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1、-*市住宅物业效劳标准1*围本标准规定了住宅物业效劳的术语与定义、效劳事顶和效劳质量等级、综合效劳、共用部位及共用设施设备日常运行保养维修效劳、公共区域秩序维护效劳、清沽正生效劳、绿化养护效劳的质量等级标准。本标准适用于*市行政区域内住宅物业的效劳和管理。在物业效劳实践中，物业效劳企业与开发建立单位或业主(物业使用人)可根据实际情况，参照本标准选择效劳内容。2术语与定义以下术语和定义适用于本标准。2.1物业建成的房屋及配套的设施设备和相关场地。2.2住宅物业具备居住功能、供人们生活居住的物业(包括住宅小区、单体住宅楼、住宅式公寓、与住宅毗邻的同一物业管理区域内的非住宅物业等)以及与之相配套的共
2、用设施、设备和公共场地。2.3业主房屋所有权人。2.4物业使用人不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业局部权利的人，包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。2.5物业效劳业主自行或者通过选聘物业效劳企业等形式,对物业管理区域内的房屋及其配套设施设备和相关场地进展维修、养护和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动2.6 物业效劳企业依法成立并取得独立法人资格，依据物业效劳合同从事物业效劳的组织。2.7老旧住宅区房屋年久失修，配套设施缺损、环境脏乱差并且没有建立长效管理机制的住宅小区或零散楼院。2.8急修工程.一般为影响到业主正常生活,可能引发严用后果的工
3、程。本标准中所指急修工程系指:a) 物业共用部位、 共用设施设备损坏发生危险:b) 因电气设备线路故障而引起停电和漏电:c) 因供水管线设备或水管爆烈造成严重漏水;d) 落水管堵塞和水盘等设备漏水:e) 电梯故障，不能正常行使;f) 楼地板、 扶梯踏步断裂或阳台、晒台、女儿墙、外沿柱、扶梯扶于，栏杆松动或提坏:g) 房屋漏水;h)其它涉及到公共平安的急修工程。2.9共用部位.根据法律、法规，共用部位是指住宅主体承重构造部位(包活根底、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2.10共用设施设备根据法律、法规,共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建立费用已分摊
4、进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路，消防设施，绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。3效劳事项和效劳质量等级3.1住宅物业效劳事项包括综合效劳、共用部位和共用设施没备日常运行、保养、维修效劳、公共区城秩序维护效劳、清洁卫生效劳、绿化养护效劳以及。3.2依据住宅物业效劳需求的不同，各类物业效劳事项效劳质量分为一级、 二级、三星级，四星级和五星级五个等级。等级越高，物业效劳质量越高。老旧住宅区设置根底物业效劳标准。各等级包含但不限于效劳标准内容，开发建立单位或业主(物
5、业使用人)与物业效劳企业可根据需求协商增加效劳条款。3.3开发建立单位或业主(物业使用人)与物业效劳企业可按照实际情况分别选取每类效劳事项的效劳质量等级，组合确定物业内容，作为测算物业效劳价格的参考依据。3.4物业效劳企业可参考附录A配备各类物业效劳人员。3.5老旧住宅区根底物业效劳可参考附录B的要求执行、4综合效劳4.1一级效劳场所小区不设效劳接待中心，小物业办公室配备根本办公用品:公示物业效劳企业普业执照，收费标准，工程负责人及主要效劳人员信息:提供特约效劳的，公示特约效劳项及效劳标准、收费标准:公示24小时效劳。效劳人员4.1.2.1效劳人员服装统一，仪表整洁规*、文明效劳:特种作业员均
6、应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规*。.2效劳人员系经系统培训台格后上岗。4.1.3日常效劳4.1.3.1有效劳人员接待业主和物业使用人，处理物业效劳合同*目内的公共性事务，值班记录及时。实行24小时报修值班制度，水、电急修20分钟内响应，共它报修60分钟内响应，4.1.3.224小时受理客户投诉，7个工作日内将情况说明解决方案及处理结果反响客户，不能立即处理的能够阶段性反响处理情况。4.1.3.3日常效劳应符合国家、省、市物业管理有关规定以及物业效劳合同的约定:建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。.4主
7、出入口设有小区入园须知、平面示意图等。4.1.3.5重要物业效劳事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务。4.1.3.6建立小区物业管理档案，工程基木信息、根底贷料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全:有档案管理人员。4.1.3.7每年进展I次业主满意度测评，对管理效劳中的薄弱环节适时整改。4.1.3.8每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交给业主委员会，在第二年第一季度内公示，并公示公共收益收支情况和物业效劳各项费用年度收支情况。4.2二级4.2.1效劳场所小区设置效劳接待中心，小区物业办公室配备根本办公用品:公示物业效劳企业营业执照、收费标准，工程
8、负责人及主要效劳人员信息，提供特约效劳的，公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准。公示24小时效劳、效劳人员4.2.2.1效劳人员服装统一、仪表整洁规*、文明效劳:特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规*。.2效劳人员系经培训合格后上岗。日常效劳.1每天8小时有效劳人员接待业主和物业使用人，处理物业效劳合司*用内的公共性事务，其他时间设置值班人员，效劳24小时有人接听，值班记录及时、实行24小时报修值班制度，水，电急修20分钟内响应，其它报修60分钟内响应。效劳后回访率到达70%以上。.224小时受理客户投诉，7个工作口内将情况说明解次方案及处理结果反响客户，不
