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1、礼仪（培训教程）培训教材服务规范篇不学礼，无以立孔子礼者，养也荀子人有礼则安，无礼则危-礼记一个人的礼仪就是一面镜子歌德服务礼仪服务礼仪（一）、礼仪要求 1、什么是礼仪 一个人内在修养和素质的外在表现；一种交往艺术，是待人接物之道；目的:使人不感到恐惧，不感到尴尬让他人感到愉快总结:是在人际交往中进行相互沟通的技能。礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀 服务礼仪服务礼仪2、学习礼仪的必要性 1）个人成长的需要懵懂无知小孩子-心智成熟的成年人学习知识-各种能力的培养，礼仪教育-坐有坐姿、站有站姿-能与他人和谐相处雅致的言行举止-好的习惯-对细节的观注-不仅能显示出良好的个人修养，为自己赢得他人钦羡
2、的目光和无尽的好感，更能成为自己事业成功的巨大助力。服务礼仪服务礼仪2）公司发展的需要企业强调以顾客满意为导向以客户服务为中心的经营理念专业知识，周到的礼仪，最贴心的服务目的:让客户充分满意服务礼仪服务礼仪3）社会进步的需要社会进步的需要社会交往的必然产物社会交往的必然产物调整和规范人际关系的一种行为规则调整和规范人际关系的一种行为规则伦理道德的重要组成部分伦理道德的重要组成部分打开心扉的一把钥匙打开心扉的一把钥匙交流思想的窗口交流思想的窗口沟通感情的桥梁沟通感情的桥梁个人道德修养的一种反映，组织维系的一种纽带个人道德修养的一种反映，组织维系的一种纽带整个民族素质的体现整个民族素质的体现人类进
3、步的一种标志。人类进步的一种标志。服务礼仪服务礼仪 3、规范的礼仪标准 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范；整洁挺拔；打扮得体；淡妆素抹；训练有素；言行恰当。服务礼仪服务礼仪 4、正确的销售心态 领导在场不在场一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 主观心情好坏一个样服务礼仪服务礼仪（二）、男性礼仪要求 男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感到清洁和有品位。服务礼仪服务礼仪 1、仪容 1）短发，保持头发的清洁、整齐；2）每天刮胡须；3）短指甲，保持清洁；4）保持口气清新，无烟臭味；5）勤洗澡、无浓重汗味；6）精神饱满，面带微笑。服务礼仪服务礼仪2
4、 2、仪表、仪表 1 1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；2 2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-43-4颗颗钮扣之间；钮扣之间；3 3）西装平整、清洁；）西装平整、清洁；4 4）西装口袋不放物品；）西装口袋不放物品；5 5）西裤平整，有裤线；）西裤平整，有裤线；6 6）皮鞋光亮，无灰尘；）皮鞋光亮，无灰尘；7 7）黑色或深色袜子；）黑色或深色袜子；8 8）工号牌佩戴于外衣左上方；）工号牌佩戴于外衣左上方；9 9）不
5、能佩带过多，装饰性过强的饰物。）不能佩带过多，装饰性过强的饰物。服务礼仪服务礼仪三）、女性礼仪要求三）、女性礼仪要求 世界上世界上没有难看没有难看的女人；的女人；只有不懂的只有不懂的打扮打扮自己的女人；自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。端庄、优美、和谐是最完美的。服务礼仪服务礼仪1、仪容 1）发型文雅、庄重、梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇；2）化淡妆，面带微笑；3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油；4）香水以清淡为宜；5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易生产口腔异味的食物。服务礼仪服务礼仪2、仪表仪表 1 1）着公司统一制
6、作之工作服，保持工装整洁、）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗；平整，注意勤换洗；2 2）着肤色丝袜。无破洞；）着肤色丝袜。无破洞；3 3）鞋子光亮、清洁；）鞋子光亮、清洁；4 4）工号牌佩带于外衣左上方；）工号牌佩带于外衣左上方；5 5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。服务礼仪服务礼仪（四）、行为举止四）、行为举止四）、行为举止四）、行为举止 1 1 1 1、表情、表情、表情、表情 与人相处，你希望看到一个什么样的表情？与人相处，你希望看到一个什么样的表情？与人相处，你希望看到一个什么样的表情？与人相处，你希望看到一个什么样的表情？初次见
7、面你会喜欢他（她）吗？初次见面你会喜欢他（她）吗？初次见面你会喜欢他（她）吗？初次见面你会喜欢他（她）吗？性格阴暗的人性格阴暗的人性格阴暗的人性格阴暗的人 看上去很冷淡的人看上去很冷淡的人看上去很冷淡的人看上去很冷淡的人 气氛比较紧张（难以接触的人）气氛比较紧张（难以接触的人）气氛比较紧张（难以接触的人）气氛比较紧张（难以接触的人）看上去很骄傲的人看上去很骄傲的人看上去很骄傲的人看上去很骄傲的人 不知道在想什么（脸上毫无表情的人）不知道在想什么（脸上毫无表情的人）不知道在想什么（脸上毫无表情的人）不知道在想什么（脸上毫无表情的人）喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）
8、喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）所以，让我们从现在开始，学习微笑。所以，让我们从现在开始，学习微笑。插曲:大声念：老鼠.老鼠.老鼠 怕什么：服务礼仪服务礼仪1 1）微笑）微笑自然、诚恳、不做作自然、诚恳、不做作 忌：忌：/笑容虚假笑容虚假/表情冷淡表情冷淡/神情高傲神情高傲/打呵欠打呵欠 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能给人好感，增加友善和沟通，愉和魅力。是最能给人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式：悦心情的表现方式：微
