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1、xx1xxxx宾馆在职培训宾馆在职培训 酒酒 店店 礼礼 仪仪xx2培培 训训 及及 工工 作作 心心 态态空杯心态空杯心态 充分吸收充分吸收老虎老虎 竞争意识竞争意识闹钟的启示闹钟的启示 踏实踏实 xx3空杯的心态古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的和尚，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看出他目空一切的自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不断地溢出来，终于明白了老禅师的用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西xx4闹钟的启示 一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答、“滴答一分一秒地走着
2、。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担忧，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。“天哪！三千二百万次。小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。“天下哪有这样简单的事情。小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。小钟很轻松地每秒钟“滴答摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们疑心自己的能力，放弃努力。其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一
3、样，每秒“滴答摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命 xx5老 虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎，A就赶紧从背后取了一双列轻便的鞋换上，B急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！A说：我只要跑得比你快就好了。大家都准备好跑鞋了没有? xx6培培 训训 目目 的的 和和 方方 式式案例：不穷的理由案例：不穷的理由人生就是一种习惯人生就是一种习惯, ,勤奋是一种习惯勤奋是一种习惯, ,懒惰懒惰也是一种习惯也是一种习惯, ,成功是一种习惯成功是一种习惯, ,失败也是失败也是一种习惯一种习惯, ,富裕是一种习惯富裕是一种习惯, ,贫穷也一种习贫穷也一种习惯惯, ,关键是关键是, ,当你已经习
4、惯于一种角色当你已经习惯于一种角色, ,还会还会有更高的种追求吗有更高的种追求吗? ?通过培训养成良好的习惯通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验知识员工如何从工作中获取经验知识班前、班后会议；与领导沟通；对客效劳班前、班后会议；与领导沟通；对客效劳中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网书籍；上网 一切知识来自用心、细心、专心！一切知识来自用心、细心、专心！xx7一、效劳仪表：一、效劳仪表： 微笑、容貌、着装、微笑、容貌、着装、仪态仪态微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的能充分表达一个人的热情、修养和魅力。热情、修
5、养和魅力。在面对客户、宾客及在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑同仁时，要养成微笑的好习惯。面带微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在的问候表示你确实在留意客人。留意客人。第一节第一节酒店礼仪的根本内容酒店礼仪的根本内容xx8一、效劳礼仪：微笑一、效劳礼仪：微笑案例案例:微笑后面是财富微笑后面是财富卡耐基说卡耐基说:笑是人类的特权笑是人类的特权微笑是人类的珍贵财富微笑是人类的珍贵财富,是自信的标志是自信的标志,是礼貌的象征是礼貌的象征.希尔顿的希尔顿的“微笑效劳微笑效劳沃尔玛的沃尔玛的“八颗牙的微笑效劳八颗牙的微笑效劳xx9微笑微笑注视对方；注视对方；“三米八齿原那么，三米八齿原那么，即对方
6、进入即对方进入3 3米范围时米范围时向对方微笑，微笑以至向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发微笑的口形为发“七七或或“茄音的口形；茄音的口形；表情亲切、友善；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示身体微微前倾，点头示意。意。一、效劳仪表：微笑一、效劳仪表：微笑xx10容貌、着装：容貌、着装：男士男士1.1.着规定的工装，并保持整着规定的工装，并保持整洁洁 2.2.留短发，侧不过耳，后不留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角过衣领，无鬓角 、胡须和、胡须和头皮屑。头皮屑。 3.3.穿黑色袜子穿黑色袜子, ,袜子须干净袜子须干净完好。完好。 4.4.穿黑色皮鞋，皮
7、鞋款式应穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持干净。显得专业，并保持干净。 二、效劳仪表二、效劳仪表xx111.1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保守的服装。守的服装。2.2.头发整齐干净，不得披头散发，发长头发整齐干净，不得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎在后边。不过肩，长发用黑色发带扎在后边。3.3.化装要雅致，不要夸张，特别是眼影化装要雅致，不要夸张，特别是眼影和唇膏。和唇膏。4.4.穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净完好。完好。5.5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净，穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净，鞋跟在鞋跟在2 25
8、 5公分之间；不允许穿露脚尖，公分之间；不允许穿露脚尖，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。女士女士二、效劳仪表二、效劳仪表xx121.1.头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经常洗理。常洗理。2.2.制服要保持清洁、整齐，衬衣要定期换洗。制服要保持清洁、整齐，衬衣要定期换洗。3.3.不要佩戴款式夸张的手饰不要佩戴款式夸张的手饰4.4.项链及手链不要露出制服外。项链及手链不要露出制服外。5 5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。指甲油。6 6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食、手部
