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1、西餐工艺学西餐工艺学单元单元11西餐席间服务西餐席间服务【知识目标】1.了解咖啡厅早餐服务程序；2.掌握西餐服务方式的特点；3.熟悉西餐厅岗位职责。【能力目标】1.掌握西餐正餐服务程序。单元单元11 西餐席间服务西餐席间服务任务任务 1 西餐咖啡厅早餐服务西餐咖啡厅早餐服务u西餐咖啡厅是销售大众化西餐菜肴和各国小吃的餐厅u咖啡厅的营业时间比较长，提供的餐次也比较多一、咖啡厅早餐服务程序一、咖啡厅早餐服务程序u程序程序迎宾员站在餐厅门口，面带笑容等待顾客的光临。顾客同意使用这张餐台后，迎宾员为顾客拉椅、让座、打开餐巾。服务员问清顾客需要何种果汁饮料，如不需要则替顾客倒冰水；问清顾客是否需先饮咖啡
2、或茶。服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，立即回来为客人点菜。服务员迅速将顾客所点的菜肴写在点菜单上按菜式准备用具、配料，如为面包、吐司配果酱、黄油，为麦糊配鲜奶、细糖、精盐等。鲜上谷类食品，再上蛋类吐司。餐具收完后，需检查台面是否要更换烟灰缸、加咖啡等。顾客如要签账单，应询问顾客是否持有酒店信用卡。单元单元11 西餐席间服务西餐席间服务任务任务 2 西餐正餐服务西餐正餐服务u扒房扒房u西餐正餐服务西餐正餐服务一、扒房简介一、扒房简介u扒房扒房扒房是传统的西餐厅，或称为法国餐厅，它是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客的需求，为增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房的色彩多以暖色为基调，
3、地毯、餐椅、墙壁要求色调协调扒房入口处或中央设置的展示台，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。扒房的家具也较豪华。扒房服务员以男性为主，着紧身西装佩戴领结。女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。扒房的菜单、酒单印刷得非常讲究，常常是用皮革封面。扒房的酒水品种齐全。二、西餐正餐服务程序二、西餐正餐服务程序u扒房扒房扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式。更受重视。通常午餐时间有限而晚餐时间较长，因此晚餐便成了一日三餐中最重要的一餐正餐。扒房服务的专业性较强，它不但要求服务员熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹饪技
4、能，有娴熟的推销技巧，还要求他们能用外语进行对客服务，并具有较高的礼貌礼仪要求。二、西餐正餐服务程序二、西餐正餐服务程序u扒房扒房1）餐前准备工作）餐前准备工作2）电话订餐服务）电话订餐服务3）餐前会）餐前会4）迎宾服务）迎宾服务5）席间服务）席间服务6）上菜服务）上菜服务7）巡台服务）巡台服务8）结账服务）结账服务9）送客服务）送客服务单元单元11 西餐席间服务西餐席间服务任务任务 3 西餐服务方式西餐服务方式u西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了自己的特色u西餐的服务常采用的方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务等一、法式服务一、法式服务u法式服务的特点法式服务的特点传统的法
5、式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常，法式服务用于法国餐厅，即扒房。法国餐厅装饰豪华、高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务。在法式服务中，服务台的准备工作很重要。通常在营业前做好服务台的一切准备工作。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高，餐厅利用率和餐位周转率都比较低。一、法式服务一、法式服务u法式服务的方法法式服务的方法（1）法式服务的摆台）法式服务的摆台法式
6、服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌间的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。（2）传统的两人合作式的服务）传统的两人合作式的服务传统的法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌客人服务。（3）上汤服务）上汤服务当客人点汤后，助理服务员将汤宜银盆端进餐厅，然后把汤置于熟调炉上加热和调味。（4）主菜服务）主菜服务主菜的服务与汤的服务大致相同，正服务员将现场烹调的菜肴分别盛入每一位客人的主菜盘内，然后由助理服务员端给客人。二、俄式服务二、俄式服务u俄式服务的特点俄式服务的特点俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务的餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同。但
7、是，它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，并且也刺激了顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间。由于俄式服务是大浅盘里分菜，因此，可以将剩下的、没分完的菜肴送回厨房，从而减少不必要的浪费。俄式服务的银器投资很大，如果使用和保管不当会影响餐厅的经济效益。在俄式服务中，最大的问题是最后分到菜肴的顾客，看到大银盘中的菜肴所剩无几，总有一些影响食欲的感觉。二、俄式服务二、俄式服务u俄式服务的方法俄式服务的方法（1）分发餐盘）分发餐盘服务员先用右手从客人右侧送上相应
8、的空盘，如开胃菜盘、主菜盘、甜菜盘等。注意冷菜上冷盘，即未加热的餐盘；热菜上热盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。上空盘依照顺时针方向操作。（2）运送菜肴）运送菜肴菜肴在厨房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一个大浅盘中，热菜须盖上盖子，然后服务员从厨房中将装好的菜肴大银盘用肩上托的方法送到顾客餐桌旁。（3）分发菜肴）分发菜肴服务员用左手用胸前托盘的方法端起菜肴，用右手操作服务叉和服务匙从客人的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在客人右侧。三、美式服务三、美式服务u美式服务的特点美式服务的特点美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单、速度快
