您服务的人67过去十年过去十年过去十年过去十年IBMIBM进行了深刻的进行了深刻的进行了深刻的进行了深刻的变革转型变革转型变革转型变革转型但但但但IBMIBM转型成功的真正核转型成功的真正核转型成功的真正核转型成功的真正核心是心是心是心是人和领导力人和领导力人和领导
3、力人和领导力的转型的转型的转型的转型8课程一：为客户着想课程一：为客户着想课程二：双赢课程二：双赢1课程介绍课程介绍1回馈回馈2谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约2提议提议3无辜的留话者无辜的留话者3不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总4探索探索4行动行动5好心的同事好心的同事5确认确认6繁忙的业务经理繁忙的业务经理6于事无补的求助热线于事无补的求助热线7付诸行动付诸行动7付诸行动付诸行动课程表课程表9客户服务关键时刻客户服务关键时刻的培训在的培训在探讨什么？探讨什么？10站在客户的角度站在客户的角度站在客户的角度站在客户的角度,理解客户导向的思维模式理解客户导向的思维模式理解客户导向的思维
4、模式理解客户导向的思维模式学习客户导向的四步沟通模型学习客户导向的四步沟通模型学习客户导向的四步沟通模型学习客户导向的四步沟通模型,提升沟通技巧提升沟通技巧提升沟通技巧提升沟通技巧借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考拥有更多的朋友拥有更多的朋友拥有更多的朋友拥有更多的朋友,理解与共识
5、理解与共识理解与共识理解与共识课程的总目标课程的总目标是帮助学员：是帮助学员：是帮助学员：是帮助学员：11技能技能 关系关系态度态度每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长12我们的合同我们的合同It is OK to.It is OK to.放放 轻轻 松松不不 同同 意意提提 问问 题题多多 分分 享享守时间守时间手机屏蔽手机屏蔽13为什么为什么我们在这里我们在这里？录象录象录象录象1-01-0：前言前言前言前言(9(9分钟分钟分钟分钟)14课程一
6、：为客户着想课程一：为客户着想目标：目标：课程结束后，你可以学习到：课程结束后，你可以学习到：描述关键时刻行为模式中的四个步骤描述关键时刻行为模式中的四个步骤利用关键时刻评分表，对谈话进行评分利用关键时刻评分表，对谈话进行评分 对对你你的的客客户户将将心心比比心心，试试着着了了解解客客户户的的企企业业利利益益及及个个人人利利益益（BusinessWinsandPersonalWins）透透过过“探探索索”技技巧巧中中的的询询问问、倾倾听听及及为为客客户户着着想想等等方方式式，从从与与客客户户的的互动中创造更多价值互动中创造更多价值了解客户之期望，并找出其他潜在需求了解客户之期望，并找出其他潜在
7、需求15行动行动Action确认确认Confirm了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法探索探索Explore确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望提议提议Offer关键时刻行为模式关键时刻行为模式16谁扼杀了这个和约？一连串的事件谁扼杀了这个和约？一连串的事件好心的好心的好心的好心的同事同事同事同事无辜的无辜的无辜的无辜的传话者传话者传话者传话者繁忙的业繁忙的业繁忙的业繁忙的业务经理务经理务经理务经理不倾听的业不倾听的业不倾听的业不倾听的业务副总裁务副总裁务副总裁务
8、副总裁于事无补的于事无补的于事无补的于事无补的求助专线求助专线求助专线求助专线专业竞争者专业竞争者专业竞争者专业竞争者合约合约合约合约的决的决的决的决定定定定17关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻18第二节：是谁扼杀了合约？第二节：是谁扼杀了合约？目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提
9、出完整的描述对整个案例及讨论的主题提出完整的描述描描述述FILTEX对对MYCO所所提提供供服服务务的的认认知知，以以及及此此认认知知如如何影响了合约结果何影响了合约结果解释解释不能与认知争辩不能与认知争辩准则如何运用于所有客户准则如何运用于所有客户19录影带介绍录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一一家家提提供供资资讯讯科科技技服服务务及及解解决决方方案案的的国国际际性性公公司，为司，为FILTEX长期以来的主要供应商长期以来的主要供应
10、商TNS：一家网络解决方案供应商，亦为一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者的竞争者20录影带练习录影带练习仔细观看及聆听仔细观看及聆听FILTEX亚亚太太区区经经营营团团队队谈谈论论他他们们对对于于MYCO所所提提供供服服务的经验务的经验一一个个即即将将达达成成的的决决议议：FILTEX将将选选择择哪哪家家公公司司作作为为其其INTRANET的供应商的供应商FILTEX将会选择将会选择MYCO？还是？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式看完录影带后，准备回答此决策的决定方式参会人物简介参会人物简介录象录象录象录象1-11-1：决策：决策：决策：决策会议（会议（会议（会议（
