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1、第六章群体心理特征与服务沟通第六章群体心理特征与服务沟通1第一节群体的界定与行为表现2第二节群体心理影响因素目录页3第三节群体沟通与民航服务学习要求掌握群体的概念，了解群体心理的特征与行为表现了解影响群体心理的因素掌握民航服务中群体沟通的特点和技巧 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现1. 群体的概念 广义的群体又称为社会群体，一般是指由人所组成的聚合体，狭义的群体有时也被称为团体，但实际上这两个概念是可以在人数规模上加以区分的。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现1. 群体的概念 群体的构成一般有两个要素：一是成员关系必须具备相互依赖性；二是成员具有共同的意识、信仰
2、、价值观和各种规范，用以控制相互行为。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型(1) 按构成群体的原则和方式分类。按构成群体的原则和方式，群体一般可分为正式群体和非正式群体。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型 正式群体。正式群体也称为社会组织，简称组织，是按照官方文件规定，为了达到某种目标而有目的地建立的群体。群体内部有明确分工和权力分配，每个成员承担的职责和义务也有明确规定。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型 非正式群体。非正式群体不是由官方建立的，而是自发形成的，是在心理一致性或相容性基础上建立起来的
3、群体。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型(2) 按大小分类。按大小，即成员的数量，群体可分为大型群体和小型群体。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型 大型群体。凡是通过群体的共同目标和各个层次的组织机构，在成员之间建立起间接联系而形成的群体，称为大型群体。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型 小型群体。凡是群体成员之间可以有直接的接触和联系的群体，称为小型群体。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型(3) 按存在时间的长短分类。按存在时间的长短，群体可分为永久性群体和临时性群
4、体。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型 永久性群体。永久性群体是一种长期存在的组织形态。如工厂里的车间、班组，学校里的班级、学习小组，军队里的连、排、班等。 一、 群体的概念与类型第一节群体的界定与行为表现2. 群体的类型 临时性群体。临时性群体是指为完成某一临时任务而形成的群体。这种群体可以是正式的，也可以是非正式的。 二、 群体心理的特征第一节群体的界定与行为表现 群体心理是指以群体为主体的心理现象，是群体心理学的研究对象。群体心理是相对于个体心理而言的，群体心理不是个体心理的简单相加，而是群体中每个成员相互作用的结果，即他们个体心理的综合和概括。 二、 群
5、体心理的特征第一节群体的界定与行为表现Diagram 21. 群体共同性2. 群体生成性3. 群体界限性Diagram 2 二、 群体心理的特征第一节群体的界定与行为表现1. 群体共同性 群体共同性是指群体心理现象是群体中大多数成员共有的心理现象。这些共有的心理现象，主要包括群体价值观、群体意识、群体态度、群体规范以及共同的行为方式所表现出来的心理特征等。 二、 群体心理的特征第一节群体的界定与行为表现2. 群体生成性 群体生成性是指群体心理现象是在群体活动中产生和形成的。有人认为，群体心理现象的产生，在于群体成员个体之间的心理沟通、心理影响及相互作用，这是一种不够深刻的理解。 二、 群体心理
6、的特征第一节群体的界定与行为表现3. 群体界限性 群体界限性是指每个群体的群体心理现象都有自己的特点，即与其他群体不同的地方。这就是说，群体心理现象既是群体内共有的心理现象，又是一种与其他群体有所区别的心理现象。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现 群体对个体有巨大的影响和作用，导致不同的群体具有特定的行为表现。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现1. 社会助长作用与社会抑制作用 在一些场合，有别人在场时，个体工作效率会有明显提高，这种现象称为社会助长作用。在一些场合，有别人在场时，个体工作效率不仅不会提高，反而会大大降低，这种现象称为社会抑制作用。 三、 群体的行为表
7、现第一节群体的界定与行为表现2. 社会惰化作用 群体活动的效果不同于个体活动效果之和，因为群体间有社会协同效应。协同效应可分为协同正效应和协同负效应。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现2. 社会惰化作用(1) 社会评价的作用。在群体情况下，个体的工作是不记名的，其所做的努力是不被测量的，可以不对自己的行为负责，因而个体被评价的意识必然会减弱，使得其为工作所付出的努力也就减少了。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现2. 社会惰化作用(2) 社会认知的作用。在群体中，个体会认为其他成员可能偷懒，因此自己也就开始偷懒，从而使自己的努力程度下降。 三、 群体的行为表现第一节群
8、体的界定与行为表现2. 社会惰化作用(3) 社会作用力的作用。当群体成员增多时，每个成员所接受的外来影响必然会被分散和减弱，因而个体所付出的努力就减少了。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现3. 从众行为当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力，在群体压力之下，他会改变自己的态度和行为以与群体标准保持一致，这种现象称为从众。影响从众行为的因素有很多，主要可以概括为两大类，即群体因素和个体因素。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现群体因素个体因素 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现4. 服从 服从，也称为顺从，是指按照他人命令去行动的行为，也是
