MDI项目销售和顾客服务质量管理方案

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1、MDI工程销售和顾客服务质量管理方案XX集团（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过 程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从 事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售 中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用 质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从 保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬 运、储存与防护

2、工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮 助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务 活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产 品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并 由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护 产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品 的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签 字。安装与调试是企业为用户或

3、消费者提供技术支持与服务的活动内 容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安 装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提 供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要 求与考前须知，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低 作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技 术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质 量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代 产品整体概念中十分重要的组成局部。售后服务

4、有助于迅速、有效、 持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的 意见，了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生 产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质 量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一 切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、 最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析 和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意 信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、 时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的

5、服务，与客户之间 进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感 观信息，反响到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产 品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的 问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重 要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情 投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞 争力。六、产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求，就有 了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力开展的 不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术和社会经济的开展 而有

6、所变化。生产力开展水平不高的前工业社会，机械化程度很低， 产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以开展，产品主要以制 造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天，科学技术的开展与应 用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包 含了知识的产出，诸如软件、知识产权等。1、过程（Process）IS09000； 2005标准对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动。”注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2；组织为了增值通常对过程进行筹划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易

7、或不能经济地进行验证的过程，通常称为“特殊过程。”过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素：输入、输出 和活动组成。组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入那么是 一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法 等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化 成输出。输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品， 如获得的知识，以及我们完成的工作任务。纵观事物的开展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输 入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过 程可以分解为假设干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程。 一个过程的输出会

8、是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也 可以是多种，一个过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多 种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一 个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班 计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、 机上服务、旅客到达服务，等等。除此之外，为保证航班正常运行， 还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面 保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接 地影响到航空运输的整体服务质量。2、程序(Procedure

9、)IS09000： 2005标准对程序的定义：“为进行某项活动或过程所规 定的途径。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的 程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序那么为活动目的的实现规定路径，通过程序所展示的那么是实施控制了的途径。形成文件的 程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何 监视和控制，同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量 筹划和作业指导书等就是“程序文件”。3、产品（Product）IS09000： 2005标准对产品的定义：“过程的结果。”注

10、1：有下述四种通用的产品类别：一服务（如运输）；一软件（如计算机程序、字典）；一硬件（如发动机机械零件）；一流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车” 是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如: 发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明） 所组成。注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结 果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动;一在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）

11、上所完成的活动；一无形产品的交付（如知识的传授）；一为顾客创造气氛（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形 式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是 有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。注3：质量管理主要关注预期的产品。产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。产品的四种 类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和 顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委 托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的 组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息

12、 的提供方。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的局部或全 部组合。对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途 径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此，产品概念不仅包括 了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定 提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪 费和排放污染等人们不愿意看到的后果。IS09000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。 但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗称谓和法律定义。 我国的“产品质量法”对产品实物定义为：“经加工、制作用于

13、销售 的产品。“即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任 示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务。因 而，在本书论述的语句，中，会同时出现产品和服务的形式。七、质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同 的视角进行审视、挖掘、探究以到达深层的理解。1、质量定义与内涵IS09000： 2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性 满足要求的程度。”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2： “围有的（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物 中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量的载体。“质量” 一词，

14、加上修饰词才使其表达明确、具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装 质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质 量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现 并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响, 过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所 到达的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容， 工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作 质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质, 包括工作人员的质

15、量意识、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。IS09000： 2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：一物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；一感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如: 礼貌、老实、正直）；一人体工效的（如：生理的特性或有关人身平安的特性）； 一功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度 等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能

16、具 有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学 性能：笔记本电脑那么具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘 容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而 对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要 求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性 可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说， 属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货 期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有 特性。要求。IS09000： 2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含 的或必须履行的需求或期望。”注1： “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示