9、只可带手表和结婚戒指，厨房接触食品的员品的员 工只能佩戴手表。工只能佩戴手表。全体员工全体员工一、效劳仪表一、效劳仪表xx137.7.手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。型的手表或饰物。8.8.保持口气清新及经常洗手。保持口气清新及经常洗手。9.9.铭牌是仪表的一个重要局部，必须随时按指铭牌是仪表的一个重要局部，必须随时按指定位置佩戴定位置佩戴10.10.口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥匙匙11.11.做到做到“四勤勤洗手四勤勤洗手 勤洗澡勤洗澡 勤理发勤理发 勤剪勤剪指甲指甲全体员工全体员工一
10、、效劳仪表一、效劳仪表xx1460%外表外表仪表仪表40%声音声音谈话内容谈话内容 记住记住时刻为你时刻为你的仪表形象骄傲！的仪表形象骄傲！“三秒钟印象三秒钟印象二、效劳仪表二、效劳仪表xx15第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿握手握手鞠躬鞠躬引路引路搭乘电梯搭乘电梯名片名片介绍礼介绍礼乘车礼交谈乘车礼交谈会见会见递接物品递接物品xx16站站 姿姿抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩
11、肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx17男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在背后；在背后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合起放于腹前。合起放于腹前。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx18坐坐 姿姿轻轻轻轻入入座座，坐坐满满椅椅子子的的，双双膝膝自自然然并并拢拢男男性性可可略略分分开开。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注
12、意意将腿向回收。将腿向回收。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx19蹲蹲 姿姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿根根本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。如何拾起地上的钥匙？如何拾起地上的钥匙？第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx20握握 手手顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人先、主人先、长者在先、女性在先长者在先、女性在先时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不宜毫无力度宜毫无力度 握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面
13、带微笑带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx21鞠鞠躬躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而表表达达在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真真实实的的印象。印象。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx22鞠躬的场合与要求：遇到鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，客人或表示感谢或回礼时，行行15度鞠躬礼；遇到尊贵度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行客人来访时，行30度鞠躬度鞠躬礼。礼。行礼时面对客人，并拢双行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上
14、落至脚，视线由对方脸上落至自己的脚前自己的脚前1.5米处米处15度度礼及脚前礼及脚前1米处米处30度礼度礼。男性双手放在身体两侧，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前女性双手合起放在身体前面。面。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx23引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 。在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),), 自己走在左侧自己走在左侧
15、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人使用手势，并提醒客人“这边请这边请或或“注意楼梯等。注意楼梯等。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx24搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人上司之前进入电梯，按住在客人上司之前进入电梯，按住“开开的按钮，再请客人进入的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开的按钮，请客人开的按钮，请客人先下先下电梯内有人时无论上下都应客人上司优先电梯内有人时无论上下都应客人上司优先先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯电梯电梯内不可大声喧哗或嘻
16、笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯应面向电梯门站立门站立第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx25名片名片的准备名片的准备名名片片不不要要和和钱钱包包、笔笔记记本本等等放放在在一一起起，原原那那么么上上应应该该使用名片夹。使用名片夹。名名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋但但不可放在裤兜里。不可放在裤兜里。要要保保持持名名片片或或名名片片夹夹的的清清洁、平整。洁、平整。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪xx26必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收送应用双手接收送接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，目视名片接收名片时，目视名片35秒钟。秒钟。交谈过程钟，名片放在目光可视的位置。交谈过程钟，名片放在目光可视的位置。离离开开或或结结束束谈谈话话时时，不不要要将将对对方方的的名名片片遗遗忘忘在在座座位位上上，或存放时不注意落在地上。，或存放时不注意落在地上。接受名片接受名片第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店
