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1、质量管理基本知识质量：质量：质量：质量：是一组固有特性满足要求的程度。是一组固有特性满足要求的程度。”符合标准的程符合标准的程度度”、“满足顾客要求的程度满足顾客要求的程度”。质量管理：质量管理：质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。主要包括：主要包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改进是质量管理工作的三步曲。进是质量管理工作的三步曲。质量方针：质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组
2、织总是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺，要形成文件发布。指导思想和承诺，要形成文件发布。质量目标：质量目标：是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。又要可行，便于实施和检查。一、概念一、概念一、概念一、概念 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)：以质量为中心以质量为中心,以全员参与为基础以全员参与为基础,目目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合的在于通过让顾客满意和
3、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。一、概念一、概念一、概念一、概念 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验20世纪初世纪初-20世世纪纪30年代年代30年代年代60年代年代 至今至今TQCISO9000六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA）体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理继承性的发展
4、继承性的发展继承性的发展继承性的发展全面质量管理的对象形成全面质量管理的对象形成“质量环质量环”，质量环每循环一，质量环每循环一次，质量就会得到形成和改进。次，质量就会得到形成和改进。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序营销与市场调研技术服务与维修用户处置产品设计与开发包装、储存销售、分发用户使用采购设计/规范的编制和产品开发流程策划和开发检验、试验和检查生产制造质量环质量环顾客/消费者生产方/供方过程维护生产过程的测量、控制和调整注：质量管理渗透到企业管理的每个部分，注：质量管理渗透到企业管理的每个部分，“如水得盐如水得盐”
5、。企业的生产管理。企业的生产管理可以认为由两部分构成：数量：可以认为由两部分构成：数量：“多快多快”，质量，质量:“:“好省好省”。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序全面质量管理全面质量管理“四项基本内容四项基本内容”：建立标准建立标准检查是否符合标准检查是否符合标准必要的改正行动必要的改正行动改进计划改进计划怎样进行全面的质量管理怎样进行全面的质量管理 全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环，即划、实施、检查、总结四个步骤的不断
6、循环，即PDCAPDCA循环。循环。计划（计划（PlanPlan）：）：计划要解决好六个计划要解决好六个“w”w”what what：为了什么事做计划，打算达到什么要求？：为了什么事做计划，打算达到什么要求？whywhy：为什么要做这项工作，目的是什么？：为什么要做这项工作，目的是什么？whenwhen：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？wherewhere：完成这项工作单位地点？：完成这项工作单位地点？whowho：谁去完成，谁去负责？：谁去完成，谁去负责？wayway：用什么方法完成？：用什么方法完成？围绕回答好上述六个围绕回答好上述六个
7、“w”w”，计划就做好了，计划是管理基础。，计划就做好了，计划是管理基础。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序实施（实施（DoDo）：）：认真完成。做好信息传递，相关人员明认真完成。做好信息传递，相关人员明确工作目的和方法，必要的培训。确工作目的和方法，必要的培训。检查（检查（CheckCheck）：）：对实施活动的检查，对活动结果的检对实施活动的检查，对活动结果的检查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。总结（总结（Action Action）：）：经验教训，纳入相应的标准
8、（产品经验教训，纳入相应的标准（产品标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化；标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化；对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措施，进入下一个循环。施，进入下一个循环。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序Plan:计划计划Do:实施实施Check:检查检查Action:总结总结(改进改进)戴明戴明戴明戴明PDCAPDCA循环循环循环循环PDCAPDCA持续改进，质量升级持续改进，质量升级持续改进，质量升级持续改进，质量升级戴明戴
9、明戴明戴明PDCAPDCA循环循环循环循环统计质量控制：统计质量控制：应用统计技术对过程中的各个阶段进行应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。统计控制有七种常用工具：统计控制有七种常用工具：控制图、帕雷托图（二八定控制图、帕雷托图（二八定律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。三、质量统计的过程控制
