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1、 沟 通 管 理 杭州信达投资咨询估价监理有限公司 吕艳斌沟通是我们每天都必须进行的一件事，沟通是我们每天都必须进行的一件事，不同的沟通方式带来不同的结果。不同的沟通方式带来不同的结果。“加一个鸡蛋还是两个？加一个鸡蛋还是两个？”“加不加鸡蛋？加不加鸡蛋？”沟通管理1、“沟通就是生产力沟通就是生产力”：沟通可以梳解障碍、提高效能。沟通可以梳解障碍、提高效能。2、沟通、沟通“有助于员工有助于员工-管理者共同成长管理者共同成长”3、沟通有技巧、沟通有技巧沟通管理沟通管理总监总监领导领导同事同事相关部门相关部门下级下级团结一致，团结一致，拧成一股绳，拧成一股绳，形成一个整体形成一个整体沟通管理以总监
2、为以总监为代表的监代表的监理公司理公司政府政府业主业主总、分包总、分包单位单位设计单位设计单位跟踪审跟踪审计计媒体媒体五种沟通网络：五种沟通网络：星型星型（外部沟通）（外部沟通）Y Y型型(传统上下级）传统上下级）环型环型内部沟通内部沟通全通道型全通道型内部沟通内部沟通理想状态理想状态链型（传统沟通）链型（传统沟通）沟通管理做好沟通的核心要素：做好沟通的核心要素：信息全面信息全面 坦诚沟通坦诚沟通 效果跟踪效果跟踪沟通管理做好内部沟通做好内部沟通沟通管理强有强有力的力的团队团队沟通管理 团队：团队：团队就是一些人，朝着团队就是一些人，朝着同一同一工作工作目标目标走，他们的能力，走，他们的能力，
3、互补不足互补不足，大家，大家相辅相辅相成，共同进退。相成，共同进退。沟通管理团队建设的六大任务团队建设的六大任务 明确团队目标明确团队目标 确立共同准则确立共同准则 建立充分信任建立充分信任 保障顺畅沟通保障顺畅沟通 倡导合作互补倡导合作互补 实现共赢共享实现共赢共享沟通管理领导批评员工：领导批评员工：什么都不懂；什么都不懂；啥都不会干；啥都不会干；眼高手低；眼高手低；讲了还不听；讲了还不听；拨一拨、动一动拨一拨、动一动 沟通管理员工看领导：员工看领导：好像水平不咋样；好像水平不咋样；对施工单位太软；对施工单位太软；内部管理方法简单；内部管理方法简单；说的多，干的少；说话不算数；说的多，干的少
4、；说话不算数；不培养我们年轻人；不培养我们年轻人；不听员工意见不听员工意见 沟通管理r沟通的障碍沟通的障碍 1 1，文化上的障碍，文化上的障碍 2 2，心理上的障碍，心理上的障碍 3 3，环境上的障碍，环境上的障碍 4 4，语言上的障碍，语言上的障碍 5 5，形体上的障碍，形体上的障碍8/14/202214如何跨越沟通障碍？如何跨越沟通障碍？沟通要素：信息全面、坦诚沟通、效果跟踪。沟通要素：信息全面、坦诚沟通、效果跟踪。一、信息全面：一、信息全面：放低身段、乐于倾听、掌握需求放低身段、乐于倾听、掌握需求因为：因为：不管上下级，同事是战友！不管上下级，同事是战友！沟通管理团队的战斗力需要同事间密
5、切的沟通协作：团队的战斗力需要同事间密切的沟通协作：1.政府要求高，安全风险大；政府要求高，安全风险大；2.业主需求多，专业分工细；业主需求多，专业分工细；3.信息反馈快，互助有希望。信息反馈快，互助有希望。沟通管理团队发展要经历五个阶段团队发展要经历五个阶段 沟通管理组建期组建期动荡期动荡期稳定期稳定期高产期高产期调整期调整期建立沟通机制建立沟通机制主动进行沟通主动进行沟通沟通改进工作沟通改进工作沟通产出效益沟通产出效益掌握员工需求掌握员工需求马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论沟通管理生理需求生理需求 级别最低，如：食物、水、空气、健康。缺乏生理需求的特征：什么都不想，只想让自己活下去，思
6、考能力、道德观明显变得脆弱。例如：当一个人极需要食物时，会不择手段地抢夺食物。人民在战乱时，是不会排队领面包的。激励措施激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇沟通管理安全需求安全需求属于低级别的需求，如：人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。缺乏安全感的特征：感到威胁，觉得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是恶的。例如：一个成人，工作不顺，薪水微薄，养不起家人，自暴自弃，每天利用酒来寻找短暂的安逸感。激励措施激励措施：强调规章制度强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利、避免员工收到双重的指令而混
