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1、现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理第一章第一章 现代服务业概述现代服务业概述第二章第二章 现代服务业管理理论现代服务业管理理论第三章第三章 现代服务业经营管理概论现代服务业经营管理概论第四章第四章 现代服务业战略管理现代服务业战略管理第五章第五章 服务设施选择管理服务设施选择管理 现代服务业管理现代服务业管理 第六章第六章 服务业人力资源管理服务业人力资源管理 服务业物流管理服务业物流管理 服务业务流程管理服务业务流程管理 服务业计划管理服务业计划管理 第七章第七章服务业财务管理服务业财务管理第九章第九章第十章第十章 第八章第八章 现代服务业管理现代服务业管理第十一章第十
2、一章 服务业营销管理服务业营销管理 服务业客户管理服务业客户管理第十三章第十三章 服务业质量管理服务业质量管理第十四章第十四章 服务业信息管理服务业信息管理第十五章第十五章 服务业管理创新服务业管理创新 第十二章第十二章第一章第一章 现代服务业概述现代服务业概述 第一节第一节 服务的定义及特点服务的定义及特点 第二节第二节 现代服务业发展的特征与趋势现代服务业发展的特征与趋势 第三节第三节 现代服务业对国民经济发展的作用现代服务业对国民经济发展的作用 第一章第一章 现代服务业概述现代服务业概述 教学目标教学目标：通过学习，要求学生掌握服务的定义及特通过学习，要求学生掌握服务的定义及特征以及现代
3、服务业的定义及特征、掌握用服务包解释一征以及现代服务业的定义及特征、掌握用服务包解释一种服务，同时了解现代服务业的发展现状和趋势以及现种服务，同时了解现代服务业的发展现状和趋势以及现代服务业对国民经济发展的作用。代服务业对国民经济发展的作用。教学重点和难点教学重点和难点：服务的定义及特点、服务包。服务的定义及特点、服务包。教学时间教学时间：4 4学时学时 教学方法教学方法：课堂讲授与案例分析相结合。课堂讲授与案例分析相结合。教学内容教学内容：第一节第一节 服务的定义及特点服务的定义及特点一、服务的定义一、服务的定义1.1.西方经济学家对服务的经济学解读西方经济学家对服务的经济学解读v英国经济学
4、家亚当英国经济学家亚当斯密在国民财富的性质和原因研究一书斯密在国民财富的性质和原因研究一书中，提出了生产性劳动与非生产性劳动。中，提出了生产性劳动与非生产性劳动。v法国古典经济学家萨伊在政治经济学概论一书中指出，法国古典经济学家萨伊在政治经济学概论一书中指出，“无无形产品（服务）是人类劳动的果实，同时也是资本的产物。形产品（服务）是人类劳动的果实，同时也是资本的产物。”萨萨伊是最早定义无形产品的，他所讨论的无形产品就是服务。伊是最早定义无形产品的，他所讨论的无形产品就是服务。v马克思对服务的定义：服务不过是指这种劳动所提供的特殊使用马克思对服务的定义：服务不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，
5、就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务服务”这个特殊名称，这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。v美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产品美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。连在一起进行出售的活动、利益或满足感。vMaryMary等人提出：服务是行动、流程和绩效。等人提出：服务是行动、流程和绩效。vBarry Re
6、nderBarry Render等人：服务，就是提供时间、空间、方式或是心等人：服务，就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。理效用的经济活动。vJamesJames等人提出：服务部门包括所有的产出不是实物产品或建等人提出：服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性，舒适或健康），它特别价值（例如便利性、娱乐性、时效性，舒适或健康），它特别强调与顾客相关的无形性。强调与顾客相关的无形性。一、服务的定义一、服务的定义2.2.服务管理研究者对服务的界定服务
7、管理研究者对服务的界定Xian Jiaotong University一、服务的定义一、服务的定义3.3.从定义角度出发界定服务从定义角度出发界定服务服务是指服务提供方使用一定的设备、知识和方服务是指服务提供方使用一定的设备、知识和方法，为满足顾客需要，在与顾客的接触中，供方法，为满足顾客需要，在与顾客的接触中，供方活动和供方的内部活动所产生的结果。活动和供方的内部活动所产生的结果。Xian Jiaotong University二、服务的特性二、服务的特性 无形性无形性同时性同时性不可储存性不可储存性异质异质性性顾客参与顾客参与三、服务包三、服务包支持性设施支持性设施服服务务包包内内容容辅助
8、物品辅助物品显服务显服务隐服务隐服务服务包是指在某种环境下提供的一系列服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。产品和服务的组合。Xian Jiaotong University四、服务业概念四、服务业概念服务业：服务业是生产或提供各种服务产品的服务业：服务业是生产或提供各种服务产品的经济部门或企业的集合。经济部门或企业的集合。服务业与第三产业区别：服务业与第三产业区别：v两者界定的方法不同两者界定的方法不同v两者划分的依据不同两者划分的依据不同v两者的结构内涵不同两者的结构内涵不同五、服务业的分类五、服务业的分类 1.1.根据世贸组织和信息系统局提供的国际服务贸易根据世贸组织和信息
