《优秀教案例本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优秀教案例本（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、晋城市高级技工学校示范校建设骨干教师培养星服务 心突破李敏李敏一、教案背景一、教案背景 1、面向学生：职高学生 2、学科：餐饮服务与管理 3、课时： 1 课时 4、学生课前准备：课前学生准备好中餐十人台、客房铺床一张。二、教学课题：二、教学课题：酒店服务中的用心服务 1、知道当今社会中酒店行业的竞争以什么为主，为什么要提高服务员的整体素质，解释什么是用心服务。 2、体会酒店服务中的疑难问题，获得解决疑难问题的方法和能力。 3、在探究如何提高酒店服务的方法过程中，养成细心观察习惯，提高用心思考的意识。三、教材分析三、教材分析在此课程之前是关于酒店服务技能的学习，酒店服务包括硬件服务、软件服务以及
2、心的服务，那么这节课我们要研究的是酒店服务中的用心服务。教材主要安排了三个活动：观察以及思考我们在酒店实习中遇到的一些问题是如何解决的；通过理论的学习掌握用心服务的要点；模拟遇到问题我们如何用心服务。学生在酒店实习中也遇到过各种各样的问题，但是学生总是模仿老员工的解决办法，没有主动去思考更好的解决办法。通过这节课的学习，要启发学生从更宽广的角度去思考怎样更好的服务于客人。用学到的知识改变自己的工作有式，提高酒店的声誉及效益。【教学目的】通过本节课的教学，使学生了解用心服务的含义，掌握用心服务的要点。【教学重点】使学生理解为什么要学习用心服务以及用心服务的具体表现。【教学难点】 如何能在今后的酒
3、店服务中运用所学的知识真正的做到用心服务。四、教学方法四、教学方法 1、观察法：观察酒店中的对客服务 2、调查法：调查在酒店就餐、住宿的客人对酒店服务人员的满意程度3、探究法：探究用心服务的方式方法五、教学过程五、教学过程1晋城市高级技工学校示范校建设骨干教师培养（一） 、课前预热 l、伴随着弥撒的音乐，同学们一起大声念“山因势而变，水因时而变，人因思而变，我们应根据顾客的需求而改变。 ”(pptl) 2、伴随着轻松快乐的音乐带领同学们一起做简单的手指操，这是为了更好的锻炼学生灵活的手指，在技能服务中做到更灵巧、快捷。(ppt2)（二） 、新课导入图片展示阿联酋迪拜的帆船酒店，介绍这个全球唯一
4、的七星级酒店，(ppt3、4、5)那么在这个酒店中的服务人员素质及服务要求也是非常高的，他们流传着一句话“未来社会不是给有钱人准备的，也不是给有权人准备的，而是给有心人准备的。 ”（ppt6）什么是有心人？大家都听过刘和刚的歌吧， 他在 2006 年第十二青歌赛中凭借着扎实的唱功和他声情并茂的演唱，以一曲父亲获得 100. 13 分的高分，这是青歌赛有史以来的最高分！至今无人超越。为什么会出现这样的情况？因为他是在用心在歌唱。如果大家学习时用心了会怎么样？作为老师工作用心了会怎么样？作为一名服务员用心了会怎么样？(ppt7)（三） 、新课讲解 1、随着社会的发展，生活水平的不断提高，人们去饭店
5、的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元化，一要求更高，尤其对服务的要求更是高上加高，顾客能否迈进酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。星级的服务，就是要求在客人入住酒店的期间，我们就让顾客找到归属感，这样非常容易提高顾客的回头率，让客户从头回客变成回头客，并最终成为忠诚客户，但现实生活中，我们做得怎么样？就服务而言，怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客，由回头客变成由忠诚度的顾客！这就要求我们要用心服务，用感情服务。好，今天我们就一起来探讨一下星级的服务，如何用心服务。如何用心去打破传统的常规服务，建立新的服务体制。2、案例分析案例一、有一年春天，我和朋友去度假村，当时到房间之后，感觉
6、房间里有点凉，就对服务员说：服务员，我感觉房间有些凉，给调高几度吧。服务员说：“咱们所有的房间都是这个温度，这个温度挺合适的。 ”这时候我又说：的确感觉有些凉，给调高几度吧。服务员又说：房间的温度是经过专业人负设计的，挺合适的。我听2晋城市高级技工学校示范校建设骨干教师培养了之后很生气，这个房间是你住还是我住？是你花钱还是我花钱？（提问学生如何处理这个问题。 ）(ppt8)案例二、在一个城市里有 A、B 两家较大的饭店，田处长经常去这两家饭店消费，并且有一段时间田处长没来家饭店消费了。问：如果是你们在迎接田处长，你们会怎么打招呼? (ppt9)案例三、一次我入住某酒店：一天，我房间来了一位朋友
7、，茶杯不够，我就给房务中心打电话， 要求送个茶杯。 问： 如果是你们在当班， 你们会怎么做？(pptl0)通过讨论大家都有了自己的服务方式， 接下来我们来了解用心服务的含义是什么？ 3、学习用心服务的含义及要点(pptll)第一、在对客服务过程中，要突出感情的投入。倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾” （注意：千万别提“把客人当上帝” 。因为那种提法是不科学的） 。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。回到案例- (ppt8)，如果是我们的亲人来入住了，你们会怎么对她说？第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问
8、题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。我们来看一个例子(ppt13)那是 1992 年的一件事。某饭店客房部员工孝亭车给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢？她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小李客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪： “我没有跟任何人讲过，她们怎么知道我嫌两个枕头矮呢！ ”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务
9、员做房。当他见到小李劈头便问： “你为什么把我的两个枕头换成四个枕头？李良吓坏了，连连说道： “对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了： “不是，小姐！我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮？”小李如释重负，就把她思考的前前后后一道了出来。客人边听边想，脸上由白变红。当小李说完全过程，他再也抑制不住自己的激动，抢前几步，紧紧握住史良的手说：“小姐，您在用心为客人服务！”3晋城市高级技工学校示范校建设骨干教师培养第三，要突出对客服务的“深度和广度” ，也就是说， “客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。 ”回到
10、茶杯事件，(pptl0)大家想一下，客人要茶杯，茶杯是干什么用的？需要两样必备的东西是什么？是茶和水。 （一分半钟，听到服务员敲门声： “对不起，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。 ”我道谢后，表示满意。然而服努员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！ ”我一楞，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话： “我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿， ”他用眼扫了一下桌面： “如果现在不用，我先拿回去，用时再给我打电话。 ”我不禁拍案叫绝，情不自禁地说： “真棒，不愧是星级饭店！ ” “棒”在哪儿？我要了一个茶杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶，他们替我
11、想到了而且拿了，我就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又出了第四句话： “如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。 ”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。 ）我们现在知道了什么是用心服务，知道了用心服务的含义，那么在用心服务时还应该把握三个关键(ppt12)：(l)、迅速响应顾客解决问题（眼睛就是监控器，要留
12、心观察细心琢磨，真心的做事。 ）(2)、帮助顾客解决问题（希望客户给我们意外的惊喜，我们必须提供超越产品以外的服务。 ）(3)、始终以顾客为中心（满足顾客的偏好；妥善处理客户的情绪；以顾客的角度看待酒店的每一件事情。 ）4、讨论为什么我们书上没有这个用心服务的章节，而老师用了很多的精力在这节课上呢？因为用心服务有很多的好处：它是一个无形的广告、而且非常有说服力。 1、可以降低客户的流失率：2、增加客户的信赖度，扩大购买量。3、增加顾客重复购买的频率 0 4、引发转介绍。5、减少负面的传播 6、扩大正面的传播 7、增加顾客的满意度和忠诚度。而且用心服务时现在星级酒店一个服务灵魂，一个酒店如果想发
13、4晋城市高级技工学校示范校建设骨干教师培养展就需要我们这些有知识、懂技术、并且有这个用心服务意识的员工，那么这个酒店才能立足于这个社会潮流之中。5、场景模拟（ppt14）通过一个小小的练习来看大家对用心服务掌握的怎么样，场景：遇到老人、小孩、孕妇，我们如何服务？6、课堂作业（ppt17）在酒店餐饮中点菜时如何体现用心服务？在大家考问题时听听刘和刚父亲感受一下用心演绎的歌声。希望大家以后无论在工作中还是生活中都要用心，而且要有爱心。7、小结开展好用心服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，就会使客人的满意度提升。将会使我们酒店的软件服务水平逐步达到星级的标准。用心服务，具体到同常的
14、服务工作中的点点滴滴中，可能是极其普通、极其琐碎的，为我们的客人递送一块小毛巾，一个微笑，一个问侯（三米微笑一米问候和目送三米） ，包括我们的操作技能：每一块口布的折叠，每一个安全点的检查等等，诸如此类，但积水成海，水滴石穿。只要我们用一颗热情的心，用一个真诚的态度，一个甜美的笑容去面对客户；那么就能与客人建立良好的关系。对客服务中，我们要做一个有心之人，细心观察、勤于思考。世上无难事，只怕有心人。(ppt15)所以说，每一次买卖的完成不是赚钱的结束而是下一次赚钱的开始，每一次买卖的完成不是服务的结束，而是真正服务的开始。如果我们用心了顾客的满意度会怎么样？如果我们用心了我们的工资就会怎么样？
15、如果我们真正的用心去服务，我们的舞台将格外精彩。(ppt16) 8、每日一句话(ppt18)用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。（四） 、板书星服务心突破（略）六、教学反思六、教学反思本节课的容量非常大，为了能长时间调动学生的激情，我采取讨论、模拟的方式进行课程，所以学生的兴趣盎然，一直以饱满的激情投入到课堂中。5晋城市高级技工学校示范校建设骨干教师培养在教学活动中充分体现了以学生为主体，教师为主导的地位，和学生一直以研究探讨的方式进行教学，氛围较和谐，学生在课后基本掌握了用心服务的内容及三个关键问题，在头脑中有了用心服务的意识，只是在今后的延伸性难以把握，需要长期督促学生养成勤思考的习惯。6
