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1、电话客服专员的工作总结电话客服专员的工作总结【一】岁月如梭，不知不觉我来 xx乳业已经有一年了，一直在客服部 从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我们公司 客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多, 也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如 营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性 格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作， 来到我们这个群体都应从头学起。 站在同一个起跑线上，才能真正明 白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客
2、做健康回访，是每位客服部营养师每天必 做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把白己的工作做 好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争 激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。彳艮 多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我们 的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话， 结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感 到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有，在交流的过程中， 应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄
3、，不同季节，给予 顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病 ；最新育儿资讯和最快的 信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方 面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄， 刚开始的时候都承受不了。白己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏 话，情不白禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一 顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定 数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了， 给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动， 却能拿到赠品，于是这
4、位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。 而在 交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果 没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武 力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公 司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音 也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪 的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的 我一头雾水的弄不清重点，不仅白己受气，而且还没安抚平息顾客的 情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处， 让我认识到做为客
5、服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客 的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想， 换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越 说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。 应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙 去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验， 互相鼓 励，一来可以让白己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早 为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成 长，慢慢成熟，学会调整白己的情绪，用积极向上
6、的乐观心态对待工 作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没 有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。xx市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题 也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要白己学习更多的 东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂 养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实 白己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有 更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投 诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的， 在这个大家庭里，感受到 领导的关
7、爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了白己，提 高了白己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗 口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会 越来越出色。电话客服专员的工作总结【二】在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时光 里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了必须 成绩，现做如下小结：一、工作思路以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有 效运行并持续改善公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为 目标。二、工作小结1、品质检验机制不断完善由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采 取了
8、项目职责区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作 用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理状况、日清月结的执 行状况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题， 提出纠正 预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管 理及质量。在随后工作中我们不断改善检验方式，以检查出的问题来检测内部管控潜力，透过考核实施压力，强化部门员工的管控力度， 逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控 制工作更加系统化和有效化。10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，透过这种强化性检查给部门员工施加压 力，使现场管理及品质明显提
9、局。2、加强细化内部考核我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技 能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白。基于此，部门成立初始， 在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合构成t;品质 部考核管理制度t;,并对纠正结果及纠正措施的实施状况进行了验 证，确保了品质部的正常运行。3、优化管理体系透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检 查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，白 9月下旬起利用约2个月的时光，组织本部门员工学习培训了品质意 识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。透 过此项工作的开展，不仅仅使部分基层管理人
10、员动了起来， 而且使各 班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、 流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中 的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。5、配合监督审核9月13日一15日，迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证 以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作， 并据审核意见向职责部门下发了 t;纠正预防措施报告t;,且将按期限 验证、纠正及纠正预防措施的实施状况进行了全面跟踪三、工作亮点1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。2、透过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管 理要点，修正了环境管理策划的原
11、则性问题，使更具适宜性、可操性 及实效性。四、工作中的不足及改善想法尽管在短短三个多月的时光里，我部门做了超多具体工作，取得 了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下 ：1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们 将加强对员工白控潜力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行 动做好此项工作。3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现 场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡 好各方面工作，将超多的时光用于管理及品质的监控
12、上， 从而真正能 够做到替公司分忧。电话客服专员的工作总结【三】对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学习并领 悟了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一 天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼 泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。 我是从一线员 工上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工 作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化 解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对白我的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客
13、服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点 的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学习并领 悟把枯燥和单调的工作做得有声有色，学习并领悟把工作当成是一种 享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是兄弟姐妹，真心为 用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后， 在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违
14、反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉白我就是在错误中 不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担白 我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善 莫大焉。因此没有必要为白我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是 处理与员工关联最好的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔 阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将白我以上的经验和想法得以实施并取得必须成 效的同时，咱们在这个举足轻重的位置上
15、，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽白我最大的发奋去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然 有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东 西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。 洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但
16、只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。”不长时刻，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮 -于是， 我开始为此而发奋：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速 抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在咱们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊 投诉者的古怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配 合下，咱们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，
