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1、全面品質管理（全面品質管理（TQM）追求全面卓越績效之模式追求全面卓越績效之模式林英峰 教授2001年6月21日1 目录目录一、全面品質管理一、全面品質管理二、二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設的推動建立在若干關鍵的假設之上之上三、三、TQM的核心價值的核心價值 (一)四、近年來四、近年來TQM新增的內涵新增的內涵1.品質品質2.領導能力領導能力3.顧客顧客4.供應商（者）供應商（者）5.流程（過程）流程（過程）6.6個個Sigma7.全面品質文化全面品質文化8.知識管理知識管理9.創新創新10.利害關係人利害關係人11.核心能力核心能力12.市場市場13.顧客關係管理顧客關係管理14.經營
2、模式經營模式15.跨組織關係管理跨組織關係管理五、新的全面品質管理典範五、新的全面品質管理典範六、達成全面品質管理的要點六、達成全面品質管理的要點七、全面品質管理（七、全面品質管理（TQM）與傳統管）與傳統管理（理（TM）的區別）的區別八、全面開放國家品質獎評審項目八、全面開放國家品質獎評審項目九、國家品質獎評審標準及權重九、國家品質獎評審標準及權重十、國家品質獎評審項目整合性架構十、國家品質獎評審項目整合性架構十一、追求全面卓越績效之模式十一、追求全面卓越績效之模式2傳統的組織是一個傳統的組織是一個支離破碎的組織結構支離破碎的組織結構3TQM是是n縫合組織上下與左右缺口的新途徑縫合組織上下與
3、左右缺口的新途徑n強調組織沒有上下屬的關係強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的只有平等的團隊合作伙伴關係團隊合作伙伴關係n追求全面卓越績效的模式追求全面卓越績效的模式model4一、全面品質管理一、全面品質管理（TotalQualityManagement） 一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求顧客需求為中心為中心，承諾為顧客創造最大價值承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領。各階層經理人領導導全員全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參參與與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用，提升人力資源素質，重視
4、知識管理，採用科學方科學方法與工具法與工具，以以有策略有策略及及有系統的方式有系統的方式，持續改進流持續改進流程程的的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，品質，速度，交期可靠，彈性，成成本，本，創新，服務創新，服務)，貫徹貫徹組織的組織的核心價值核心價值，滿足或超滿足或超越內外部顧客的期望越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，。它不但重視產品品質，也重視也重視經營品質、經營理念與組織文化經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組組織織)的競爭力。的競爭力。5領導創新與
5、策略規劃重點：領導者的領導能力重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值核心價值以顧客與巿場為中心以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造為各利害關係人創造價值價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪績效向下沉淪成本增加成本增加浪費浪費抱怨抱怨錯誤錯誤不良率增加不良率增加失去顧客失去顧客缺勤缺勤流動率流動率績效向上提昇績效向上提昇利潤利潤巿場占有率巿場占有率顧客滿意顧客滿意激勵激勵承諾承諾參與參與生產力生產力績效績效大躍進大躍進推動推動TQM不是向不是向下沉淪就是向上提昇下沉淪就是向上提昇6全面品質管理（全面品質管理（TQM）與檢驗
6、（）與檢驗（I）、）、品質管制（品質管制（QC）及品質保證（）及品質保證（QA）的）的內容有所不同。其不同之處可以底下內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現演進的四個層次圖來加以呈現7持續改善持續改善權力下授權力下授關懷員工關懷員工涉入（融入）涉入（融入） . . .符合規格符合規格分配過失分配過失TQMQAQCI檢驗檢驗殘值殘值分類、分級分類、分級改正行動改正行動確認非一致的來確認非一致的來源源品質管制品質管制發展品質手冊發展品質手冊流程績效資料流程績效資料自我檢驗自我檢驗產品測試產品測試基礎品質規劃基礎品質規劃基礎統計與應用基礎統計與應用書面控制書面控制全面品質管
7、理全面品質管理使命與願景使命與願景政策（方針）展開政策（方針）展開融入供應商與顧客融入供應商與顧客整合各階段創造整合各階段創造 價值的作業價值的作業流程管理流程管理績效衡量績效衡量小組（團隊）合作小組（團隊）合作員工融入員工融入品質保證品質保證 品質制度發展品質制度發展高級品質規劃高級品質規劃品質成本的使用品質成本的使用失效模式與後果分析失效模式與後果分析統計製程管制統計製程管制8n品質管制（品質管制（Quality Control）n強調檢驗與核對強調檢驗與核對n篩選出良品與不良品篩選出良品與不良品n檢驗員的角色是要查核他人的工作檢驗員的角色是要查核他人的工作v重心（重心（Focus）：工作
8、量（）：工作量（The amount of work）品質保證（品質保證（Quality Assurance）照制度與程序來做事照制度與程序來做事有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質有助於一致性與符合規格有助於一致性與符合規格v重心（重心（Focus）：完成工作的方法（）：完成工作的方法（The way work is done）9n全面品質管理（全面品質管理（Total Quality Management）n每個人負起自己工作的品質每個人負起自己工作的品質n強調做對了事，但要求第一次就做好強調做對了事，但要求第一次就做好n顧客設定品質標準顧客