9、，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转率都比较高。美式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布在餐桌上滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。桌布的四周至少要垂下30厘米。将叠好的餐巾摆在餐台上，它的中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1厘米。两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。在餐巾的右侧，从餐巾向外，依次摆放餐刀、黄油刀、两个茶匙。刀刃向左，刀尖向上，刀柄的底部朝下，与餐巾平行。面包盘放在餐叉的上方。三、美式服务三、美式服务u美式服务的方法美式服务的方法在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，并装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅
10、的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务从顾客的右边进行上菜服务，用右手顺时针进行。四、英式服务四、英式服务u英式服务的方法英式服务的方法英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流
11、行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。单元单元11 西餐席间服务西餐席间服务任务任务 4 服务组织管理服务组织管理u西餐服务组织特点u西餐服务组织设计原则一、西餐服务组织特点一、西餐服务组织特点u特点西餐服务组织结构受餐厅营业规模、营业时间、营业额等因素影响。通常，餐厅规模越大，其组织层次越多。营业额越大，营业时间越长，其组织层次越多。当然，层次多的服务组织通常需要的服务员和管理人员越多。二、西餐服务组织设计原则二、西餐服务组织设计原则u原则原则1）经营任务与目标原则）经营任务与目标原则2）分工与协作原则）分工与协作原则3）统一指挥原则）统一指挥原则4）有效的管理幅度原则）有效的管理幅度原则5）责
12、权一致的原则）责权一致的原则6）稳定性和适应性原则）稳定性和适应性原则7）精简和专业的原则）精简和专业的原则三、西餐厅岗位职责三、西餐厅岗位职责u餐厅经理岗位职责餐厅经理岗位职责饭店管理或餐饮管理等大学毕业，至少有三年以上工作经验。熟悉西餐服务的方法、程序和标准。熟知西餐菜单和酒单，具有西餐客前表演能力。熟悉餐厅财务管理、主要国家的货币。擅于沟通，有较强的语言能力。至少掌握英语阅读和会话能力，擅于使用英语推销。具有处理顾客投诉和解决实际问题的能力。营业前营业中营业后三、西餐厅岗位职责三、西餐厅岗位职责u服务员岗位职责服务员岗位职责优秀的餐饮服务员是必须身体健康。热爱本职工作，性格开朗，乐于助人
13、，能够给顾客带来喜悦。善于克制自己的情绪，适中保持礼貌和冷静，尽量缓和矛盾，使自己的情绪少受影响，以饱满的热情接待顾客。具有中等饭店服务专业学历，熟悉菜单和酒单，掌握西餐服务的各种方法和程序。做好餐厅营业结束工作。餐厅服务员的具体工作有时很难确定，主要根据企业的经营目标、管理模式而定。许多餐厅使用实习生或服务员助手协助服务员工作。如为服务台装满用具，饮料，调味品等，摆桌椅，摆台，准备冰桶，准备冰块，清理餐桌等。三、西餐厅岗位职责三、西餐厅岗位职责u迎宾员岗位职责迎宾员岗位职责具有中等饭店服务专业学历。熟悉菜单和酒单的全部内容，熟悉西餐服务的程序和标准。具有较好的语言能力和英语会话能力及沟通能力
14、。具有微笑服务、礼貌服务和交际能力。接受顾客电话预定，安排顾客餐台，保证提供顾客喜欢的餐台。欢迎顾客到本餐厅，为顾客引座，拉椅，打开餐巾。向顾客介绍菜肴，饮品和特色菜，吸引顾客来餐厅就餐。顾客用餐后主动与顾客道别，征求顾客的意见欢迎顾客再次光临。为了表示对第二次来用餐的顾客的尊重，尽量称呼他们的姓名。记录顾客的预定应准确无误。谢谢西餐工艺学西餐工艺学单元单元11西餐席间服务西餐席间服务【知识目标】1.了解咖啡厅早餐服务程序；2.掌握西餐服务方式的特点；3.熟悉西餐厅岗位职责。【能力目标】1.掌握西餐正餐服务程序。单元单元11 西餐席间服务西餐席间服务任务任务 1 西餐咖啡厅早餐服务西餐咖啡厅早
15、餐服务u西餐咖啡厅是销售大众化西餐菜肴和各国小吃的餐厅u咖啡厅的营业时间比较长，提供的餐次也比较多一、咖啡厅早餐服务程序一、咖啡厅早餐服务程序u程序程序迎宾员站在餐厅门口，面带笑容等待顾客的光临。顾客同意使用这张餐台后，迎宾员为顾客拉椅、让座、打开餐巾。服务员问清顾客需要何种果汁饮料，如不需要则替顾客倒冰水；问清顾客是否需先饮咖啡或茶。服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，立即回来为客人点菜。服务员迅速将顾客所点的菜肴写在点菜单上按菜式准备用具、配料，如为面包、吐司配果酱、黄油，为麦糊配鲜奶、细糖、精盐等。鲜上谷类食品，再上蛋类吐司。餐具收完后，需检查台面是否要更换烟灰缸、加咖啡等。顾客如要签账单，应
16、询问顾客是否持有酒店信用卡。单元单元11 西餐席间服务西餐席间服务任务任务 2 西餐正餐服务西餐正餐服务u扒房扒房u西餐正餐服务西餐正餐服务一、扒房简介一、扒房简介u扒房扒房扒房是传统的西餐厅，或称为法国餐厅，它是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客的需求，为增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房的色彩多以暖色为基调，地毯、餐椅、墙壁要求色调协调扒房入口处或中央设置的展示台，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。扒房的家具也较豪华。扒房服务员以男性为主，着紧身西装佩戴领结。女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。扒房的菜单、酒单印刷得非常讲究，常常是用皮革封面。扒房的酒水品种齐全。二、西餐正餐服务程序二、西餐正餐服务程序u扒房扒房扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式。更受重视。通常午餐时间有限而晚餐时间较长，因此晚餐便成了一日三餐中最重要的一餐正餐。扒房服务的专业性较强，它不但要求服务员熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹饪技能，有娴熟的推销技巧，还要求他们能用外语进行对客服务，并具有较高的礼