7、乱避免员工收到双重的指令而混乱。沟通管理社交需求社交需求较高层次的需求，如对友谊、爱情的需求。缺乏社交需求的特征：因为没有身边人的关怀，认为自己没有生活的价值，从而影响精神面貌，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。例如：一个缺乏父母关怀的青少年，认为自己在家庭中没有价值，所以无视道德观地寻找朋友，恶作剧等。激励措施激励措施：提供同事间社交往来机会提供同事间社交往来机会，支持与赞许员工寻找及建立和谐温馨的人际关系，开展有组织的体育比赛和集体聚会。沟通管理尊重需求尊重需求较高层次的需求，如名声、地位和晋升机会等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。缺乏
8、尊重需求的特征：很爱面子，或是很积极地用行动来让别人认同自己，也很容易被虚荣所吸引。激励措施激励措施：公开奖励和表扬公开奖励和表扬，强调工作任务的艰巨性以及成功所需要的高超技巧，颁发荣誉奖章、在公司刊物发表文章表扬、优秀员工光荣榜。沟通管理自我实现需求自我实现需求最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。认为价值观、道德观胜过金钱和社会的偏见。例如：一个真心为了帮助他人而捐款的人。一位企业家，真心认为自己事业能为这社会带来价值，而为了比昨天更好而工作。激励措施激励措施：给有特长的人委派特别任务，在设计工作和执行计划时为下级留有余地为下级
9、留有余地。沟通管理 满足员工需求，不一定必须从最低层次满足员工需求，不一定必须从最低层次开始，有时可以从中层，或高层开始；开始，有时可以从中层，或高层开始；人为了满足高层次的需要宁愿牺牲低层人为了满足高层次的需要宁愿牺牲低层次的需要。次的需要。沟通管理掌握员工需求掌握员工需求及时的晋升机会及时的晋升机会公开的表扬奖励公开的表扬奖励经常的交流培训经常的交流培训透明的规章制度透明的规章制度合理的福利待遇合理的福利待遇沟通管理人人渴望得到尊重！及时表扬比奖金更重要人人渴望得到尊重！及时表扬比奖金更重要表扬是表扬是“润滑剂润滑剂”，可以化解内部矛盾，可以化解内部矛盾，使使“生锈生锈”的人际关系的人际关
10、系变的和谐，变的和谐，使集体充满活力，使集体充满活力，团队更加高效！团队更加高效！沟通管理 表扬要及时、大度！表扬要及时、大度！及时的表扬及时的表扬可以起到肯定、可以起到肯定、固化员工优秀表现！固化员工优秀表现！小气，可能会起负面作用。小气，可能会起负面作用。沟通管理表扬要注意场合；表扬要注意场合；表扬要以事实为依据；表扬要以事实为依据；表扬一定要发自内心！表扬一定要发自内心！沟通管理表扬可以表扬可以“不拘一格不拘一格”！沟通管理1.1.及时认可、真诚赞美及时认可、真诚赞美2.2.适度授权、跟踪指导适度授权、跟踪指导3.3.开展活动、团队聚合开展活动、团队聚合4.4.及时总结、更新目标及时总结
11、、更新目标5.5.树立榜样、传递激情树立榜样、传递激情沟通管理赞扬与激励的方法赞扬与激励的方法做个做个让人信得过的人让人信得过的人管理者管理者首先要培养首先要培养自己的自己的“人格魅力人格魅力”，让员工接受你的让员工接受你的表扬和赞美。表扬和赞美。沟通管理理想与责任理想与责任品德与感恩品德与感恩激情与理智激情与理智恒心与毅力恒心与毅力传承与创新传承与创新果断与细致果断与细致沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求职业操守职业操守技术能力技术能力专业权威专业权威沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求关键是关键是有胸襟、有胸襟、有责