9、系统局提供的国际服务贸易分类表，服务业可分为分类表，服务业可分为1212大类大类143143个小类服务项目。个小类服务项目。国际服务贸易国际服务贸易商商业业服服务务业业通通信信服服务务业业建建筑筑及及有有关关工工程程服服务务业业销销售售服服务务业业教教育育服服务务业业环环境境服服务务业业金金融融服服务务业业健健康康与与社社会会服服务务业业与与旅旅游游有有关关的的服服务务业业文文化化娱娱乐乐及及体体育育服服务务业业交交通通运运输输服服务务业业其其他他服服务务五、服务业的分类五、服务业的分类 2.2.卡托齐安根据服务业在不同经济发展阶段卡托齐安根据服务业在不同经济发展阶段的特点提出了一种服务业的三
10、分法。的特点提出了一种服务业的三分法。服务业服务业传统服务业传统服务业补充服务业补充服务业新兴服务业新兴服务业 3.经济学家辛格曼根据服务的性质、功能特征经济学家辛格曼根据服务的性质、功能特征将服务业分成四类。将服务业分成四类。服务业服务业生产服务业生产服务业流通服务业流通服务业个人服务业个人服务业社会服务业社会服务业五、服务业的分类五、服务业的分类 五、服务业的分类五、服务业的分类4.4.中国现有的服务业分类中国现有的服务业分类 第三产业划分规定中把第三产业划分为第三产业划分规定中把第三产业划分为1515个二级个二级分类，这分类，这1515个分类包括：交通运输、仓储和邮政业，个分类包括：交通
11、运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织等行业。和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织等行业。第二节第二节 现代服务业发展特征与趋势现代服务业
12、发展特征与趋势社会分社会分工精细工精细化化现代服务业的现代服务业的发展动因发展动因 经济全球化经济全球化 技术进技术进步步 需求拉需求拉 动动一、现代服务业发展动因一、现代服务业发展动因1.1.现代服务业的概念现代服务业的概念 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。型的生产服务和生活服务的服务业。二、
13、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征2.2.现代服务业的分类现代服务业的分类 分类分类基础服务基础服务生产服务生产服务公共服务公共服务生活服务生活服务二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征高科技高科技含量含量现代服务业的现代服务业的特征特征 高交互性高交互性 高附加高附加值、高值、高增长性增长性 高集群高集群性性3.3.现代服务业的特征现代服务业的特征三、现代服务业发展的现状与趋势三、现代服务业发展的现状与趋势1.1.现代服务业发展现状现代服务业发展现状v现代服务业规模逐步扩大现代服务业规模逐步扩大v现代服务业吸纳就
14、业明显增加现代服务业吸纳就业明显增加v对现代服务业消费需求增加对现代服务业消费需求增加v现代服务业成为投资热点现代服务业成为投资热点v现代服务业新业态、新模式层出不穷现代服务业新业态、新模式层出不穷 三、现代服务业发展的现状与趋势三、现代服务业发展的现状与趋势2.2.现代服务业发展趋势现代服务业发展趋势v生产服务业与现代制造业深度融合生产服务业与现代制造业深度融合v生活服务业蕴含巨大的市场潜力和发展空间生活服务业蕴含巨大的市场潜力和发展空间v新技术、新产品、新业态和新模式不断涌现新技术、新产品、新业态和新模式不断涌现v互联网互联网+服务业快速发展服务业快速发展v现代服务业呈现集聚化与集约化趋势
15、现代服务业呈现集聚化与集约化趋势v现代服务业双向开放稳步推进现代服务业双向开放稳步推进第三节第三节 现代服务业对国民经济发展的作用现代服务业对国民经济发展的作用一、现代服务业发展机遇一、现代服务业发展机遇（1 1）产业技术革命催生新兴服务业快速发展）产业技术革命催生新兴服务业快速发展（2 2）服务贸易占全球贸易比重迅速提升）服务贸易占全球贸易比重迅速提升（3 3）国家）国家“一带一路一带一路”战略实施为我国服务业发展提供了广战略实施为我国服务业发展提供了广 阔发展空间阔发展空间（4 4）产业转型升级需求推动生产服务业高端化发展）产业转型升级需求推动生产服务业高端化发展（5 5）居民消费水平提升
16、推动生活服务业高品质化发展）居民消费水平提升推动生活服务业高品质化发展 二、现代服务业对国民经济发展的重要作用二、现代服务业对国民经济发展的重要作用v现代服务业发展是推动经济发展的新引擎现代服务业发展是推动经济发展的新引擎v现代服务业发展有助于扩大内需现代服务业发展有助于扩大内需v现代服务业发展有助于我国产业向价值链高端攀升现代服务业发展有助于我国产业向价值链高端攀升v现代服务业发展有助于提高人民生活水平和国民素质现代服务业发展有助于提高人民生活水平和国民素质v现代服务业的发展为城镇化水平的提高提供了后续动力现代服务业的发展为城镇化水平的提高提供了后续动力 一、复习思考题一、复习思考题 （一）名词解释（一）名词解释 服务服务 服务包服务包 现代服务业现代服务业 （二）简述题（二）简述题 1 1服务的主要特征是什么？服务的主要特征是什么？2 2现代服务业产生的动因是什么？现代服务业产生的动因是什么？3 3现代服务业的主要特征是什么？现代服务业的主要特征是什么？4 4服务包由哪些内容组成？服务包由哪些内容组成？（三）论述题（三）论述题 1 1试述我国现代
