《酒店前厅服务流程及管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅服务流程及管理课件（55页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅与客房服务前厅与客房服务前厅部分前厅部分一、礼宾部一、礼宾部1 1、门、门卫卫 、行李员行李员二、前台二、前台接待处接待处三、三、问讯处问讯处四、电话四、电话总机总机五、五、收银处收银处一、门卫（又称为门僮、迎宾员）的职责一、门卫（又称为门僮、迎宾员）的职责（一）迎宾（一）迎宾、客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎，并致欢迎词“欢迎光临”；若客人乘车来时，应主动上前开车门、护顶，并提醒“小心碰头”。2、协助行李员卸下行李，查看有无遗留物品。、对进出饭店的客人应热情、下雨时应提供打伞服务。（二）指挥门前交通（二）指挥门前交通（三）做好门前保安工作（三）做好门前保安工作（四）回答客人问讯（四）
2、回答客人问讯（五）送客（五）送客、主动叫车、开门、护顶、道别、感谢、主动叫车、开门、护顶、道别、感谢客人的光临、祝福、待客坐稳后并车门。客人的光临、祝福、待客坐稳后并车门。、若客人有行李。协助行李员装行李。、若客人有行李。协助行李员装行李。、主动搀扶老人或行动不便的客人。、主动搀扶老人或行动不便的客人。案例：案例：一辆高级轿车向饭店驶来，停在饭店门前。迎一辆高级轿车向饭店驶来，停在饭店门前。迎宾员小吴看清车上有三位欧美国家的客人，其中两宾员小吴看清车上有三位欧美国家的客人，其中两们男士坐在车后座，另外一位女士坐在前排副驾驶们男士坐在车后座，另外一位女士坐在前排副驾驶位置上。小吴上前一步，以热情
3、的笑脸和规范的动位置上。小吴上前一步，以热情的笑脸和规范的动作为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。作为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小吴又迅速走到前门，准备以同样的礼关好后门，小吴又迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那们女士已满脸不快，使仪迎接那位女士下车，但那们女士已满脸不快，使小吴茫然不知道所措。小吴茫然不知道所措。问：为什么那位女士不快？门卫在服务的过程中问：为什么那位女士不快？门卫在服务的过程中 应该怎么做？应该怎么做？开门时应注意：开门时应注意：a、原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人、原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。
4、后小孩。b、站在前后门中间，用左手拉开车门呈度左、站在前后门中间，用左手拉开车门呈度左右，右手挡地车门框上沿，防止客人碰头。右，右手挡地车门框上沿，防止客人碰头。二、行李服务（散客行李服务）二、行李服务（散客行李服务）（一）主动问候、装卸行李（一）主动问候、装卸行李、主动上前帮客人从车上卸下行李。、主动上前帮客人从车上卸下行李。、卸下行李后，检查行李有无破损，并请客人核、卸下行李后，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和完好状况。对行李件数和完好状况。、行李少时用手提，行李多时用行李车。、行李少时用手提，行李多时用行李车。、贵重物品、易碎品、尽量让客人自提，如客要、贵重物品、易碎品、尽量让客
5、人自提，如客要求行李提拿，应特别小心，防止丢失和破损。求行李提拿，应特别小心，防止丢失和破损。（二）引导宾客到前台办理入住登记手续（二）引导宾客到前台办理入住登记手续 客人办理登记时，以正确姿势站在客人处客人办理登记时，以正确姿势站在客人处的行李车旁或后面的行李车旁或后面（三）引导客人去房间（三）引导客人去房间、从接待员手中接过钥匙，清晰地将记号登记在、从接待员手中接过钥匙，清晰地将记号登记在行李牌上。行李牌上。、引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店、引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目合客人初步了解饭店，然后按叫电设施和服务项目合客人初步了解饭店，然后按叫电梯。梯。、请
6、客先进、先出电梯。、请客先进、先出电梯。（四）引导客人入房（四）引导客人入房、将客人房单交与楼层值班员、将客人房单交与楼层值班员、先按门铃、再敲门，讲、先按门铃、再敲门，讲“bell service”bell service”、放置行李，请客清点、放置行李，请客清点（五）简单介绍房间设施（五）简单介绍房间设施（六）离开房间（六）离开房间退出时的礼节：面对客人后退退出时的礼节：面对客人后退步步, ,微笑点头微笑点头讲：讲：”再见，先生小姐女士。再见，先生小姐女士。”走到房门前一走到房门前一步远，转身面向客人关上房门。步远，转身面向客人关上房门。（七）记录（七）记录在在“散客行李入店控制表散客行李
7、入店控制表”上逐项记录并签名。上逐项记录并签名。情人节的礼物情人节的礼物月日是西方人的情人节，也恰好是城月日是西方人的情人节，也恰好是城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子，。酒店一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子，。酒店在在中国日报中国日报、大上海大上海及本地报纸、电台、及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费投资等活动，因此慕名前来消费的顾客络累积消费投资等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。绎不绝。下午下午15：00左右
8、，酒店广场上搭起了各式餐左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣。下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣。 那位小姐说：那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。先进去吧。”男的说：男的说： “好吧、玛丽，好吧、玛丽，我们先进去。我们先进去。”他同时对他同时对 酒店行李员说：酒店
