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1、护理人际沟通课件第一页，共七十五页。戴头盔佩警棍医生武装上班2006年12月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。第二页，共七十五页。第三页，共七十五页。第四页，共七十五页。第五页，共七十五页。uu2009年年5月月28日，湖南省株洲市第二人日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行
2、起身离开。患者大约离开察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。面部血肿。第六页，共七十五页。uu2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，
3、其余两名重伤，两名轻伤。uu凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月月6 6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。又将前来制止的其他三人砍伤。第七页，共七十五页。u2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。uu事件起因是该患者4个月前在
4、该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。第八页，共七十五页。1025温岭袭医事件 uu2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。uu据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于鼻腔微创手术结果持有异议，于1010月月2525日上午来到医院耳鼻咽日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就
5、用匕首喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到也被捅伤。后连某某又跑到CTCT室再将医生江某某捅伤，最终被赶室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服来的医院保安制服 。第九页，共七十五页。 上上上上述举例只是冰山一角，近年来述举例只是冰山一角，近年来全国发全国发全国发全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、生多起患者杀医生、护士的恶性事件
6、，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。患沟通不够、不充分是重要因素。 在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？ -学会防范!-学会沟通! !-保护自己! ! ! 第十页，共七十五页。是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系 尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙第十一页，共七十五
7、页。 语言性沟通（语言性沟通（35%35%）口头语言口头语言. .书面语言书面语言 指沟通者以指沟通者以语言语言或或文字文字、类语言类语言的的形式将信息发送给形式将信息发送给接受者的沟通行为。接受者的沟通行为。第十二页，共七十五页。非语言性沟通（非语言性沟通（65%65%） 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。空间效应空间效应体语体语形式形式第十三页，共七十五页。 仪表姿态仪表姿态面部表
8、情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体 语第十四页，共七十五页。空间效应uu【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；uu【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；uu【公众距离公众距离】为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时的距离。的距离。uu【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；第十五页，共七十五页。LOGOhttp:/ 护患之间护患之间与
9、其他人员与其他人员之间之间护医之间护医之间护护之间护护之间第十六页，共七十五页。LOGOhttp:/ 美美. .约翰逊约翰逊第二十页，共七十五页。影响护患沟通的因素环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。程度和深度。护士因素：1.护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。水平是影响护患沟通的直接因素。2.护士的心理素质
10、、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一表达能力也是影响护患沟通的一重要因素。重要因素。第二十一页，共七十五页。 Title1、首先赢得患者的信任 Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机 第二十二页，共七十五页。 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任 第二十三页，共七十五页。 2、根据不同性格、年龄层次、争取、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通不同方式的沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式
11、沟通。第二十四页，共七十五页。 3、掌握恰当的沟通时机、掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。第二十五页，共七十五页。仪表言语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言第二十六页，共七十五页。 （1）恰当应用沟通语言。恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 职业语言应具备四性： 文明性 . 安慰性 .治疗性 . 规范性 常使用敬语、
12、谦语如文明服务文明服务7声声：1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧第二十七页，共七十五页。护理文明服务七声： 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 第二十八页，共七十五页。 首首问问负负责责制制：在在患患者者遇遇到到困困难难和和问问题题时时，无无论论首首先先问问到到哪哪位位护护士士，哪哪位位护护士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者目的：以问话者-病人为中心病人为中心第
13、二十九页，共七十五页。 （2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。第三十页，共七十五页。uu既然你不合作就请你办出院好了。既然你不合作就请你办出院好了。uu你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。uu我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。uu你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。uu不要紧，死不了。不要紧，死不了。uu不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医
14、院去。你告到哪里也不怕。uu别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。uu你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。uu开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。uu止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。uu怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。uu怎么没把老人家怎么没把老人家/ /小孩照顾好。小孩照顾好。uu不知道，问别人去。不知道，问别人去。 第三十一页，共七十五页。uu【案例】uu在某医科大学附属医院神经科，一位新入在某医科大学
15、附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：院的病人问护士：“小姐，神经科治的都小姐，神经科治的都是些什么病？是些什么病？”uu护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。uu病人又问：病人又问：“像我这样的病多久能治好？像我这样的病多久能治好？uu护士不耐烦了，回答：护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”uu这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。到求生
16、无望，当晚就跳楼自杀了。uu问题：你能说说造成悲剧的原因吗？第三十二页，共七十五页。 （1）护士的仪表举止）护士的仪表举止2、非言语沟通技巧、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。第三十三页，共七十五页。规范着装凝聚着天使的自信与骄傲第三十四页，共七十五页。燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚uu护士戴燕帽的发型、发饰：第三十五页，共七十五页。uu护士戴口罩的职业标准uu护士佩戴胸卡的要求uu选择合适的工作鞋uu护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰第三十六页，共七十五页。进出病区的便装要大方秀雅uu进出病区的便装因与工作环境相关，以进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄且稳重大方。美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过分暴露不雅观到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带裤，不穿带声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。出入病区。第三十七页，共七十五页。uu护士的举止要求是：护士
