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1、客户质量投诉分析作业标准书第 1 页 共 5 页客户质量投诉分析标准书1.0 目的：建立有序、高效的客户质量投诉分析流程，及时完备的售后服务，以提升客户满意度。2.0 范围：规范与产品质量有关的客户服务作业标准；3.0 职责：客服部：负责对客户质量投诉的分析和回复；4.0 客户质量投诉分析作业要求：4.1 客户投诉初期分析在了解客诉相关信息后，客服工程师需进行初期分析，初期分析一般为：4.1.1.发货信息确认根据客户提供异常相关批号或发货日期，确认发货数量、库存情况、相应批次发货记录及反馈记录；4.1.2.制程信息确认4.1.2.1.如为发货与要求不符反馈，则查询客户订单规格要求与我司发货规格
2、要求是否一致，查询数据库中相关批号的数据是否与客户反馈存在关联等；4.1.2.2.如为均匀性异常反馈，则查询客户订单规格要求与我司发货规格要求是否一致，查询相关批号Mapping 图是否正常，查询外延制造部判定刮边是否正常，查询批号良率是否正常，查询制程中是否存在异常记录等；4.1.2.3.如为电性异常反馈，则查询相关批号Mapping 图是否正常，查询制程中是否存在异常记录等；4.1.2.4.如为焊线异常反馈，则查询制程中是否存在异常记录；4.1.2.5.根据客户投诉具体异常，初期分析内容可酌情进行增加；4.1.3.以上初期分析需在收到客户反馈一个工作日内完成并记录于客户投诉处理追踪表(CS
3、-FM-0013)。如有批次过多等特殊情况无法在一个工作日内完成，客服名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -客户质量投诉分析作业标准书第 2 页 共 5 页工程师需向经理助理反馈并得到同意方可。4.2 客户投诉样品分析：4.2.1一般按外观检验，样品性能测试，破坏性试验等先后顺序进行。并在可能的情况下，预留部分样品，以便分析结果的再现。4.2.2分析方法参照以下执行。4.2.2.1.裸晶样品分析4.2.2.1.1.如为外观投诉，则在显微镜下对客户投诉内容进行确认；4.2.2.1.2.如为电性投诉，分析步骤为在显微镜下观察是否存在可能导致电性异常或干扰分析结果的
4、相关现象、进行曲线测试、裸晶光电性能测试。同时根据情况，还可对裸晶进行相应清洗后再进行曲线测试、裸晶测试。4.2.2.1.3.如为均匀性投诉，分析步骤为在显微镜下观察是否存在可能导致均匀性异常或干扰分析结果的相关现象、进行裸晶光电性能测试。同时根据情况，还可对裸晶进行相应清洗后再进行裸晶光电性能测试。4.2.2.1.4.如为焊线异常，分析步骤为在显微镜下观察是否存在可能导致焊线异常或干扰分析结果的相关现象、按客户提供的使用要求进行模拟焊线，确认是否可重复异常。如有必要，可对样品进行SEM/EDS 分析，或提取库存同批号产品进行焊线试验确认。4.2.2.1.5.以上分析内容和步骤根据客户投诉具体
5、异常，可酌情进行增加或调整，如低电流点亮、重新封装测试老化等。异常类型低倍显微镜观察高倍显微镜观察I-V 曲线测试清洗裸晶测试模拟焊线外观电性均匀性焊线4.2.2.2.半成品样品分析4.2.2.2.1.如为外观投诉，则在显微镜下对客户投诉内容进行确认；4.2.2.2.2.如为电性投诉，分析步骤为对样品整体进行电性测试，确认相应异常现象和规律、对样品单点进行电性测试，确认相应异常现象和规律、在显微镜下观察是否存在可能导致电性异常或干扰分析结果的相关现象、对样品单点进行曲线测试、解剖样品取裸晶、对裸晶进行曲线测试、对裸晶进行光电性能测试。同时根名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2
6、页，共 5 页 -客户质量投诉分析作业标准书第 3 页 共 5 页据情况，还可对裸晶进行相应清洗或高温合金后再进行曲线测试、裸晶测试。4.2.2.2.3.如为均匀性投诉，分析步骤为对样品整体进行测试，确认相应异常现象和规律、对样品单点进行测试，确认相应异常现象和规律、在显微镜下观察是否存在可能导致电性异常或干扰分析结果的相关现象、解剖样品取裸晶、对裸晶进行光电性能测试。同时根据情况，还可对裸晶进行相应清洗后再进行裸晶测试。4.2.2.2.4.如为焊线异常，分析步骤为在显微镜下观察是否存在可能导致焊线异常或干扰分析结果的相关现象、按客户提供的使用要求进行模拟焊线，确认是否可重复异常。如有必要，可
