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1、1電子商務與客戶關係管理(e-commerce & CRM)23從從SOGO談起n崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業額從第一年的三二億台幣，到一九九九年的二百四十四億，成長六六倍n太平洋建設集團旗下事業裡，崇光百貨的營業額及獲利率都是第一n在天下雜誌五百大服務業調查中，名列第三十名4n在全台消費冷清的環境下，太平洋崇光在全台消費冷清的環境下，太平洋崇光週年慶，又創下台灣百貨業單店營業額週年慶，又創下台灣百貨業單店營業額的紀錄。他們的祕密武器是什麼？的紀錄。他們的祕密武器是什麼？nSOGO卡 5貼心服務贏得顧客心n由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發生後，為了維護女性顧客的安
2、全，推出了計程車管理制度n為解決停車位不足的問題，崇光百貨在台北店附近租了幾個停車場，然後利用專用巴士接送顧客 6n要取得顧客的高度忠誠顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當顧客的個別需求得到真正的個性化對待n而不是被當成統計上的一個數據、給予一般性滿足，才能達成 7顧客關係管理（Customer Relationships Management，）n顧客關係管理的核心概念：CRM有多重要?n顧客關係是企業的命脈顧客關係是企業的命脈8企業最重要資產是n土地 n廠房 n品牌知名度 9企業最重要資產是n顧客顧客 n愈能和顧客建立深厚關係的企業，就能愈能和顧客建立深厚關係的企業，就能爭
3、取到更多的顧客終身消費值，也就更爭取到更多的顧客終身消費值，也就更有價值。有價值。10網路 電子商務 顧客關係 資料倉儲n當電子商務和顧客關係管理的世界速度當電子商務和顧客關係管理的世界速度不斷增加不斷增加. .策略性的領導可以將作業策略性的領導可以將作業和分析系統的潛能結合在一體，使每一和分析系統的潛能結合在一體，使每一個人都可以讀取資料並服務他們的顧客。個人都可以讀取資料並服務他們的顧客。n何謂電子商務n何謂資料倉儲11電子商務電子商務(E-commerce)(E-commerce)n何謂電子商務 n電子商務就是把原本的傳統商業模式運用在通訊網路上。也就是電子商務藉由電腦和通訊網路來傳達資
4、訊完成商品交易的模式，這裡的商品可以是資訊，或者是實際的物品。nB2B,B2C,C2C的形成12資料倉儲n何謂資料倉儲n謂資料倉儲？簡言之：資料倉儲僅是一個特大型的資料庫，其將來自不同作業系統中之資料，在建立關聯性後，以具結構性之方式加以存放（特別是指從線上處理系統所得來的資料）13電子商務電子商務(E-commerce)(E-commerce)時代的時代的一個趨勢一個趨勢 三種變化三種變化n趨勢：全球十億台電腦連上網路 n變化一：所有行業都是服務業變化一：所有行業都是服務業n變化二：虛擬企業成為主流變化二：虛擬企業成為主流 n變化三：電子流程再造決定競爭力變化三：電子流程再造決定競爭力n未來
5、沒有所謂的未來沒有所謂的InternetInternet產業，因為每一個企產業，因為每一個企業都是業都是InternetInternet企業企業n對對InternetInternet的反應，將決定企業的生存的反應，將決定企業的生存14n不管微軟總裁蓋茲所說的數位神經系統，或是現在熱門的電子商業，指的都是同一件事:企業必須進行電子流程再造n電子流程再造，就是讓企業的所有流程都透過網路整合在一起，資訊可以即時、正確地流通，提升企業做決策的速度n網路經濟的發達導致 行銷策略的演變行銷策略的演變15行銷策略的演變行銷策略的演變n理由:客戶是維持公司生存的根本 n贏得顧客一世忠誠n行銷策略的演進由傳統的
6、產品導向(Product-driven)逐漸演變為市場導向(Market-driven)，n大眾行銷時代趨於沒落，新崛起的行銷模式是互動式行銷，或所謂的顧客關係管理n量身打造專屬服務量身打造專屬服務 16主動式資料倉儲策略n主動式資料倉儲執行作業必須能支援即時分析作業，在任何和所有接觸點協助管理顧客關係。在競爭係企業環境中注重顧客關係管理的做法，將使企業在一對一的關係建立過程中，由企業主導顧客反映的能力。-17nexampleexample： 戴爾nexampleexample：賓士汽車nexampleexample：華航香港發生空難nexampleexample：大約一年前，一位花旗信用卡的
7、用戶到法國出差n上述例子，成功關鍵在於：上述例子，成功關鍵在於：迅速掌握客迅速掌握客戶需求，如何掌握客戶需求戶需求，如何掌握客戶需求18主動式資料倉儲是主動式資料倉儲是電子商務(E-commerce)成功的關鍵n資料倉儲本來就是電子商務(E-commerce)的最重要一環。19網際網路上的電子商務的網際網路上的電子商務的主動主動式資料倉儲其特性在：式資料倉儲其特性在：n1.跨平台的資料整合n2.多構面分析(Multi-Dimensional Analysis)n3.線上分析處理 (OLAP, On-line Analytical Processing)n4.資料搜尋 (Data Mining)
8、20n引進主動式資料倉儲，其原因在於：n在高度競爭的市場中，客戶可以輕易變更不同的往來銀行、銷售公司或供應商等，因此一個企業為了維持龐大的市場佔有率，必須付出極高的成本n一對一的關係行銷 21一對一行銷n由來：n關鍵：n目的：n贏得顧客一世忠誠贏得顧客一世忠誠n例如： 22如何從顧客關係管理得到經濟效益 n透過對所收集的大量詳細資料的篩選，找出有意義之特徵與關係，是一種科學。n同時也是一種藝術-23顧客關係管理的關鍵n敏捷的反應n對抗競爭n正確的直效行銷行為n更好的投資組合管理n找出使公司獲利的客戶n更聰明的行銷方法n通路分析n留住客戶（滿意與不滿意）n競爭速度24n瑪麗莫道爾所言：網路消費者爭奪戰仍方興未艾，勝利者可能是老字號，也可能是新鮮人。戰火方燃，良機莫失，刻不容緩。n在一對一行銷的世界裡，大企業將不再擁有吃定小企業的絕對優勢。n速度，決定了生死n而其速度的保證在於：主動而善解人意的資料資料倉儲倉儲。25謝謝!演讲完毕，谢谢观看！