11、14m14m）21认知练习认知练习1.MichaelYan不不选选择择MYCO的的三三个个理理由由是什么？是什么？2.在在讨讨论论过过程程中中，你你认认为为FILTEX的的决决定定是是公平合理的吗？公平合理的吗？3.SimonLi对对MYCO持持强强硬硬反反对对态态度度，你你觉得这是觉得这是MYCO应得的吗？应得的吗？4.尽尽管管如如此此，StephenCheung仍仍强强烈烈地地支支持持MYCO，为什么？，为什么？准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论5 5101022MichaelYan不选择不选择MYCO的三个理的三个理由是什么？由是什么？不重视客户不重视客户服务质量差服务质量差落后于竞争对
12、手落后于竞争对手Intranet Intranet 的决策的决策2022/9/423客户是如何做决策的？客户是如何做决策的？Intranet Intranet 的决策的决策-客户与他们的认知客户与他们的认知S录像录像录像录像1-21-2：客户：客户：客户：客户与他们的认知与他们的认知与他们的认知与他们的认知（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）2022/9/424企业的目标为何？企业的目标为何？-为客户创造价值为客户创造价值WHATWHAT？HOWHOW？WHOWHO？客户与他们的认知客户与他们的认知 2022/9/425MYCOMYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是的每一个员工是否都清楚的知道
13、自己是的每一个员工是否都清楚的知道自己是的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？如何在为客户创造着价值？如何在为客户创造着价值？如何在为客户创造着价值？在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？在履行为客户创造价值的职责？在履行为客户创造价值的职责？在履行为客户创造价值的职责？在我们的团队中情况如何呢在我们的团队中情况如何呢？客户与他们的认知客户与他们的认知 2022/9/426认知的基本原则认知的基本原则认知的基本原则认知
14、的基本原则你无法与客户的认知争辩你无法与客户的认知争辩!客户与他们的认知客户与他们的认知 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成成成成不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一价值标准，客户第一价值标准，客户第一价值标准，客户第一S27第二节：是谁扼杀了合约？
15、第二节：是谁扼杀了合约？目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提出完整的描述对整个案例及讨论的主题提出完整的描述描描述述FILTEX对对MYCO所所提提供供服服务务的的认认知知，以以及及此此认认知知如如何影响了合约结果何影响了合约结果解解释释不不能能与与客客户户的的认认知知争争辩辩准准则则如如何何运运用用于于所所有有客客户户28第三节：无辜的留话者第三节：无辜的留话者目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：运运用用关关键键时时刻刻评评分分表表对对客客户户从从对对话话中中得得到到的的价价值值认认知知进进行行评分评分为关键时刻
16、行为模式中的四个步骤下定义为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义运运用用关关键键时时刻刻记记录录表表中中的的四四个个项项目目：探探索索、提提议议、行行动动、确认，对客户的对话进行分析确认，对客户的对话进行分析29是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约？MYCO和他的客户和他的客户FILTEX之间的五个互动：之间的五个互动：无辜的留话者无辜的留话者好意的同事好意的同事繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线于事无补的求助专线我我们们将将分分析析其其间间的的互互动动，看看看看他他们们如如何何影影响响客客户户的的认认知之后，我们将选出：知之后，我们将选出：是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？30练习程序练习程序第一部分第一部分观察观察彼此间彼此间的互动情形的互动情形为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式第二部分第二部分观察观察理想情境理想情境的互动情形的互动情形为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分分析关键时刻行为模式所扮演的角色分析关键时刻行为模式所扮演的角色31Ste