12、任心、有责任心、有职业操守！有职业操守！沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求对队员：有技术指导；有单独沟通；及时鼓励沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求对同事：对同事：充分尊重充分尊重听取意见听取意见沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求对球迷（客户）：引导需求；兑现承诺沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求对对手对对手（前战友）：（前战友）：人走茶不凉人走茶不凉沟通管理领导个人修养的提高领导个人修养的提高领导的素质要求领导的素质要求对媒体：对媒体：先尊重
13、；先尊重；讲技巧讲技巧沟通管理如何发现员工需求如何发现员工需求1、消除偏见、消除偏见“沉锚沉锚”效应：效应：受第一印象或第一信息支配，就像沉入海受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。底的锚一样把人们的思想固定在某处。沟通管理自信是必要的；自信是必要的；但不能盲目自信；但不能盲目自信；角度不同，角度不同，结果也会不同结果也会不同沟通管理如何发现员工需求如何发现员工需求2、学会感知：、学会感知：精神面貌精神面貌;工作状态；工作状态；学习精神；学习精神；情绪变化情绪变化;穿着打扮穿着打扮 沟通管理如何发现员工需求如何发现员工需求3、制度沟通：、制度沟通：内部例会；内部
14、例会；学习交流；学习交流；单独谈心、辅导；单独谈心、辅导；集体活动、聚餐集体活动、聚餐 思维：从管理和团队建设的高度认识沟通思维：从管理和团队建设的高度认识沟通业绩：沟通效率提高、试错成本降低业绩：沟通效率提高、试错成本降低管理：由里及外，从根本上解决沟通问题管理：由里及外，从根本上解决沟通问题氛围：形成沟通的氛围和文化氛围：形成沟通的氛围和文化时间：长期，越早开始越好时间：长期，越早开始越好步骤：先避错、再改善、最后形成习惯步骤：先避错、再改善、最后形成习惯目标：自上而下的文化传承目标：自上而下的文化传承 由内到外的价值传递由内到外的价值传递沟通管理3、制度沟通、制度沟通团结就是力量团结就是
15、力量成形阶段冲击阶段（动荡期）共识阶段（稳定期）出色阶段制度沟通阶段制度沟通阶段团队建设阶段团队建设阶段沟通管理第一，成形阶段：第一，成形阶段：战友之间热诚，和睦战友之间热诚，和睦 有些不安，因为不知哪种行为被或不被接纳有些不安，因为不知哪种行为被或不被接纳 效率低效率低 十分需要领导的指示十分需要领导的指示 要清楚传达团队的目的及指标要清楚传达团队的目的及指标 清楚列明任务清楚列明任务 跟踪评价效果，让大家知道哪些行为被接纳或跟踪评价效果，让大家知道哪些行为被接纳或不被接纳不被接纳沟通管理第二，冲击阶段第二，冲击阶段 战友意见不统一战友意见不统一 争权，分派，气氛紧张争权，分派，气氛紧张 挑
16、战领导挑战领导 工作效率受损工作效率受损 还是依靠领导的指示还是依靠领导的指示 重申目的指标重申目的指标 鼓励相互扶持鼓励相互扶持沟通管理第三，共识阶段：第三，共识阶段：战友和解，修好战友和解，修好 信任增加，合作，融洽信任增加，合作，融洽 共同订立制度共同订立制度 工作效率提高工作效率提高 领导及队员互相协作领导及队员互相协作 鼓励及奖励团队精神鼓励及奖励团队精神 与战友分享决策的权力与战友分享决策的权力沟通管理第四，出色阶段第四，出色阶段 战友共同进退战友共同进退 投入，承担责任投入，承担责任 分担领导角色分担领导角色 工作效率十分高工作效率十分高 领导及队员轮流带领队伍领导及队员轮流带领队伍 授权、创新授权、创新沟通管理有效沟通的特性：有效沟通的特性：K清楚工作的方向清楚工作的方向K明白需要做什么明白需要做什么K相信战友会互补不足，齐心协力达到目标相信战友会互补不足，齐心协力达到目标K有清晰的奖惩制度有清晰的奖惩制度K有效地反应队员的工作表现有效地反应队员的工作表现K队员都有能力，且承认战友的贡献队员都有能力，且承认战友的贡献K互相信任，开诚布公地讨论问题互相信任，开诚布公地讨论