7、对样品进行SEM/EDS 分析，或提取库存同批号产品进行焊线试验确认。4.2.2.2.5.以上分析内容和步骤根据客户投诉具体异常，可酌情进行增加或调整，如低电流点亮、重新封装测试老化等。异常类型低倍显微镜观察高倍显微镜观察样品测试I-V 曲线测试清洗裸晶测试模拟焊线外观电性均匀性焊线4.2.2.3.成品样品分析4.2.2.3.1.如为电性投诉，分析步骤为对样品整体进行电性测试，确认相应异常现象和规律、对样品单点进行电性测试，确认相应异常现象和规律、按成品样品解剖规范要求进行研磨并在显微镜下观察是否存在可能导致电性异常或干扰分析结果的相关现象、按成品样品解剖规范要求进行解剖取裸晶、对裸晶进行曲线
8、测试、对裸晶进行光电性能测试。同时根据情况，还可对裸晶进行相应清洗或高温合金后再进行曲线测试、裸晶测试。4.2.2.3.2.如为均匀性投诉，分析步骤为对样品整体进行测试，确认相应异常现象和规律、对样品单点进行测试，确认相应异常现象和规律、按成品样品解剖规范要求进行研磨并在显微镜下观察是否存在可能导致均匀性异常或干扰分析结果的相关现象、按成品样品解剖规范要求进行解剖取裸晶、对裸晶进行光电性能测试。同时根据情况，还可对裸晶进行相应清洗后再进行裸晶测试。4.2.2.3.3.以上分析内容和步骤根据客户投诉具体异常，可酌情进行增加或调整，如低电流点亮、重新封装测试老化、挤压样品测试等。名师资料总结-精品
9、资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -客户质量投诉分析作业标准书第 4 页 共 5 页异常类型低倍显微镜观察高倍显微镜观察样品测试I-V 曲线测试清洗裸晶测试外观电性均匀性焊线4.2.3如分析无法确认异常原因，客服工程师需根据实际情况按客户投诉分级及响应规范（CS-SP-0004），对客户投诉进行响应处理。4.3 分析报告整理4.3.1.根据 4.3 和 4.4，客服工程师明确分析结果后，如实将相应信息填写在产品质量分析报告单（CS-FM-0012）内，详细描述分析方法、步骤、测试条件、使用仪器、抽样数量、测试数据或图片资料等内容。4.3.2.产品质量分析报告单（CS-FM-0
10、012）上的数据应是原始客观的，不允许进行修改。4.3.3.如该客户投诉分级为I 级和 II 级客诉，则该表单经分析工程师签字，部门经理审核，发送客户后存档；如该表单分级为III级和 IV 级客诉，则该表单经分析工程师签字，部门经理审核，品管中心总监核准，发送客户后存档。4.4 分析报告的回复4.4.1.与该客户投诉相关的产品质量分析报告单（CS-FM-0012）完成后，客服工程师需在处理期限内将报告发送给客户，如无法直接发送给客户或销售工程师有特别要求则发送给销售工程师。销售工程师在收到产品质量分析报告单（CS-FM-0012），一个工作日内需进行确认并发送给客户，如对报告有异议需与客服工程
11、师沟通确认至无异议。4.4.2.如客户反馈异常原因较复杂，无法在规定期限内分析完成，客服工程师需在 产品质量分析报告单（CS-FM-0012）完成期限内提供初期分析报告给客户，且后名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -客户质量投诉分析作业标准书第 5 页 共 5 页续仍需完成完整分析报告给客户。4.5 产品质量分析报告单（CS-FM-0012）完成期限规定：4.5.1样品为单灯或SMD，投诉为电性不良（死灯，高电压，漏电）、外观不良、亮度异常或波长异常等，必须在三个工作日内完成产品质量分析报告单（CS-FM-0012）并发送销售工程师或者客户。4.5.2样品为
12、前测数码系列，电性不良（死灯，高电压，漏电）、外观不良、亮度异常或波长异常等，必须在三个工作日内完成 产品质量分析报告单（CS-FM-0012）并发送销售工程师或者客户。4.5.3样品为后测数码系列，电性不良（死灯，高电压，漏电）、亮度异常或波长异常等，必须在五个工作日内完成产品质量分析报告单（CS-FM-0012）并发送销售工程师或者客户。4.5.4样品异常为焊线异常必须在五个工作日内完成产品质量分析报告单（CS-FM-0012）并发送销售工程师或者客户。4.5.5如因客户投诉复杂程度，无法按时完成的分析，客服工程师应及时告知部门经理，并与销售工程师或客户进行沟通。4.5.6以上处理期限按收到样品时间开始至产品质量分析报告单（CS-FM-0012）发送给销售工程师或客户为止。5.0 参考文件：客户投诉分级及响应规范 CS-SP-0004 6.0 使用表单：客户投诉处理追踪表 CS-FM-0013 产品质量分析报告单 CS-FM-0012 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -
