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1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 9:03:46 AM09:03:4604-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 9:03 AM9/4/2022 9:03 AM9月-229月-22 09:03:4609:03Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。09:03:4609:03:4609:03Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2209:03:4609:03:46September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20229:03:46 上午09:03:469月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 229:03 上午9月-2209:03September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 9:03:4609:03:4604 September 20229、9/4/2022 9:03:46 AM09:03:4604-9月-22。9:03:46 上午9:03 上午09:03:469月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 9:03:46 AM09:03:4604-9月-2211、爱已欠费，情
3、已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 9:03 AM9/4/2022 9:03 AM9月-229月-22不同类型顾客的销售法(ppt 69页)Johnson Health Tech 不同类型顾客的销售法研讨目录第一部分第一部分第一部分第一部分 优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求第二部分第二部分第二部分第二部分 不同类型的客户接待技巧不同类型的客户接待技巧不同类型的客户接待技巧不同类型的客户接待技巧第三部分第三部分第三部分第三部分 如何有效处理客户抱怨如何有效处理客户抱怨如何有效处理客户抱怨如何有效处理客户抱怨第四部分第四部分第四部分第四部分 如
4、何顺利完成销售如何顺利完成销售如何顺利完成销售如何顺利完成销售附录：附录：附录：附录：顾客的表情所暗示的心理顾客的表情所暗示的心理顾客的表情所暗示的心理顾客的表情所暗示的心理第一部分 优秀导购员的基本要求 优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求?1 1、有效识别顾客类型的能力；、有效识别顾客类型的能力；2 2、不同顾客类型的接待技巧；、不同顾客类型的接待技巧；3 3、有效处理顾客异议的技巧；（异议指顾客的疑问、挑剔和拒绝）、有效处理顾客异议的技巧；（异议指顾客的疑问、挑剔和拒绝）4 4、FABFAB推荐法则；推荐法则；5 5、产品推广话术和说服技巧；、产品推广话术和说服技巧；6 6、能准确的
5、给顾客一个购买的理由；、能准确的给顾客一个购买的理由；7 7、竞争机型的优劣势和差异化的竞争话术；、竞争机型的优劣势和差异化的竞争话术；8 8、促使顾客成交的技巧；、促使顾客成交的技巧；9 9、自信心的培养和情绪的自我调节；、自信心的培养和情绪的自我调节；1010、礼仪。、礼仪。第一部分 优秀导购员的基本要求 第二部分 不同类型的客户接待技巧 问题：问题：问题一：怎样进行客户分类？问题一：怎样进行客户分类？问题二：不同类型客户的特征？问题二：不同类型客户的特征？问题三：如何针对性的接待？问题三：如何针对性的接待？问题四：针对不同类型客户的问题四：针对不同类型客户的FABFAB？在在在在此此此此
6、，我我我我们们们们分分分分别别别别按按按按“顾顾顾顾客客客客购购购购买买买买意意意意向向向向”、“年年年年龄龄龄龄、性性性性别别别别”和和和和“心心心心理理理理、性性性性格格格格”等等等等对对对对顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。第二部分 不同类型的客户接待技巧 1 1不不同同“购购买买意意向向”顾顾客客的的接接待待技技巧巧2 2不不同同“性性格格倾倾向向”顾顾客客的的接接待待技技巧巧3 3
7、不同年龄顾客的接待技巧不同年龄顾客的接待技巧4 4“伴侣型伴侣型”顾客的接待技巧顾客的接待技巧 5 5其他类型顾客的接待技巧其他类型顾客的接待技巧1不同“购买意向”顾客的接待技巧 1.1.有既定目的的顾客有既定目的的顾客2.2.目标不明确的顾客目标不明确的顾客3.3.前来了解商品行情的顾客前来了解商品行情的顾客4.4.无意购买的顾客无意购买的顾客5.5.需要参谋的顾客需要参谋的顾客6.6.想自己挑选的顾客想自己挑选的顾客7.7.下不了决心的顾客下不了决心的顾客2不同“性格倾向”顾客的接待技巧 1.1.优柔型的顾客优柔型的顾客2.2.沉默型的顾客沉默型的顾客3.3.心直口快型的顾客心直口快型的顾
8、客4.4.挑剔型的顾客挑剔型的顾客5.5.谦逊型的顾客谦逊型的顾客6.6.胆怯型的顾客胆怯型的顾客7.7.冷淡型的顾客冷淡型的顾客3不同年龄顾客的接待技巧 1.1.老年顾客老年顾客2.2.中年顾客中年顾客3.3.青年顾客青年顾客4“伴侣型”顾客的接待技巧 1.1.跟来的顾客跟来的顾客2.2.中年的伴侣顾客中年的伴侣顾客3.3.年轻的伴侣顾客年轻的伴侣顾客4.4.带小孩的顾客带小孩的顾客5.5.一家三口型的顾客一家三口型的顾客5其他类型顾客的接待技巧 1.1.性格暴躁，出言不逊的顾客性格暴躁，出言不逊的顾客2.2.“硬装内行型硬装内行型”的顾客的顾客3.3.“财大气粗型财大气粗型”的顾客的顾客第