10、三、质量统计的过程控制三、质量统计的过程控制三、质量统计的过程控制预防成本：预防成本：主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评估费、研制试验费、现场跟踪费等。估费、研制试验费、现场跟踪费等。鉴定成本：鉴定成本：检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测设备维护费等。检测设备维护费等。内部损失成本：内部损失成本：产品不合格、过程活动失败造成的延误、产品不合格、过程活动失败造成的延误、废品、废料、返工损失等。废品、废料、返工损
11、失等。外部损失成本：外部损失成本：产品报废、退货、修补、质保金、法律产品报废、退货、修补、质保金、法律纠纷、间接损失等。纠纷、间接损失等。应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。四、质量成本四、质量成本四、质量成本四、质量成本1 1西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错6969万次，无法生存万次，无法生存2 2西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错30.830.8万次，浪费三分之一万次，浪费三分之一3 3西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错6.686.68万次，平平常常的管理，万次，平平常常的管理，缺乏竞争力缺乏
12、竞争力4 4西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错42104210次，较好管理，客户次，较好管理，客户较满意较满意5 5西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错230230次，优秀管理，强竞争次，优秀管理，强竞争力，客户忠诚力，客户忠诚6 6西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错3.43.4次，卓越的管理，强大次，卓越的管理，强大的竞争力，忠诚的客户群的竞争力，忠诚的客户群五、五、五、五、6 6西格玛质量管理西格玛质量管理西格玛质量管理西格玛质量管理6 6西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程中，每百万次机会中发生
13、的失误不能超过中，每百万次机会中发生的失误不能超过3.43.4次。（目标）次。（目标）6 6西格玛五步循环改进法：定义（西格玛五步循环改进法：定义（DefineDefine）、评估）、评估（MeasureMeasure）、分析（）、分析（AnalyzeAnalyze）、改进（）、改进（ImproveImprove）、控）、控制（制（ControlControl）。）。五、五、五、五、6 6西格玛质量管理西格玛质量管理西格玛质量管理西格玛质量管理6 6西格玛五步循环改进法：西格玛五步循环改进法：西格玛五步循环改进法：西格玛五步循环改进法：定义（定义（D D）：）：确定需要改进的目标和进度。高层确
14、定需要改进的目标和进度。高层定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。评估（评估（MM）：）：以相应的标准衡量现存的系统数据，以相应的标准衡量现存的系统数据，了解现有质量水平。了解现有质量水平。分析（分析（A A）：）：利用统计学工具对整个系统进行分利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。析，找到影响质量的少数几个关键因素。改进（改进（I I）：制订改进方案，可局部改进，也可制订改进方案，可局部改进，也可重新设计流程。重新设计流程。控制（控制（C C）：）：根据改进方案确定的控制标准监督根据改进方案确定的控制标准监督实施，
15、避免跑偏。实施，避免跑偏。6 6 管理的特征：管理的特征：管理的特征：管理的特征：对顾客高度关注：对顾客高度关注：所有改进都关注顾客的满意度，把顾所有改进都关注顾客的满意度，把顾客关注作为目标，不断超越，从客关注作为目标，不断超越，从3 3、4 4、5 5 最后达到最后达到6 6。高度依赖数据统计：高度依赖数据统计：不合格、顾客抱怨、改进成果、成不合格、顾客抱怨、改进成果、成本、利润，形成统计报表，从中发现问题。本、利润，形成统计报表，从中发现问题。重视改善业务流程：重视改善业务流程：66管理将重点放在产生缺陷的根本管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化来实现的。原因上，认
16、为质量是靠流程的优化来实现的。主动改进管理：主动改进管理：企业管理者、员工都会自问现在达到几企业管理者、员工都会自问现在达到几个个 水平？问题出在哪里？通过努力提高了吗？企业处于水平？问题出在哪里？通过努力提高了吗？企业处于不断改进过程中。不断改进过程中。提倡合作精神和学习精神：提倡合作精神和学习精神：流程各环节的紧密配合是出流程各环节的紧密配合是出好品质的关键。不断否定自我、超越昨天是达到好品质的关键。不断否定自我、超越昨天是达到6 6 的必的必由之路。由之路。6 管理的人员组织结构：管理的人员组织结构：66管理委员会管理委员会管理委员会管理委员会执行负责人执行负责人执行负责人执行负责人绿带绿带绿带绿带黑带（黑带（黑带（黑带（1%1%）黑带大师（黑带大师（黑带大师（黑带大师（11）六、卓越绩效管理六、卓越绩效管理六、卓越绩效管理六、卓越绩效管理卓越绩效模式卓越绩效模式：被世界上众多企业奉为企业管理：被世界上众多企业奉为企业管理最高标准的最高标准的“卓越绩效模式卓越绩效模式”就是通过综合的组织绩就是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提效管理方法，使组织和个人得到进
