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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑暑假酒店服务员实习报告 回想起实习日子里的点点滴滴,我感想颇多,受益匪浅.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是目生的,希奇的! 我的实习可以分为四个阶段. 第一阶段：酒店餐厅部服务员 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，由于酒店并没有给服务员们制定概括的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安置和他们手把手的指导。庆幸的是根本全体的老员工对我们都更加的友好，主管还特意为我们每人安置了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们根本都能纯熟各项工作了。 我们的工作除了迎宾、
2、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的概括时间是不确定的，经常根据实际处境加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很生动合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简朴而且对比陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热心友好的，不管哪个部门，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生
3、硬;在劳累之余，同事们的一个喜悦的微笑，一句再普遍不过的辛苦了都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起闲聊，共享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但无意还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，全体餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 其次阶段：酒店餐厅部吧员 作为一个吧员，你要熟谙每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，
4、有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演. 第三阶段：酒店客房部服务员 在客房部实习,对客房工作当然是了解了.今天在我一再的要求下经理终究同意让我来客房部实习了.说实话我在客房部实习时间比其他部门都久.我也约莫的总结了几点. 一. 需要记忆的内容较多，要求服务模范化 (1)记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装感激简朴大方，言谈举止高雅，站有站姿，坐有坐相，掌管对讲机的使用方法。 (2)记领会房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。 (3)熟谙房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。 (4)严格按照
5、做房程序清洁清洁房间。 二. 工作量大，又脏又累有时还得受气。 一些团队入住酒店，上午开会时要对房间举行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要举行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要急速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。 三 . 查房，整理工作车工作间，点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不成心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。假设有漏报错报，那么
6、由服务员签单赔，所以不成马虎。 服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是特意放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐便当点数，工作车工作间保持明净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。 第四阶段：酒店前厅部服务员 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从这里开头的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话
7、转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的好多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心举行工作。客人的要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，譬如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员协助订好机票给客人的时候，这位客人却不供认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，由于有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很愤怒，但是，常言道：顾
8、客就是上帝， 客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 一.接待 作为一个宾馆的 酒店前台接待我们每日的工作包括了： 1.检查并处理前一天的工作处境(08：3009：00) (1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。 (2) 检查夜审报表处境，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3) 分析房间误差理由，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08：0009：00) (1) 贵宾抵离处境和宴会、活动通知。 (2) 当天进店团队散客处境，当天离店团队散客处境。 (3) 当天客房销售余缺处境等。 4.检查日常工作(0
9、9：0014：00)。 (1) 内宾登记表和外宾登记表。 (2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 (3) 权限、价格执行处境，设施设备及修理处境及卫生及阅览架罗列。 (4) 资料存档。 5.检查工作完成处境(14：0017：00)。 (1) 次日离店表、加班表和客房误差表。 (2) 检查工作的完成处境及其它。 6.斟酌及了解。 (3) 明日贵宾抵离活动处境，明日客房出租和余缺处境及其它。 7.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。 8.留神事项。 实时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺处境;未预订贵宾的到店处境. (1) 客人向前台反映的投诉处境，与其它部门未能协调
10、的处境，大厅发生的重要事情。 (2) 协调好同事关系. 二. 退房及费用结算 前台收银分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 处境调配剩余工作。这样的安置对比宽松，既可以在工作量大的处境下调配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压 力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多 的吸收阅历，急速成长.但是，问题也是显而易见的.由于这种根本没有处于精细管理的状态
11、下，因此，个人的责任很不领会，责任不清直接导致的就是权力不明，展现了问题的时候自然会彼此推诿，这个问题不是通过教导培训能解决的。彼此推诿，本来就是人的天性.所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在好多世界知名酒店早好多年已经开头应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的阅历来看，这样是 可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再合作以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会急速提升.另外，宾馆已经存在了对比适合的房态显示和处理系统，
12、 但是没有得到很好的应用.对于这个问题，我做了一个简朴的分析.问题：在房间退房之后，一般处境客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有确定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样.但是在由于现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置OK房打定新客入住.在好多处境下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率分外之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等好多条件共同抉择的.在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常展现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的处境很不利于客房服务质量的提高.因此，我
13、提出，确定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.1、 重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际阅历，做出最有效率的操作流程和责任分工.2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了制止上述处境. 实习收获和心得：实习已经终止，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不成否认的，谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧： 1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人
14、，真的我们务必大度的采纳，我们务必学会忍耐，不体验风雨不见彩虹，这句话真的的太感人了。 2.无论作什么确定要精心，否那么你总是那个大家厌恶的人，不受接待的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的缺乏，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说：服务要有灵性，否那么自己很难在这里立足。 3.不要太清高不要太气盛，要虚心，要平心静气的采纳别人的优点和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清楚的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的告成和收获. 4.要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，假设你的英语好一点的话你的机遇将比别人多的太
15、多了，假设你的英语不是那么的好你确定从现在开头就要加油，由于只有这样你才会为你的客人供给更加人性化更加优越的服务吧。 5.我收获了一个美观的回忆和经过，这将成为我人生的一个美观的驿站，在以后的进展中我会长长的想起这段难忘的回忆。 6.我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的挚友们，真的我又要感恩了! 结果的展望：我们已经是大人了吧，所以我们确定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要固执，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们确定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的进展奠定一个根基吧。在以后的工作中我们要持续的发挥自己的优势和优点，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。 对于将来的展望我已经有自己的安置和计划，本来我计划自己持续的深造升本，可是这次回来我突然的变更了留神，我会把在学校的学习放在以后，我知道我们还要学的东西还是好多的吧，但我想先去自己热爱的酒店中工作几年的吧，我会仍旧的塌实，仍旧的勤劳，仍旧的保持自己的方向，同时我会一如既往的努力拼搏，不会辜负那些对自己很好的老师，挚友们和同学! 后记：汪国
