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1、注意注意兴趣兴趣联想联想比较比较欲望欲望信赖信赖决定决定吸引目光吸引目光停下脚步停下脚步注视注视商品商品询问询问比较比较思考思考购买购买顾客顾客错：错： 顾客：多少钱？顾客：多少钱？ 导购：导购：880880圆圆错：错： 顾客：有没有折扣？顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！导购：不好意思，不打折！错：错： 导购：您好！欢送光临！想看点什么！导购：您好！欢送光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！顾客：不用了！我自己看就好！ 老客户老客户顾客：多少钱？顾客：多少钱？导购：笑容满面导购：笑容满面 呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给您试您试 试
2、！试！导购：笑容满面导购：笑容满面 您的您的VIPVIP卡有卡有8.88.8折的优惠呀！这一款有白色折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什么色！么色！ 新客户新客户顾客：多少钱？顾客：多少钱？导购：微笑亲和的眼神导购：微笑亲和的眼神 请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我们贵宾卡的们贵宾卡的话就可以有话就可以有8.88.8折的优惠，不过没关系，今天就折的优惠，不过没关系，今天就可以帮您做积可以帮您做积分，来！我拿您的码数让您试穿一下！这边请！分，来！我拿您的码数让您试穿一下！这边请！导购：微笑亲
3、和的眼神导购：微笑亲和的眼神 您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进意大利纯进口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是套是29802980，您知，您知道自己穿多大的尺码吗？道自己穿多大的尺码吗？ 新客户接待新客户接待55 %55 % 来自肢体语言来自肢体语言 37 %37 % 来自于声音来自于声音8 %8 % 来自于说话内容来自于说话内容职业化的养成职业化的养成最重要的身体语言最重要的身体语言增加认同，降低反对问题增加认同，降低反对问题热诚的态度，热情与活力热诚的态度，热情与活力 说话的方式说话的方式4
4、.34.3倍说话内容倍说话内容 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否认式而用肯定式不用否认式而用肯定式防止使用命令式而使用请求式防止使用命令式而使用请求式您好、您早您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐请：请问、请说、请稍候、您请坐欢送光临、欢送再次光临欢送光临、欢送再次光临 很快乐能为您效劳很快乐能为您效劳 很荣幸快乐有时机认识您很荣幸快乐有时机认识您 别客气、谢谢您别客气、谢谢您劳驾您、打搅您劳驾您、打搅您真不好意思真不好意思 请多多指教、请多多照顾请多多指教、请多多照顾 欢送多提供您珍贵的意见欢送多提供您珍贵的意见能不能麻烦您再说一遍能不能麻烦您再说
5、一遍请您清点一下现金产品请您清点一下现金产品不好意思，您找的不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代现在不在，有什么需要我代为转告的吗？为转告的吗？不好意思，您找的不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时再见，有什么使用上的问题请随时 联系联系晚安，再见晚安，再见效劳从四目相交开始效劳从四目相交开始 走路仪态走路仪态 握手握手演练演练 : : 自信自信+ +微笑微笑+ +欢送光临欢送光临 一进门就朝目标物走去一进门就朝目标物走去用手触
6、摸商品，看标价用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来扬起脸来看完商品后看销售人员看完商品后看销售人员脚静止不动脚静止不动一进门就东张西望一进门就东张西望和客户四眼对上时和客户四眼对上时 错误的语言错误的语言 多余的礼貌多余的礼貌直接切入直接切入随便看看？随便看看？想看点什么？想看点什么？有什么地方可以帮到你？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？需不需要我帮您介绍？您要试穿看看吗？您要试穿看看吗？喜欢的话可以试穿看看？喜欢的话可以试穿看看？这件衣服挺适合你的！这件衣服挺适合你的！這套衣服有三種顏色！這套衣服有三種顏色！ 化解冰山的开
7、场方式化解冰山的开场方式诚心的赞美诚心的赞美用赞美表养成用赞美表养成您的气质真好！您的气质真好！您的形象真好！您的形象真好！您真漂亮！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的发型真好看，真特别！您的眼镜配饰真特别！您的眼镜配饰真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您身材真好，天生就是衣架子！您的直发真漂亮，又黑又亮！您的直发真漂亮，又黑又亮！您这条裤子裙您这条裤子裙, ,丝巾丝巾, ,包包, ,衬衫真特别！衬衫真特别！ 新的产品新的产品新到的货新到的货新的款式新的款式语言的功能语言的功能占据客户的大脑占据客户的
8、大脑 构图的大纲构图的大纲EXEX：您眼光真好：您眼光真好, ,您手上拿的正好是今年最流行的款式您手上拿的正好是今年最流行的款式, ,而且而且 采特殊面料采特殊面料, ,穿起来非常舒适透气穿起来非常舒适透气, ,即使夏天流汗也不会即使夏天流汗也不会 黏呼呼的黏呼呼的! !EXEX：您眼光真好：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走，走 在大街上显的您非常的与众不同，在大街上显的您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子而且正好跟您的裤子 搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下, , 这里请这里请! !EXE