9、設定品質標準v重心（重心（Focus）：）：v高階經營團隊的領導能力高階經營團隊的領導能力v已做完的事情的成果（已做完的事情的成果（the results of what is done）10二、二、TQM的推動建立在若干關鍵的推動建立在若干關鍵的假設之上：的假設之上：nBuilt-in：組組織織裡裡的的每每一一個個人人都都有有責責任任持持續續改改善善。解解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。決問題不光只是管理隊伍的責任而已。n為為追追求求卓卓越越，組組織織裡裡的的每每一一件件事事情情都都可可以以改改變變，而而且且可以可以即時改變即時改變。n尋尋求求全全面面品品質質管管理理必必須須做做到到沒沒有
10、有妥妥協協，公公司司在在每每一一件件產產品品、每每一一項項服服務務與與每每一一個個過過程程都都要要做做到到一一流流（最好）。（最好）。n品品質質是是由由顧顧客客來來定定義義，凡凡是是不不能能滿滿足足或或超超越越顧顧客客期期望望的，就不是品質。的，就不是品質。11n成成本本過過高高的的主主要要原原因因是是不不良良品品質質。必必須須要要有有積積極極態態度度與與作作法法來來消消除除浪浪費費、重重做做、報報廢廢、檢檢驗驗及及其其他他由由於於不不能第一次就做好而發生的成本。能第一次就做好而發生的成本。nTQM是是由由高高階階主主管管來來推推動動變變革革的的過過程程，他他必必須須主主動動而高度參與變革。而
11、高度參與變革。n只只有有所所有有員員工工把把顧顧客客的的需需求求時時時時放放在在心心上上，以以團團隊隊工工作作、教教育育訓訓練練如如何何改改善善品品質質的的方方法法，並並把把權權力力下下授授給給他他們們，讓讓他他們們有有能能力力、有有權權力力去去作作決決策策、有有責責任任及及負負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。12三、三、TQM的核心價值的核心價值 (一)n以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求n為各利害關係人創造價值為各利害關係人創造價值n強化互利的跨組織關係強化互利的跨組織關係(或為相互利益而工作
12、或為相互利益而工作在一起的伙伴關係在一起的伙伴關係)n重視企業倫理與社會責任重視企業倫理與社會責任n持續改進、創新與保持靈活性持續改進、創新與保持靈活性n依據事實或資訊作規劃、決策與控制依據事實或資訊作規劃、決策與控制13TQM的核心價值的核心價值 (二)n以流程管理產生功能互動，同步與快速反應以流程管理產生功能互動，同步與快速反應n過程與結果並重過程與結果並重n以系統整合來產生卓越績效以系統整合來產生卓越績效n經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力的能力n鼓勵全員參與鼓勵全員參與n重視各級主管的領導能力重視各級主管的領導能力14四、近年來四、近
13、年來TQM新增的內涵新增的內涵 n品質品質(Quality)n領導能力領導能力(Leadership)n顧客（顧客（Customer）n供應商（者）（供應商（者）（Supplier）n流程（流程（Process）n六個六個Sigman全面品質文化（全面品質文化（TotalQualityCulture）n知識管理（知識管理（KnowledgeManagement）n創新（創新（Innovation）n利害關係人（利害關係人（Stakeholder）n核心能力（核心能力（CoreCompetence）n市場（市場（Market）n顧客關係管理（顧客關係管理（CustomerRelationship
14、Management）n經營模式經營模式（BusinessModel）n跨組織關係管理（跨組織關係管理（PartneringManagement）151.品質（品質（Quality）(一一) n品質是有關於產品、服務、人、流程、品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。求滿足或超越個人或組織的期望。nWeberster大字典對品質的定義大字典對品質的定義;任何事情的卓越程度任何事情的卓越程度n適合顧客使用（適合顧客使用（Fitnessforuse）就是）就是品質。品質。161.品質（品質（Quality）
15、(二二)n決定服務品質的因素決定服務品質的因素1.容易接近容易接近2.設施美觀設施美觀3.服務者的熱誠服務者的熱誠4.及時提供及時提供5.關懷關懷6.潔淨潔淨7.舒服舒服8.用心程度用心程度9.溝通溝通171.品質（品質（Quality）(三三)10.能力能力11.禮貌禮貌12.彈性彈性13.友善親切友善親切14.功能合乎需要功能合乎需要15.誠信誠信16.可靠可靠17.反應能力反應能力18.安全安全18決定有型產品的品質因素決定有型產品的品質因素1.產品的技術性特性：如設計規格、標準產品的技術性特性：如設計規格、標準2.產品的操作性特性：如每加侖可行駛的產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里
16、數公里數3.表現產品的特殊性：如附加導航系統表現產品的特殊性：如附加導航系統4.表現產品的心理性：造型、材質、包裝、表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏時髦性、顏色、品牌、商譽色、品牌、商譽5.表現產品的時間性：如可靠度、即用性、表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性穩定性、容易維修性196.表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小方便、輕、薄、短小(袖珍性袖珍性)、可移動性、可移動性7.表現產品的美感性表現產品的美感性：看到的形形色色、感：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味的氣味、嚐到的美味8.表現產品的法規性：符合法律要求的特性表現產品的法規性：符合法律要求的特性9.滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足規格、一次購足10.誠實與值得信賴性誠實與值得信賴性11.產品的保證與責任性產品的保證與責任性202.領導能力（領導能力（Leadership） n激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及
