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4、性研究相结合的研究方法。 2006年，年，“ITIL在电子政务运维管理中的应用研究在电子政务运维管理中的应用研究” 2006年，年，“ITIL在中国实施应用现状调查研究在中国实施应用现状调查研究” 2007年，年，ITIL V3专栏网站及专栏网站及ITILV3白皮书白皮书翰纬怎么做？翰纬怎么做？- - 咨咨 询询forYOU 面向行业的、解决方案驱动的面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。咨询。 2004年，上广电系统集成分公司年，上广电系统集成分公司“基于基于ITIL的的 IT支持与外包体系改造支持与外包体系改造”。咨询咨询 2004年，南方航空数据中心年，南方航空数据中心IT服务台实施。
5、服务台实施。 2005年，南京海关年，南京海关IT运营绩效评估。运营绩效评估。 iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。运营绩效管理解决方案套件。 IT管控与组合管理解决方案。管控与组合管理解决方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨询与实施。咨询与实施。 ITIL软件兼容性测试解决方案。软件兼容性测试解决方案。 2005年，广州某电子企业年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。服务台咨询与实施。 2006年，上海某全国性银行年，上海某全国性银行IT服务台咨询与实施。服务台咨询与实施。 2006年，山东某电信运营商年，山东某电信运营商IT运维管理流程改
6、造。运维管理流程改造。 2006年，北京某金融资产公司年，北京某金融资产公司IT运维护管理规划。运维护管理规划。 2007年，深圳某全国性银行年，深圳某全国性银行IT服务管理平台实施。服务管理平台实施。 2007年，深圳某外企年，深圳某外企ISO20000认证体系实施认证体系实施翰纬怎么做？翰纬怎么做？- - 培培 训训forYOU 中国最早提供中国最早提供ITSM培训的公司之一。培训的公司之一。 外企：大连外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、接器、特灵空调、NTT、CA、CSK。 金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑金融：首创
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8、杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委检疫局、浦东检察院、上海经贸委 SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信理想、新泰科技、泰富数码、大连日信翰纬怎么做？翰纬怎么做？- - 知识产品开发知识产品开发forYOU出版出版 中国领先的中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。知识产品提供商和传播者。 中国第一本中国第一本ITSM专著专著IT服务管理：概念、理解与服务管理：概念、理解与实施实施主要作者；主要作者； CA赞助，赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家等支持，组织五国专家中国中
9、国IT服务管理指南服务管理指南- 当前最受欢迎的中文当前最受欢迎的中文ITSM图书。图书。 中国最早的中国最早的ITSM门户网站（门户网站（SIMA）拥有者。）拥有者。 在主流在主流IT媒体上创办中国第一个媒体上创办中国第一个ITSM专栏。专栏。 目前为客户提供两类知识产品：目前为客户提供两类知识产品： 翰纬翰纬IT管理文库管理文库 (www.simaone.org/shop) 翰纬翰纬IT管理论坛管理论坛 (SIMA，www.simaone.org) 自有知识产权的自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。知识产品开发体系。 ITIL V3专栏网站专栏网站 ITIL V3白皮书白皮书我
10、们的目标是我们的目标是 -中国最值得信赖的中国最值得信赖的ITIT管理专家，管理专家，助您实现助您实现 -卓越的卓越的ITIT运营。运营。第一讲第一讲 ITIT运维管理现状与出路运维管理现状与出路ITIT部门的职责部门的职责需需 求求Demand部部 署署Deploy运运 行行Run？方法：方法：IT战略规战略规划划方法：部署商品方法：部署商品化系统化系统&产品；产品；CMMI管理开发管理开发日益复杂的日益复杂的ITIT管理问题管理问题业务的不断发展业务的不断发展IT管理复杂度管理复杂度高投入低回报高投入低回报安全和控制安全和控制“花钱的部门花钱的部门”中国中国ITIT管理主要问题表现管理主要
11、问题表现现象一：象一：ITIT组织管理割裂，管理割裂，职责不清，相互推不清，相互推诿。 现象二：现象二：ITIT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务。 现象三：现象三：ITIT组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度低。低。现象四：现象四：ITIT系统缺乏长期规划。系统缺乏长期规划。现象五：现象五：ITIT运维人员工作无法量化考核，导运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展现，工作热情较低，致其价值无法展现，工作热情较低，成就感很差。成就感很差。ITIT人员的困
12、惑人员的困惑简单重复性问题比例较高忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事经常加班，任务繁重业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗ITIT人员眼中的业务部门的人员眼中的业务部门的“七宗罪七宗罪”只“记仇”，不“感恩”认为“只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的”宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正常的”对IT部门的评价感性多于理性IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很清楚认为IT部门花了很多钱，却总是做不好事业务人员眼中的业务人员眼中的ITIT部门的部门的“八宗罪八宗罪”
13、花钱而不赚钱态度生硬、冷淡、缺乏服务意识没有明确的承诺：“我尽快”、“我尽力”自以为技术可以打天下，偏好技术，但不懂业务，还很“牛”头痛医头，脚痛医脚加班还浪费电费办事虎头蛇尾，有些ticket总是不能自始自终地妥善处理爱踢球问题在哪里？问题在哪里？企业领导对IT运维重视不够IT运维缺少正确的方法论指导服务流程没有实现标准化，主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通对对 策策数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004IT建设和建设和IT运行（运营）同等重要！运行（运营）同等重要！如何进行如何进行IT运营管理？运营管理？我们的解决方案？我们的解决方案？P
14、rocess AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4像制造产品一样生产服务像制造产品一样生产服务输入输入输出输出服务服务服务服务成本成本成本成本IT生产车间生产车间ITIL降低成本降低成本ITIL提高服务质量提高服务质量流程（流程（Process Flow）工厂生产车间工厂生产车间传统传统IT服务服务基于基于ITIL的的IT服务服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL
15、、ISO20000标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！ITIT服务管理经验的演变服务管理经验的演变没有流程没有流程没有流程没有流程优优优优点点点点便于控制专家经验缺点缺点缺点缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL ITIL 第一版第一版第一版第一版优优优优点点点点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了IT服务管理的一项标准缺点缺点缺点缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBM ITPMIBM ITPMMS MOFMS MOFHP ITSMHP
16、ITSM优优优优点点点点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点缺点缺点缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL ITIL 第二版第二版第二版第二版优优优优点点点点用户主导 (itSMF), 而不是厂商也业务为中心端到端缺点缺点缺点缺点仍有些缺憾，期待在ITIL第三版中得到完善2000+BS 15000/ISO20000BS 15000/ISO20000优势优势优势优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、体现缺点缺点缺点缺点新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2004+跨越鸿沟跨越鸿沟高成本、低质量、混乱的高成本、低质量、混乱的IT管理管理有效管理有效管理IT服务，为企业带来价值服务，为企业带来价值将将ITIT服务管理服务管理“最佳经验最佳经验”有效并且高效地加以有效并且高效地加以“实施实施”第二讲第二讲 为什么需要实现流程管理为什么需要实现流程管理管理的风格管理的风格结果导向的管理方式行为和结果之间可以一一对应结果可观测，可计量，或者值得计量可接受风险较高（输得起）过程导向的管理方式无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理从结果进行考核效率不高，或者效果不佳时