9、笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂；往中的润滑剂；服务礼仪服务礼仪 微笑时应注意的事项：A、要与对方保持正视的微笑；B、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；C、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；D、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业化的微
10、笑是发自内心的、自然大方的、真实大方的、真实亲切的。服务礼仪服务礼仪 2 2 2 2）目光）目光）目光）目光平和、专注、视线落于对方社交凝视区平和、专注、视线落于对方社交凝视区平和、专注、视线落于对方社交凝视区平和、专注、视线落于对方社交凝视区 忌：上下打量忌：上下打量忌：上下打量忌：上下打量/斜视对方斜视对方斜视对方斜视对方/左顾右盼、东张西望左顾右盼、东张西望左顾右盼、东张西望左顾右盼、东张西望/看地看地看地看地面面面面/看上方（顾客额头及以上）看上方（顾客额头及以上）看上方（顾客额头及以上）看上方（顾客额头及以上）/紧盯双眼紧盯双眼紧盯双眼紧盯双眼 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否
11、则是在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；不礼貌或不真诚；不礼貌或不真诚；不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。道别或握手时，则应该用
12、目光注视着对方的眼睛。道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。服务礼仪服务礼仪2、姿态 标准姿态：抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀 1）站姿挺拔、精神 忌：/上身后仰/扭身，即左右不相中/双手插袋/叉腰/抖脚/抓痒、挖鼻、剔牙等 头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长；双臂自然垂直两侧；服务礼仪服务礼仪 男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈3045度，身体重心放到两脚中间，双手合起放在腹前或体后；女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈3045度，双手合放在腹前；若与顾客交谈，上身略前倾。服务礼仪服务礼仪2 2）坐姿）坐姿优雅、大方优雅、大方 忌：忌：/靠背；靠背；/歪坐；歪坐
13、；/跷二郎腿；跷二郎腿；/晃脚、抖脚；晃脚、抖脚；/女员工分腿坐；女员工分腿坐；/男员工男员工腿分得太开腿分得太开 入座轻、缓、紧；入座轻、缓、紧；背不靠背，坐背不靠背，坐1/31/32/32/3的位置的位置 女性无论哪种坐姿，女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢；膝盖须并拢；男性双腿间隔略窄于男性双腿间隔略窄于肩肩服务礼仪服务礼仪 对坐谈话时，身体稍向前倾 如果长时间端坐，就将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。深坐松懈清闲 中坐沉稳严谨 浅坐谦虚恭敬 警示：严防“4”型架腿，女性小心“曝光”服务礼仪服务礼仪3 3）行姿）行姿端庄、稳健端庄、稳健 忌：忌：/身体摇晃身体摇晃/双手插双手插袋袋/步速太快
14、或太慢步速太快或太慢/步幅太步幅太大或太小大或太小 在站姿的基础上，行在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移；身体重心略前移；正常情况下，不速不正常情况下，不速不慢不急，步幅不大不小；慢不急，步幅不大不小；女性抬头、挺胸、收女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，紧腹部，手轻轻放在两边，步伐轻盈，不拖泥带水，身步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；体有向上拉长的感觉；男性步伐不要这样轻，男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸充满自但是一定要抬头挺胸充满自信。信。服务礼仪服务礼仪 4）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本
15、垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；男士应注意弯膝。服务礼仪服务礼仪 5 5）手势）手势规范、大气规范、大气 忌：忌：/用手指指点点用手指指点点/资料夹于腋下，或用手指提住脚边资料夹于腋下，或用手指提住脚边 指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确；指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确；递接物品用双手递接物品用双手 五指并拢，五指并拢，掌心向上，掌心向上，引荐恭请，引荐恭请，举止得当，举止得当，小心指棍，小心指棍，指点情伤。指点情伤。服务礼仪服务礼仪 6）体态语言站如松、坐如钟、行如风 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止、充分表达出他的风度，能
16、真实地透射他的素质修养，文化内涵等内在气质。忌：/松垮/冷淡/傲慢/轻恌。服务礼仪服务礼仪服务礼仪3 3、服务用语、服务用语用语言营造热情、友好、轻松、愉快用语言营造热情、友好、轻松、愉快的现场气氛，礼貌用语的基本特点包括言辞的礼貌性、的现场气氛，礼貌用语的基本特点包括言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的机智性。措辞的修饰性、语言的机智性。礼貌服务的五声：礼貌服务的五声：客人到来时有客人到来时有“招呼声招呼声”：欢迎光临、欢迎再次：欢迎光临、欢迎再次光临等；光临等；遇到宾客时有遇到宾客时有“问候声问候声”：您好、下午好、节日：您好、下午好、节日快乐等；快乐等；得到宾客协助有得到宾客协助有“致谢声致谢声”：谢谢、非常感谢、：谢谢、非常感谢、多谢等；多谢等；麻烦宾客有麻烦宾客有“致歉声致歉声”：对不起、非常抱歉、不：对不起、非常抱歉、不好意思；好意思；宾客离去时有宾客离去时有“道别声道别声”：再见、谢谢光临、请：再见、谢谢光临、请走好等。走好等。服务礼仪服务礼仪忌用四语：忌用四语：不尊重顾客的不尊重顾客的“蔑视语蔑视语”；缺乏耐心的缺乏耐心的“烦躁语烦躁语”；自以为是的自以为是的“否定语否定
