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1、酒店从业人员酒店从业人员职业素质与个人修养职业素质与个人修养1课程目的：课程目的：使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及如何养成良好的职业素质。如何养成良好的职业素质。2课程纲要：一、什么叫素质、职业素质以及其特点；一、什么叫素质、职业素质以及其特点；二、酒店从业人员的主要职业素质。二、酒店从业人员的主要职业素质。3第一章第一章 职业素质职业素质4讨论讨论您对他的评价是什么？您对他的评价是什么？5影像教材，正面与负面。影像教材，正面与负面。讨论：什么叫素质？讨论：什么叫素质？“素质素质”是指个人的才智、能力和内在涵养是指个人的才智、能力和内
2、在涵养,即才干和道德即才干和道德力量。力量。6什么是职业素质什么是职业素质职业素质是指是劳动者对社会职业了解与职业素质是指是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。适应能力的一种综合体现。特点：特点：职业性职业性 稳定性稳定性 内在性内在性 7素质的种类素质的种类文化素质文化素质审美素质审美素质专业素质专业素质社会交往素质社会交往素质学习和创新方面的素质学习和创新方面的素质8身体素质身体素质心理素质心理素质政治素质政治素质思想素质思想素质道德素质道德素质一、身体素质一、身体素质良好的形象。良好的形象。健康的体魄。健康的体魄。9二、心理素质：二、心理素质：记忆记忆情感情感意志意志态度态度个
3、性特征个性特征10三、政治素质：三、政治素质：指政治立场、政治观点、指政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素政治信念与信仰等方面的素质。质。四、思想素质：四、思想素质：指思想认识、思想觉悟、指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面思想方法、价值观念等方面的素质。思想素质受客观环的素质。思想素质受客观环境等因素影响，例如家庭、境等因素影响，例如家庭、社会、环境等。社会、环境等。11五、道德素质：五、道德素质：指道德认识、道德情指道德认识、道德情感、道德意志、道德行为、感、道德意志、道德行为、道德修养、组织纪律观念道德修养、组织纪律观念方面的素质。方面的素质。12六、文化素质：六、文化
4、素质：指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。方面的素质。13七、审美素质：七、审美素质：指美感、审美意识、审美指美感、审美意识、审美观、审美情趣、审美能力方面观、审美情趣、审美能力方面的素质。的素质。14八、专业素质：八、专业素质：指专业知识、专业理论、专业技能、必要指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等。的组织管理能力等。15九、社会交往素质：九、社会交往素质：主要是语言表达能力、社交活主要是语言表达能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素应是后天培养的个人能力，
5、职业素质的另一核心之一，侧面反应个人质的另一核心之一，侧面反应个人能力。能力。16十、学习和创新方面的素质十、学习和创新方面的素质主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。值。17对我们酒店从业人员来说对我们酒店从业人员来说您感觉最重要的素质是哪个？您感觉最重要的素质是哪个？身体素质、专业素质、学习与创新身体素质、专业素质、学习与创新心理素质、
6、道德素质、文化素质、社会交往素质心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质18优秀员工素质优秀员工素质态度态度行动力行动力方法方法100%100%成功成功=100%=100%态度态度X100%X100%方法方法X100%X100%行动力行动力第二章第二章 员工个人修养员工个人修养守时守时职业着装职业着装员工通道员工通道进出办公室进出办公室进出酒店区域进出酒店区域乘坐电梯乘坐电梯乘车乘车饭堂用餐饭堂用餐宿舍住宿宿舍住宿严守保密严守保密厕所文化厕所文化20个人修养一个人修养一守时守时遵守考勤制度。遵守考勤制度。提前提前5-10分钟到达工作岗位。分钟到达工作岗位。上班、开会、培训、参加活动。上班、开
7、会、培训、参加活动。21个人修养二个人修养二职业着装职业着装工作装。工作装。干净、整齐、合身。干净、整齐、合身。穿着合时的服装，不另类。穿着合时的服装，不另类。颜色搭配合理。颜色搭配合理。22个人修养三个人修养三员工通道员工通道员工上、下班必须走员工通道。员工上、下班必须走员工通道。走员工通道时不大声喧哗。走员工通道时不大声喧哗。非工作原因，员工不得走客用通道。非工作原因，员工不得走客用通道。在客用通道见到客人应礼貌问候。在客用通道见到客人应礼貌问候。一般不超越客人，超越客人时要致歉。一般不超越客人，超越客人时要致歉。碰到客人应站立通道右侧，请客人通过。碰到客人应站立通道右侧，请客人通过。23
8、个人修养四个人修养四进出办公室进出办公室进出房间应先敲门，一长两短。进出房间应先敲门，一长两短。得到允许后方可进门（例外情况）。得到允许后方可进门（例外情况）。进门后主动问候。进门后主动问候。关门时应轻声关上。关门时应轻声关上。24个人修养五个人修养五进出酒店区域进出酒店区域员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。下班后不得无故逗留工作场所。下班后不得无故逗留工作场所。非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛，非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛，非工作关