9、行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后麻烦你帮我们拿一下车后 面的行李。面的行李。”两两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外车上就没有什么箱包了。出行李，一共是两件，此外车上就没有什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。行李来到了总台。 客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：行李，立刻惊呼起来：“上帝
10、！大卫，你送给我的上帝！大卫，你送给我的礼物不见了礼物不见了”。大卫赶紧转身，看到果然只有两件。大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行李呢？我们还有一件行李呢？”行李员答道：行李员答道：“先生，您车上只有这两件行李。先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，怎么可能？我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。”大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己速
11、做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李行李这时，玛丽又叫了起来：这时，玛丽又叫了起来：“大卫，那可是大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊！你送给我的情人节礼物啊！”海伦见此情形，问客海伦见此情形，问客人：人：“请问先生，您还有件行李是什么样的？请问先生，您还有件行李是什么样的？”大大卫说：卫说：“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的李员忽
12、略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦问题：试问大堂经理海伦该如何处理这件事情？问题：试问大堂经理海伦该如何处理这件事情？酒酒 店店 金金 钥钥 匙匙中国金钥匙饭店成员:111家三、前台接待服务三、前台接待服务( (入住登记的程序）入住登记的程序）、认真读懂预订单、认真读懂预订单、目视客人、目视客人, ,主动问好主动问好、确认客人要入住登记后，、确认客人要入住登记后， 要主动询问要主动询问客人的姓名或公司的名称、从电客人的姓名或公司的名称、从电 脑中调出所需脑中调出所需资料。资料。、请客填写入住登记表请客填写入住登记表
13、、与客人确认房费、与客人确认房费、旅行社房价要保密、旅行社房价要保密、房间没有变成房时不可售予客人并带客人、房间没有变成房时不可售予客人并带客人进房间。进房间。知知 识识 补补 充：充：临时住宿登记表一般设十四个项目：临时住宿登记表一般设十四个项目：姓名、性别、国籍、生年、证件种类、证件号码、签证种类、签证姓名、性别、国籍、生年、证件种类、证件号码、签证种类、签证有效期、来店时间、离店时间、接待单位、房号、职业及工作单位、有效期、来店时间、离店时间、接待单位、房号、职业及工作单位、停留事由、永久地址停留事由、永久地址一、姓名一、姓名1、日本人：中文姓名、罗马字母拼音的姓名皆要填写、日本人：中文
14、姓名、罗马字母拼音的姓名皆要填写2、朝鲜和韩国人：英文姓、英文名；有中文姓名的亦须填上、朝鲜和韩国人：英文姓、英文名；有中文姓名的亦须填上3、东南亚国家的客人（印尼、新加坡、菲律宾、文莱）：英文姓、东南亚国家的客人（印尼、新加坡、菲律宾、文莱）：英文姓、英文名；其护照上有中文姓名也要填写英文名；其护照上有中文姓名也要填写4、港澳台同胞和华侨：中文姓名即可、港澳台同胞和华侨：中文姓名即可5、其他国籍的客人：英文姓、英文名，若护照上没有英文姓名，、其他国籍的客人：英文姓、英文名，若护照上没有英文姓名，其本人又不懂英文，可将客人的姓名译成英文或中文填上。其本人又不懂英文，可将客人的姓名译成英文或中文
15、填上。二、性别二、性别男男-M（MALE） 女女-F（FEMALE）三、国籍三、国籍1、根据客人所持的有效护照或其他有效证件填写国籍。、根据客人所持的有效护照或其他有效证件填写国籍。2、港、澳、台、华侨、港、澳、台、华侨香港香港中国香港中国香港 澳门澳门中国澳门中国澳门台港台港中国台港中国台港 华侨华侨加注加注“华侨华侨”字样字样3、台港人不得填写、台港人不得填写“中华民国中华民国”或英文缩写或英文缩写“R.O.C”4、朝鲜、韩国一律用中文填写国籍名称、朝鲜、韩国一律用中文填写国籍名称四、生年四、生年证件上的年、月、日证件上的年、月、日五、证件种类五、证件种类（一）护（一）护 照照1 1、外交
16、护照、外交护照(Diplomatic Passport)(Diplomatic Passport)2 2、公务护照、公务护照(Service Passport)(Service Passport)3 3、官员护照、官员护照(Official Passport)(Official Passport)4 4、普通护照、普通护照(Passport)(Passport)5 5、特别护照、特别护照(Special Passport)(Special Passport)6 6、团体护照、团体护照(Group Passport)(Group Passport)7 7、联合国护照、联合国护照(Untied Nations Passport)(Untied Nations Passport)（二）身份证（二）身份证1、旅行证、旅行证(Travel Document )2、身份证、身份证(Certificate of Identity)3、海员证、海员证(Seaman Passport)4、回美证、回美证(Permit to reenter the United States)5、返日证、返日证(Reen