9、三部分 如何有效处理客户抱怨 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。第三部分 如何有效处理客户抱怨 问题一：说出您所了解的，处理过的客户抱怨的事件，如何处理的？问题二：请归纳出，
10、a.对客户抱怨的处理步骤；b.处理客户抱怨的原则；第三部分 如何有效处理客户抱怨 1 1客户抱怨问题的类型客户抱怨问题的类型2 2对客户抱怨的处理步骤对客户抱怨的处理步骤3 3巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者4 4抱怨处理的注意事项抱怨处理的注意事项 5 5处理抱怨的原则处理抱怨的原则第四部分 如何顺利完成销售 1 1把握成交的黄金时机把握成交的黄金时机2 2建议购买建议购买3 3成交策略成交策略4 4出售连带品出售连带品 5 5建立相关咨询建立相关咨询6 6欢送顾客欢送顾客1把握成交的黄金时机 1.1.语言信号语言信号注意力集中在一件商品上时注意力集中在一件商品上时询问有无配套产品或赠品
11、时询问有无配套产品或赠品时 顾客征求同伴的意见时顾客征求同伴的意见时 顾客提出成交条件时顾客提出成交条件时 开始关心售后工作时开始关心售后工作时 2.2.行为信号行为信号顾客的眼睛发亮时顾客的眼睛发亮时 当顾客不再发问时当顾客不再发问时 同时索取几个同类商品时同时索取几个同类商品时 顾客不停地操作商品时顾客不停地操作商品时 顾客非常注意导购员的言行顾客非常注意导购员的言行 不断点头时不断点头时 仔细地翻阅目录时仔细地翻阅目录时 第二次来察看同一商品时第二次来察看同一商品时 东摸西看，关心商品有无暇疵时东摸西看，关心商品有无暇疵时2建议购买 1.1.建议购买的原则建议购买的原则2.2.建议购买的
12、方法建议购买的方法二择一法二择一法请求成交法请求成交法 优惠成交法优惠成交法 假定成交法假定成交法 小点成交法小点成交法化短为长法化短为长法 3成交策略 1.1.1.1.促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧不要向顾客介绍新的商品不要向顾客介绍新的商品不要向顾客介绍新的商品不要向顾客介绍新的商品逐步缩小选择商品的范围，规范顾客选择逐步缩小选择商品的范围，规范顾客选择逐步缩小选择商品的范围，规范顾客选择逐步缩小选择商品的范围，规范顾客选择帮助顾客确定自己喜欢的商品帮助顾客确定自己喜欢的商品帮助顾客确定自己喜欢的商品帮助顾客确定自己喜欢的商品 集中介绍商品
13、的卖点集中介绍商品的卖点集中介绍商品的卖点集中介绍商品的卖点 做出适当的让步做出适当的让步做出适当的让步做出适当的让步2.2.2.2.成交的禁忌成交的禁忌成交的禁忌成交的禁忌3成交策略 3.3.达成交易时的工作和注意事项达成交易时的工作和注意事项确认购买，催促交款确认购买，催促交款把卖场特殊服务项目告诉顾客把卖场特殊服务项目告诉顾客收款收款包装好商品包装好商品4出售连带品 1.出售连带品的技巧2.注意事项5建立相关资讯 1.1.记住特殊大客户和老客户记住特殊大客户和老客户2.2.建立用户档案建立用户档案6欢送客户 1.1.对已购买者对已购买者2.2.对未购买者对未购买者第五部分 顾客的表情所暗
14、示的心理（1）顾客瞳孔放大瞳孔放大 时，（2）顾客回答提问回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，（3）顾客皱眉皱眉，（4）与顾客握手握手 时，感觉松软无力，（5）顾客双手插入口袋中双手插入口袋中 表示（6）顾客不停地玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，（7）顾客交叉手臂交叉手臂（8）顾客面无表情面无表情 目光冷淡，（9）顾客脸上的微笑脸上的微笑（10）顾客用手敲用手敲 头，（11）顾客用手摸后脑勺手摸后脑勺（12）顾客用手搔头手搔头（13）顾客垂头垂头（14）顾客用手轻轻按着额头按着额头（15）顾客顿下颚顿下颚（16）顾客颚部往上突出颚部往上突出 鼻孔朝着对方。（
15、17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子。（18）顾客紧闭双目紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子。（19）顾客用手抚摸下颚手抚摸下颚。（20）顾客讲话时低头揉眼低头揉眼 说明。（1）顾客瞳孔放大瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回回答答提提问问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小
16、东西玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲用手敲 头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用手摸后脑勺手摸后脑勺 表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头手搔头 表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头垂头 是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头按着额头 是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。第五部分 顾客的表情所暗示的心理作为