9、系，非工作关系，C C级及以下员工不得从大堂正门出入。级及以下员工不得从大堂正门出入。25个人修养六个人修养六乘坐电梯乘坐电梯非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。使用客用电梯，见到客人应主动问候。使用客用电梯，见到客人应主动问候。自觉礼让客人，以客人为先。自觉礼让客人，以客人为先。与客人同乘电梯应坚持与客人同乘电梯应坚持“右进右出，后进后出右进右出，后进后出”原则（带原则（带客除外）。客除外）。先上的人自觉向后，面对电梯门站立。先上的人自觉向后，面对电梯门站立。26个人修养七个人修养七乘车乘车穿梭巴的主要用途。穿梭巴的主要用途。等车时不倚、不靠、不蹲，不谈笑风生
10、。等车时不倚、不靠、不蹲，不谈笑风生。指定地点排队上车。指定地点排队上车。自觉从后排坐起。自觉从后排坐起。乘车时不大声喧哗，不谈论酒店、个人是非。乘车时不大声喧哗，不谈论酒店、个人是非。不在车上吃东西、乱丢垃圾。不在车上吃东西、乱丢垃圾。乘车的时间段。乘车的时间段。27个人修养八个人修养八饭堂用餐饭堂用餐排队打卡、打菜。排队打卡、打菜。按量取食。按量取食。操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。自觉维护桌面卫生。自觉维护桌面卫生。不将水果带出员工饭堂不将水果带出员工饭堂不自行调换电视台。不自行调换电视台。关窗与关门。关窗与关门。爱护公共财物。爱护公共财物。28个
11、人修养九个人修养九宿舍住宿宿舍住宿创造一个良好的生活环境；创造一个良好的生活环境；保持宿舍干净卫生，不乱丢垃圾；保持宿舍干净卫生，不乱丢垃圾；不打扰同事休息；不打扰同事休息；随手关水关电，节约资源；随手关水关电，节约资源；爱护宿舍娱乐设施；爱护宿舍娱乐设施；遵守宿舍管理制度；遵守宿舍管理制度；不存放酒店物品。不存放酒店物品。29个人修养十个人修养十严守秘密严守秘密不故意听取客人的谈话内容；不故意听取客人的谈话内容；不与同事议论客人的谈话内容；不与同事议论客人的谈话内容；不随意将客人的情况透露给其他人；不随意将客人的情况透露给其他人；保守酒店与部门的机密；保守酒店与部门的机密；不外传与领导的谈话
12、内容；不外传与领导的谈话内容；对询问者提高警惕。对询问者提高警惕。30个人修养十一个人修养十一厕所文化厕所文化正确使用厕所设备；正确使用厕所设备；便后冲水；便后冲水；将卫生纸、将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓卫生巾放进垃圾篓中；禁止在厕所乱写乱画；中；禁止在厕所乱写乱画；时刻保持厕所干净；时刻保持厕所干净；便后洗手。便后洗手。3132您更喜欢谁您更喜欢谁? ?酒店职业道德酒店职业道德33课程目的：课程目的：帮助学员树立正确的酒店从业观念，热爱本职帮助学员树立正确的酒店从业观念，热爱本职工作，养成良好的个人职业习惯。工作，养成良好的个人职业习惯。34课程纲要：一、一、什么是道德、职业道德、酒店职业道德
13、什么是道德、职业道德、酒店职业道德二、酒店职业道德的重要作用二、酒店职业道德的重要作用三、我们应该具备怎样的职业道德三、我们应该具备怎样的职业道德四、树立良好的职业形象四、树立良好的职业形象35老木匠的房子！老木匠的房子！老木匠做的对吗？为什么？老木匠做的对吗？为什么？36 一个年老的木匠决定退休。老板很可惜，他要求一个年老的木匠决定退休。老板很可惜，他要求老木匠帮他建造最好一栋房子，而房子可以根据该木匠老木匠帮他建造最好一栋房子，而房子可以根据该木匠的口味来建造。的口味来建造。 老木匠虽然口里说是，但他一心只想着退休了。老木匠虽然口里说是，但他一心只想着退休了。但这次他只是随随便便的盖好交差
14、了事。但这次他只是随随便便的盖好交差了事。 当他告诉他老板屋子已盖好时，他老板将该房子当他告诉他老板屋子已盖好时，他老板将该房子锁匙放在他手中，对他说：锁匙放在他手中，对他说：“这是你的房子！你一生之这是你的房子！你一生之中为我打工，我没什么给你，只好将你自己兴趣建成的中为我打工，我没什么给你，只好将你自己兴趣建成的房子送给你。房子送给你。”一、道德一、道德什么是道德？什么是道德？道德是调整人与人、个人与社会、集体道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。之间的相互关系的行为准则的总和。37道德的特点：道德的特点：通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用通过社会舆
15、论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用。道德所允许，必为法律所不禁；道德所允许，必为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。法律所禁止的，必为道德所不容。38二、职业道德二、职业道德职业道德是社会分工的产物，根据不同的职业有不同的道职业道德是社会分工的产物，根据不同的职业有不同的道德要求。德要求。不仅是指行为要求，还包括对全行业的责任与义务。不仅是指行为要求，还包括对全行业的责任与义务。39三、酒店职业道德三、酒店职业道德酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为
16、准则。40对单位制定的规章制度，你会对单位制定的规章制度，你会？A.有人监督时就遵守有人监督时就遵守。B.不折不扣地遵守不折不扣地遵守。C.自己认为合理的就遵守自己认为合理的就遵守。D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见。自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见。41四、职业道德的主要内容四、职业道德的主要内容职业认识职业认识职业感情职业感情职业意志职业意志职业信念职业信念职业行为和习惯职业行为和习惯42在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。习惯，达到具有高尚职业道德的目的。43五、职业道德的作用五、职业道德的作用保障酒店服务标准。保障酒店服务标准。树立良好的酒店职业形象。树立良好的酒店职业形象。促使员工在工作生活中不断自我完善。促使员工在工作生活中不断自我完善。44六、讨论六、讨论我们应该具备怎么的职业道德？我们应该具备怎么的职业道德？良好的工作态度。良好的工作态度。对工作负责。对工作负责。对