9、能立即处理的能够阶段性反响处理情况。投诉回访率100%.3日常效劳符合国家、省，市物业管理有关规定以及物业效劳合同的约定，建立物业管港区城内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度:建立培训体系，定期组织培训与考核，并有培洲记录档案。.4主出人口设有小区入园需知，平面示意图等，小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规*清晰。4.2.3.5重要物业效劳事项在主要出入口，各楼单元门内以书面形式履行告知义务。.6工程根本信息、根底资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全:设置档案管理人员，建立完善的档案管理制度并设有档案柜。.7每年进展全少1
10、次业土满意度测评，覆盖率到达70%以上，对管理效劳中的薄弱环节适时整改.8每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，在第二年第一季度内公示，并公示公共收益收支情况和物业效劳各项费用年度收支情况。.9节假日进展专题布置，每年组织2次以上社区活动。4.3三星级效劳场所小区设置效劳接待中心，配备、电脑、打印机等办公设备设施;公示物业效劳企业营业执照，收费标准、工程负责人及主要效劳人员*、照片及岗位信息;提供特约效劳的，公示特约效劳工程及效劳标准，收费标准。公示24小时效劳。效劳人员.1效劳人员服装统一、仪表整洁规*、文明效劳;特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗
11、，严格遵守操作规程及保养规*，.2效劳人员系经培训合格后上岗、工程部物业效劳中心配有客产效劳专员，每人管理户数不超过600户。4.3.3日常效劳4.3.3.1每天8小时有效劳人员接待业主和物业使用人，处理物业效劳台同*围内的公共性事务，其他时间设置值班人员，保证效劳24小时有人接听，值班记录及时。实行24小时报修值班制度。水、电急修20分钟内响应，其它报修60分钟内响应，回访率75%以I上。4.3.3.224小时受理客户投诉，3个工作日内将情况说明解决方案及处理结果反响客户，不能立即处理的能够阶段性反响处理情况。投诉回访率100%。.3日常效劳符合国家、省、市物业管理主出入口设有小区入园须知、
12、平面示意图等，管理区域内交通标志、引导指示牌规*清晰，有信与文明、环保、健表生活的温磬提示标识，小区组团、栋、单元(门)、户门以发配套公建标识规*清晰重要物业效劳事项在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主。4.3.3.6工程根本信息、根底资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况:对业主信息档案和收费情况实现动态管理:档案管理制度健全，档案分类规*、整洁，查阅方便;档案使用登记手续完备:有档案管理人员，设有档案资料室或档案柜。.7每年进展至少1次业主满意度测评，覆盖率到达70%以上，对管理效
13、劳中的薄对环节适时整改;每月组织1次工程效劳质量检查，巨大节假日前组织平安检查。4.3.3.8每年第四季度将物业共用部位，共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，在第二年第一季度内公示，井公示公共收益收支情况和物业效劳各项费用年度收支情况.9节设日进展专题布置，每年组织2次以上社区活动、4.4四星级4.4.1效劳场所4.4.1.1小区设置效劳接待中心，配置办公家具及、电脑、打印机等办公设施设备，WTFT覆益效劳中心保证客户来访使用:公示物业效劳企业营业执照、效劳内容和标准、收费标准，工程负责人及主要效劳人员*，照片及岗位信息:提供特约效劳的:公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准、公示24小时
14、效劳。4.4.1.2建立小区物业管理系统，利用手机移动客户端报证与业主间的实名万联互通。.1效劳人员服装统一、佩戴标志，仪表整洁规*、文明效劳;特种作业员工均持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规*。4.4.2.2工程负责人具有3年以上物业效劳企业同等岗位工作经历，效劳人员系经培训合格后上岗。工程部物业效劳中心配有客户效劳专员，每人管理户数不超过400户。日常效劳4.4.3.1每天10小时白效劳人员接待业主和物业使用人，处理物业效劳合同*围内的公共性事务，其他时间设置值班人员，保证效劳24小时有人接听，值矿记录及时。实行24小时报修值班制度，水、电急修15分钟内响应，其它报修
15、30分钟内响应，预约维修按双方约定时间到达现场，同访率85%以I。.224小时受理客户投诉，1个工作日内将情况说明解决方案及处理结果反响客户，不能立即处理的能够阶段性反响处理情况。投诉同访率100%。4.4.3.3日常效劳符合国家、省、市物业管理白关规定以及物业效劳合同的约定:建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序、坏境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;建立培训体系，定期组织培训与考核。并有培训记录档案。 .4主出入门设有小区入园须知、平面示意图等，管理区域内标志、引导指示牌规*清晰，有倡导文明、环保、安康生活的温馨提示标识，小区组团、栋，单元(门)、户门以及配套公建标识规*清晰。4.4.3.5重要物业效劳事项在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信、微信、APP平台等形式告知业主，4.4.3.6工程根本信息，根底资科、房屋设施设备按承接查验及日常维修养护档案齐全，应用电子信息技术动态
