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1、Copyright2006 CRH All Rights Reserve动车组列车乘务人员实务2022/6/271Copyright2006 CRH All Rights Reserve内 容n动车组列车乘务员岗位职责n效劳标准和工作标准n旅客心理研究n乘务人员效劳技巧n客运乘务语言n列车模拟训练动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务2022/6/272Copyright2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务内内 容容2022/6/273Copyright2006 CRH All Rights Rese
2、rve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 1 乘务工作的特点主要特点：平安、舒适、快捷、准时和优质效劳。重要特点：言谈举止、效劳态度其它特点：热情周到的效劳，行车平安的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧2022/6/274Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全
3、意铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民效劳的精神，忠于职守，热爱乘务工作，为人民效劳的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在效劳中做到：主动、热情、周到、有礼貌。在效劳中做到：主动、热情、周到、有礼貌。 2022/6/275Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章
4、，严守国家机密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风气。 保护公共财物，廉洁奉公，公私清楚，管理好列车上供给品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高效劳技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。 2022/6/276Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，催促乘务员按照标准作业，确保效劳质量及车内平安。负责召开出、退乘会。负
5、责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车效劳工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室客调及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反响，并提出改进建议。2022/6/277Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实
6、施列车效劳和车内平安工作。 负责本次列车各种效劳备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的播送任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并到达质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。2022/6/278Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 5 动车组列车配餐效劳员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐效劳工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品。 负责
7、餐车设备的检查、平安操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。2022/6/279Copyright2006 CRH All Rights Reserve内 容动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 效劳标准和工作标准 2022/6/2710Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 效劳方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输
8、热忱2022/6/2711Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 1 效劳意识重视 克服：效劳业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识2022/6/2712Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 1 1 效劳意识效劳意识培养培养 日常的教育日常的教育 潜移默化的影响潜移默化的影响 思想意识的提高思想意识的提高 实际操作的演练实际操作的演练2022/6/2713Copy
9、right2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 2 效劳理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解 互相配合 一诺千金 换位思考 平等待客 遇事冷静 果断决策2022/6/2714Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序准备阶段 1到派班室报到或 联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。2召开出乘会，布置乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机等
10、设备、资料携带情况。3列车开车前35分钟在站台接车。4全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，催促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。 2022/6/2715Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序准备阶段质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。2022/6/2716Copyright2006 CRH All Rig
11、hts Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序开车前 1在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，掌握详细的售票情况。2做好重点旅客引导工作，播送通告送客人员下车。 2022/6/2717Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序开车前质量标准 交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时 2022/6/2718Copyright2006 CRH All Rights Reserve 3 列车长效劳程序开车
12、后 1在5分钟之内播完欢送词及相关内容，随后可播放背景音乐。2巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务第二章第二章 效劳标准和工作标准效劳标准和工作标准2022/6/2719Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序开车后质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。2022/6/2720Copyright2006 CRH All Rights R
13、eserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序运行中 1从大号车厢起，核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照?客规?相关条款处理。2抽查途中保洁作业质量。3途中停站，与车站客运值班员办理交接，组织旅客上下车。4巡视车厢，掌握车内动态，处理效劳过程中的各类问题。2022/6/2721Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对
14、旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，汇报准确及时。 2022/6/2722Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序终到前后 1列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。2旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。 2022/6/2723Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作
15、标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序终到前后质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。 2022/6/2724Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序旅客下车后 1对随车保洁情况做出鉴定。2召开退乘会，讲评当日工作，填写?乘务日志?，批注留言簿。3带着乘务组退乘。2022/6/2725Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效
16、劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长效劳程序旅客下车后质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。 2022/6/2726Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员效劳程序准备阶段 1参加出乘会，接受列车长的命令指示。 2整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接车。3全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，催促保洁人员补做车内卫生。 2022/6/2727Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员效劳程序准备阶段质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。 2022/6/2728Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 效劳标准和工作
