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1、电子商务第九章企业级电子商务的建设企业资源计划与供应链管理n随着电子商务的发展进入正轨，越来越多的企业打着电子商务的名义进行企业信息化建设。对于企业来讲，电子商务实质上是一种高层次的企业信息化建设。因此与传统企业信息化建设相关的名词MRP、MRPII、ERP、SCM、CRM也越来越多的出现在电子商务建设中。那它们到底是什么呢？n在这一节里，我们将着重介绍ERP的相关概念和它的发展史，ERP的特点，供应链管理，以及ERP的实施过程及策略，最后谈谈当前电子商务时代的ERP的新特点。ERP简介nERP有狭义、广义两种解释，狭义仅指企业“内部”信息系统；广义是指将代表着整合企业“内、外部”信息的经营管
2、理系统，有些人将其称为扩展ERP（Extended ERP，E-ERP）。造成这种现象的原因，是由于产业界将ERP视为企业资源计划软件的代名词，因此当市面上的企业资源计划软件扩张功能时，ERP的意义也随的扩大。所以探讨ERP的功能要从基本功能、扩展功能两方面来看。ERP简介n可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出ERP作定义：1）是由美国加特纳公司（GartnerGroup Inc.）提出了一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（Manufacturing Resources Planning，“制造业资源计划”）基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的
3、管理思想；2）是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户接口、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；3）是整合了企业管理理念、业务流程、基础资料、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。ERP的模块组成nERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其它类型的企业如一些非生产，公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。这里我们将仍然以典型的制造业为例子来介绍ERP的功能模块。ERP的模块组成n
4、财务管理模块n生产控制管理模块n物流管理n人力资源管理模块ERP系统的管理思想与信息集成nERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：体现对整个供应链资源进行管理的思想体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想体现事先计划与事中控制的思想供应链及供应链管理n什么是供应链n供应链三段式结构nSCM的主要功能模块nSCM下的物流管理nSCM为企业带来的益处什么是供应链n供应链包括从产品原材料取得、产品生产、产成品流通到消费者手中进行消费的这样一系列过程，其组成成员包括供应商、产品制造商、批发或分销商、零售商、消费者、其他（物流、金融、研发）服务提供商，包括的流程有物流、
5、资金流和信息流。n供应链管理就是通过对信息流、物流、资金流、业务流和价值流的分析和控制，达到对客户需求、产品研发、原材料采购、产品制造、产品销售和产品服务各环节及供应链资源的有效的规划和控制，最终达到降低成本，提高效率，增加顾客的满意度，最终提高企业竞争力的目的。供应链三段式结构SCM的主要功能模块n一般SCM软件都由5个主要的模块组成：需求计划、生产计划和排序、分销计划、运输计划，企业或供应链分析等。SCM的主要功能模块n需求计划模块：用统计工具、因果要素和层次分析等手段进行更为精确的预测。用包括Internet和协同引擎（collaboration engines）在内的通讯技术帮助生成企
6、业间的最新和实时的协作预测。n生产计划和排序模块：分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，并且还可以按照给定条件进行优化。各软件供应商根据不同的生产环境应用不同的算法和技术，提供各有特色的软件。SCM的主要功能模块n分销计划模块：帮助管理分销中心并保证产品可订货、可盈利、能力可用。分销计划帮助企业分析原始信息。然后企业能够确定如何优化分销成本或者根据生产能力和成本提高客户服务水平。n运输计划模块：帮助确定将产品送达客户的最好途径。运输计划模型的时标是短期的和战术的。运输计划模块对交付进行成组并充分利用运输能力。n企业供应链分析模块：一般是对整个企业
7、的供应链模型进行分析，以帮助企业从战略功能上对工厂和销售中心进行调整。有可能对贯穿整个供应链的一个或多个产品进行分析，注意和发掘到问题的症结。SCM下的物流管理（1）库存管理。要通过库存管理缩短订货运输支付的周期时间，加速库存周转，消除缺货事件的发生，有利于整个供应链的协调和运转。（2）订购管理。订购过程是给供应商发出订单的过程，主要包括供应商管理、订购合同管理、订购单管理。通过供应链管理，企业可利用配销单据等对整个补充网络做计划，并向供应链自动发出订货单，通过合同管理在供需双方建立长期关系，通过检查订购数量，将订购单送经供应商并对已接收货物进行支付。（3）配销管理。对进入分销中心的物资，其管
8、理过程主要有以下几个方面：配销需求管理、实物库存管理、运输车队管理、劳动管理等。（4）仓库管理。除了入库货物的接运、验收、编码、保管、出库货物的分拣、发货、配送等一般业务外，还包括代办购销、委托运输、流通加工、库存控制等业务。SCM为企业带来的益处n改变传统采购模式，有效缩短了供销链n提高资金运营水平，降低库存资金占用，提高库存资金周转率n促进与供货商、分销商和客户良好沟通n降低采购成本n扩大采购对象范围n方便、准确、及时采购，提高工作效率n改善对供应、库存、销售的监管与控制SCM为企业带来的益处n提供随时、随地的采购业务n有效解决缺货问题n提高客户对服务的满意程度n缩短交货时间，提高商品周转