9、人际互动的基本方式之一。服从与从众的区别在于，在从众情况下的个体，虽然没有按照自己的本愿去行动，但却是自愿的；而在服从情况下的个体，则完全是在不自愿的情况下，应他人的要求去行动的。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现合法权力责任转移 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现4. 服从(1) 合法权力。在一定情境下，社会赋予了某些社会角色更大的权力，而其他个体有服从他们的义务。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现4. 服从(2) 责任转移。一般情况下，人们对于自己的行为都有责任意识,如果认为造成某种行为的责任不在自己，特别是当有指挥官主动承担责任时，人们就会认为该行
10、为的主导者不是自己，而是指挥官，因此发生了责任转移，使得人们不考虑自己的行为后果。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现5. 去个性化 去个性化，又称为个性消失，也可称为去压抑化、去抑止化，是指个人在群体压力或群体意识影响下，会出现自我导向功能的削弱或责任感的丧失，产生一些个人单独活动时不会出现的行为。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现5. 去个性化 去个性化的外在条件有两个：一是身份隐匿，二是责任分散。个体在群体中的匿名性，使得别人不易认出自己；责任分散，容易导致责任由大家承担。 三、 群体的行为表现第一节群体的界定与行为表现6. 暗示和模仿 暗示是指在无对抗条件下，
11、人们对某种信息迅速无批判地加以接受，并做出行为反应的过程。暗示的特征表现为：第一，暗示是一种刺激；第二，暗示不是说服，无须讲道理，而是一种直接或间接的提示。第二节群体心理影响因素 影响群体心理的因素包括群体共同心理、群体动力心理和群体心理特征三个大的方面。第二节群体心理影响因素 群体共同心理是指一个群体中的大多数成员共同具有的心理现象，主要包括群体意识、群体规范、群体价值观、群体情绪、群体态度和群体舆论等内容。 一、 群体共同心理第二节群体心理影响因素(1) 群体意识。群体意识,是指以群体为主体的意识，是对群体本身及群体所从事的工作或活动的认识和情绪体验，在一个群体中占据主流地位并起主导作用。
12、 一、 群体共同心理第二节群体心理影响因素(2) 群体规范。群体规范，是指群体中每个成员都必须遵守的行为准则。它告诉群体成员什么是错误的，什么是正当合理的；规定了群体成员什么事情应该做，什么事情不应该做。 一、 群体共同心理第二节群体心理影响因素(3) 群体价值观。群体价值观，是指群体中的大多数成员所共同持有的价值观，它在群体中占据主流地位，并且起着主导作用。群体价值观是群体成员们的个体价值观相互综合的结果。 一、 群体共同心理第二节群体心理影响因素(4) 群体情绪。群体情绪又称群体感受，是指一个群体中大多数成员共同的情绪体验，是群体中占据主流地位的情绪表现。 一、 群体共同心理第二节群体心理
13、影响因素(5) 群体态度。群体态度，是指一个群体中大多数成员所共同持有的对待各种事物的态度。一个群体的群体态度，是群体中全体成员的个体态度相互作用、相互影响而产生的综合结果。 一、 群体共同心理第二节群体心理影响因素(6) 群体舆论。群体舆论，是指群体中的一种公众言论和意见。它是群体中大多数成员共同的认识和情感的反映，也就是在群体中占优势的言论和意见。 一、 群体共同心理第二节群体心理影响因素 群体动力是由心理学家勒温于20世纪40年代提出来的，是指存在于群体活动之中的心理动力现象，主要包括群体凝聚力、群体约束力和群体领导影响力三种。它们是推动群体进行活动的动力的主要来源。 二、 群体动力心理
14、第二节群体心理影响因素 二、 群体动力心理(1)群体凝聚力。(2)群体约束力。(3群体领导影响力。第二节群体心理影响因素(1) 群体凝聚力。群体凝聚力，又称为群体内聚力或群体凝聚性，是指一种促使广大群体成员在群体活动中紧密团结、自觉维护群体的生存和发展的力量，包括群体对其成员的吸引力和排斥力、群体成员对其所属群体的向心力和离心力和群体成员之间的亲和力和离散力。 二、 群体动力心理第二节群体心理影响因素(2) 群体约束力。群体约束力，是指群体由于群体规范（组织纪律和群体舆论等）而具有的能够在其成员的心理上产生群体压力的力量。 二、 群体动力心理第二节群体心理影响因素(3) 群体领导影响力。影响力
15、，是指一个人在与他人交往中所具有的影响和改变他人的心理和行为的能力。 二、 群体动力心理第二节群体心理影响因素 群体心理特征是指群体在群体心理现象方面所具有的综合性特征，主要表现在群体人际关系、群体心理气氛和群体士气三个方面。 三、 群体心理特征第二节群体心理影响因素（1） 群体人际关系。群体人际关系，是指群体中人与人之间在心理上的关系的总称。 三、 群体心理特征第二节群体心理影响因素（2） 群体心理气氛。群体心理气氛，又称为群体社会心理气氛。到目前为止，关于群体心理气氛这一概念仍旧未能形成一致的认识和定义。 三、 群体心理特征第二节群体心理影响因素（3） 群体士气。“士气”原本是军事术语，指
16、军队在作战时表现出来的精神状态，即集体战斗精神。 三、 群体心理特征第三节群体沟通与民航服务1. 群体沟通的概念 群体沟通是指群体中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，在为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体中进行交流的过程。 一、 群体沟通的概念和特点第三节群体沟通与民航服务2. 群体沟通的特点 群体沟通的特点表现为：沟通对象复杂；强调规则和纪律性；信息容易被曲解；沟通过程难以控制；对群体成员产生压力；有时浪费时间。 一、 群体沟通的概念和特点第三节群体沟通与民航服务 群体沟通的方式有正式与非正式沟通，下行、上行及平行沟通，单向和双向沟通。 二、 群体沟通的方式第三节群体沟通与民航服务1. 正式与非正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流，信息通路规范，准确度较高。 二、 群体沟通的方式第三节群体沟通与民航服务1. 正式与非正式沟通 而非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，其沟通形式灵活，传播信息速度快，但具有随意性、不可靠等特点。 二、 群体沟通的方式第三节群体沟通与民航服务2. 下行、上行及平行沟通 群体中的下行沟通，是指上级