9、X：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如 同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EXEX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会 感觉到紧绷感觉到紧绷EXEX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以 让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有 身体被闷住的感觉。身体被闷住的感觉。EXEX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们这双鞋有保健按摩的功
10、能，就像我们请了一个按摩师请了一个按摩师 傅在身边一样傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能，随时都可以起到保健按摩的功能 EXEX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从前面看还是 从后面看，从后面看，都能够把您的优点，把都能够把您的优点，把您的曲线您的曲线真正真正展现展现 出来出来 EXEX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特皮肤白晰的特 点点衬托出来衬托出来您是哪一种人您是哪一种人促促 销销 活活 动动EXEX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买
11、 满正价货品满正价货品12001200元，第二件优惠元，第二件优惠200200元。元。EXEX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全 场八折。场八折。EXEX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优 惠，凡购满惠，凡购满22382238元即可送美容化装工具一套。元即可送美容化装工具一套。物以稀为贵的效应物以稀为贵的效应 创造唯一性创造唯一性 我们促销的时间我们促销的时间刚刚好刚刚好就是这几天，就是这几天，过了过了就没有优惠价格了，就没有优惠价格了，所以现在是所以现在是最划算最划算的时候的时候不然您之后得多
12、花不然您之后得多花好几百元好几百元，那些钱拿来多买双鞋那些钱拿来多买双鞋多好多好 我们这周我们这周隆重隆重推出推出推广推广的货品的货品高领高领和和V V领领两款毛衣两款毛衣在我们广州的店铺都已经在我们广州的店铺都已经卖断码卖断码了了现在我们店里也只现在我们店里也只剩下剩下这两件了这两件了您快您快试试试试！ 问问题的三原那么问问题的三原那么问题表的设计与运用问题表的设计与运用不连续发问不连续发问从客户答复中整理客户需求从客户答复中整理客户需求促进购置的询问方式促进购置的询问方式心理学验证，大多数人会先答复以下问题心理学验证，大多数人会先答复以下问题 从问题中争取主动权从问题中争取主动权 问题表的
13、设计问题表的设计 简单简单二选一二选一YES“您需要什么价位您需要什么价位? ?“您平时喜欢穿什么样款式的衣服您平时喜欢穿什么样款式的衣服? ?其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不能伸展的开，也是很重要的，您说是吧能伸展的开，也是很重要的，您说是吧? ?如果穿起来不好看如果穿起来不好看, ,结果买回家之后也不去穿他结果买回家之后也不去穿他, ,反反而浪费钱而浪费钱, ,您说是吗您说是吗? ?刷卡还是付现刷卡还是付现? ?橙色还是黄色橙色还是黄色? ?您喜欢休闲一点的还是。？您喜欢休闲一点的还是。？您比较注重的是面料，款式还是。您比较注重的是面料，
14、款式还是。您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？您喜欢的风格是您喜欢的风格是.您想怎么搭配呢？您想怎么搭配呢？您是打算什么时候或是什么场合穿的？您是打算什么时候或是什么场合穿的？您是想用来搭配外套吗？您是想用来搭配外套吗？您是要自己穿还是帮别人购置？您是要自己穿还是帮别人购置？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您喜欢宽松一点还是紧身一点？您喜欢宽松一点还是紧身一点？您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? ?您是想看上衣还是外
15、套？您是想看上衣还是外套？您是刷卡还是付现？您是刷卡还是付现？您要试穿看看吗您要试穿看看吗? ?今年流行绿色今年流行绿色, ,您要看看吗您要看看吗? ?小姐小姐, ,这件上衣您要不要顺便带这件上衣您要不要顺便带? ?您以前穿过我们品牌的衣服吗您以前穿过我们品牌的衣服吗? ?您听说过我们这个品牌吗您听说过我们这个品牌吗? ?这件很适合您这件很适合您, ,您觉得呢您觉得呢? ?询问而非盘查询问而非盘查被销售的压力被销售的压力二个问题为限二个问题为限销售客户需要的，非销售自己想要销售的销售客户需要的，非销售自己想要销售的重视客户接受的程度重视客户接受的程度专注，不要答非所问专注，不要答非所问客情根底
16、，知己知彼客情根底，知己知彼多询问，多聊天多询问，多聊天问题背后的含意问题背后的含意不说出口的异议不说出口的异议情绪是业绩杀手情绪是业绩杀手四四不不我懂，我懂，我能了解我能了解我能体会我能体会我能感受我能感受谢谢您谢谢您珍贵的意见珍贵的意见请尊重客户的担忧请尊重客户的担忧以同理心介入沟通以同理心介入沟通将问题点变成卖点将问题点变成卖点这你放心！不会的！这你放心！不会的！这种面料不起球的！这种面料不起球的！我们这面料经过特殊处理，不会的！我们这面料经过特殊处理，不会的！其实一般容易起球的面料是其实一般容易起球的面料是面料，像他这种面料面料，像他这种面料是是面料，而这种面料是不起球的！面料，而这种面料是不起球的！一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在 状况下，而我们这种面料是经过状况下，而我们这种面料是经过处理，所以处理，所以不会起球！不会起球！不会的啦！不会的啦！你放心啦！你放心啦！有质量问题你可以拿回来换！有质量问题你可以拿回来换！这一点您这一点您放心放心！只要是我们专卖店！只要是我们专卖店销售出去销售出去的产的产品，一定都会有品，一定都会有质