9、时间n提供实时采购分析与合理决策支持n控制采购成本，保障采购客户关系管理概述nCRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统通过管理企业与客户的间的关系来改善客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益。客户关系管理概述n CRM的概念n CRM的内容n CRM的作用n CRM与电子商务CRM的概念n什么是客户关系管理？简而言之，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个
10、领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的内容n客户关系管理的内容大致包括以下几项：顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。CRM的内容户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功
11、能是实现双方的互相联系。互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。CRM的组成nCRM系统主要由营销管理，销售管理和服务与技术支持管理 三大部分组成：营销管理销售管理服务管理现场服务管理呼叫中心电子商务知识管理商业智能CRM的作用
12、nCRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。n良好的CRM可以提高用户忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。CRM与电子商务nCRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理、营运管理等方面的重要性，它完全可以被视为电子商务系统的一部分，两者完全可以形成无缝的闭环系统，由于IT技术与现代管理思想的不断发展，为企业在电子商务时代的发展提供新的机遇。也就是说，CRM系统是电
13、子商务平台的子集。nCRM与电子商务的关系在于，电子商务是充分地利用信息技术特别是Internet来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益，而CRM则是专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、服务自动化、销售自动化、市场自动化、企业网站等，通过在这些领域内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。商业智能n 什么是商业智能n 商业智能的典型应用n 商业智能的应用实施什么是商业智能n商业智能（Business Intelligence，简称BI）的概念最早是GartnerGroup于1996年提出来的。当时将商业智能定义为一类由数据仓库（或数据集市）、查询报表、数据分析、数据挖掘、
14、数据备份和恢复等部分组成的、以帮助企业决策为目的技术及其应用。n其实，商业智能所涉及的技术与应用，在Gartner Group命名之前就有，起初被称为经理信息系统（EIS），在羽化成商业智能之前叫决策支持系统（DSS）。什么是商业智能n目前，商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。这里所谈的数据包括来自企业业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商资料来自企业所处行业和竞争对手的数据以及来自企业所处的其他外部环境中的各种数据。而商业智能能够辅助的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库
15、、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。什么是商业智能n因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。n为此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。BI是涉及一个很宽领域的，集收集、合并、分析和提供信息存取功能为一身的解决方案，包括ETL软件、数据仓库、数据集市、数据查询和报告、多维/联机数据分析、数据挖掘和可视化工具。商业智能的典型应用n经营分析经营分析包括经营指标分析、经营业绩分析和财务分析三部分。n战略决策支持在经营分析的基础上，将各类数据、信息进行高度的概括和总结，然后形成供高级决策者进行战略决策时参考的企业经营状况分析报
16、告，是商业智能的优势所在。n绩效管理商业智能技术能够从企业各种应用系统中提取出各种基础绩效指标与关键绩效指标(KPI, Key Performance Indicator)。商业智能的应用实施n无论采用哪一种方法，企业要建立自己的商业智能系统，都需要经历商业智能系统分析、系统设计和系统维护与管理三个阶段。n商业智能系统分析又可分为企业需求分析、信息来源分析、逻辑信息模型设计、商业智能系统结构设计等步骤。n商业智能系统设计包括实体数据模型设计、ETL（抽取、转换和装载）设计、数据挖掘方法设计、终端程序设计（OLAP或EIS）等步骤。n商业智能系统维护与管理包括商业智能整合性系统建立、数据库管理、安全管理与效率管理等步骤。知识管理n什么是知识管理nKM能给企业带来什么好处n支持KM的技术什么是知识管理n对于知识管理没有一个统一的定义，就像人们对什么是知识至今形不成一致的认识一样。为此，最好在最宽泛的背景下思考知识管理。简单地说，KM就是组织从他们的智力和知识资产中创造价值的过程。通常，从这样的资产中创造价值包括在员工、部门间，甚至和其他公司共享这些资产，以达到最优行动。很重要的一点是，这个
