《客房部的机构设置及人员管理培训课件(powerpoint 61页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部的机构设置及人员管理培训课件(powerpoint 61页)（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第八章第八章 客房部人力客房部人力资源管理资源管理 课堂教学目标：课堂教学目标：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。【案例导入】 某高星级饭店在饭店平均出租率下降的情况下，饭店裁剪了50的员工。但当客房出租率提高时，饭店招收大量新员工，但是新员工独立工作的能力较差，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给
2、客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。一起客房服务员集体怠工事件一起客房服务员集体怠工事件 客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、
3、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。一、人员编制一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。 客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效
4、率。主题一主题一客房部的人员配置、招聘与调配一、 客房部的人员配置 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1选择服务模式选择服务模式 客房有楼层服务台和客房服务中心两种模式。两种服务模式在用人数量上有很大的差异。2. 设置组织机构设置组织机构 大型饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。 小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备较少。3预测工作量预测工作量 固定工作量：即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务。如客房部管辖范围内的计划卫生
5、，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。 变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。 间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。4员工可能达到的素质水平（补充）员工可能达到的素质水平（补充） 饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。5器具的配备（补充）器具的配备（补充）编制定员的方法（精简高效为目的）编制定员的方法（精简高效为目的）1 1、历史分析法、历史
6、分析法2 2、现场观察法、现场观察法 3 3、劳动效率定员法、劳动效率定员法 4 4、岗位定员法、岗位定员法 5 5、比例定员法、比例定员法 6 6、职责定员法、职责定员法 7 7、设施设备定员法、设施设备定员法 二、定员方法与计算程序二、定员方法与计算程序 定员方法定员方法 定员依据内容定员依据内容 适合的岗适合的岗位位1 1比例定比例定员法员法 根据饭店的档次、规模根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均行，但比较粗糙和平均化化2 2岗位定岗位定员法员法按饭店各岗位的工作特按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤
7、率来确开工班次和出勤率来确定人员定人员适合客房部适合客房部楼层台班服楼层台班服务员，公共务员，公共区域的部分区域的部分员工等。员工等。3 3职责范职责范围定员法围定员法根据饭店的组织机构，根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员工和工作复杂程度定员适合于主管适合于主管以上管理人以上管理人员定员员定员4 4定额定定额定员法员法根据劳动任务、劳动定根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。员工人数的定员方法。主要适用于主要适用于客房清扫员客房清扫员在确定定员时要注意：在确定定员时要注意： 1 1力求准确地预测客房出租率；
8、力求准确地预测客房出租率； 2 2定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康； 3 3科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；的比例； 4 4相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要员工集中轮休，掌握员工联络地
9、址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休休( (应根据饭店所在区域的实际情况而定应根据饭店所在区域的实际情况而定) )，考虑安排临时，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出； 5 5为避免出现为避免出现“窝工窝工”现象，实行弹性工作制。现象，实行弹性工作制。二、员工的招聘二、员工的招聘 1了解和热爱客房部工作了解和热爱客房部工作2为人诚实可靠，具有较
10、高的自觉性为人诚实可靠，具有较高的自觉性3性格稳定，责任心强并具有与同事良好性格稳定，责任心强并具有与同事良好 合作的能力合作的能力 4身体素质好，动手能力强，反应敏捷身体素质好，动手能力强，反应敏捷5较好的自身修养较好的自身修养 三、人力调配实行合理的用工制度实行合理的用工制度采用灵活的调配方法采用灵活的调配方法实行有效的分配制度实行有效的分配制度合理排班合理排班准确的预测、预报客情准确的预测、预报客情制订弹性工作计划，控制员工出勤率制订弹性工作计划，控制员工出勤率主题二 客房部员工培训一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则培训的意义1. 1. 能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质
11、2. 2. 提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率3. 3. 提高工作效率提高工作效率4. 4. 降低营业成本降低营业成本5. 5. 提供安全保障提供安全保障6. 6. 减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量7. 7. 改善人际关系改善人际关系8. 8. 使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化培训的原则 1、长期性、长期性2、系统性、系统性3、层次性、层次性4、实效性、实效性5、科学性、科学性二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型培训的内容1.酒店及部门规章制度酒店及部门规章制度2.服务意识服务意识3. 职业道德职业道德4.仪表仪容与礼貌礼节仪表仪容与礼貌礼节5.服务程
12、序、规范与技能技巧服务程序、规范与技能技巧6.英语英语7.安全知识安全知识8. 管理人员的管理技能管理人员的管理技能培训的类型1 1、入店教育、入店教育 新入职员工新入职员工“先培训，后上岗先培训，后上岗”2 2、岗前培训、岗前培训 聘用部门聘用部门 服务技能、程序培训服务技能、程序培训 3 3、在职培训、在职培训 班前班后、部门例会、工作检查中班前班后、部门例会、工作检查中4 4、发展培训（、发展培训（Management TraineeManagement Trainee） 晋升培训晋升培训新员工的入职指导（一）酒店介绍（一）酒店介绍酒店总经理酒店总经理(或副总经理或副总经理)致欢迎辞致欢
13、迎辞有关部门经理致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性任务和目标的重要性发放员工手册和其他有关资料发放员工手册和其他有关资料讲述酒店有关方针政策和规章制度讲述酒店有关方针政策和规章制度讨论酒店工作的好处讨论酒店工作的好处讨论客人与员工的关系讨论客人与员工的关系填写有关个人表格；填写有关个人表格；参观酒店参观酒店（二）具体工作指导（二）具体工作指导（Specific Job Orientation）
14、（三）入职指导日程安排（三）入职指导日程安排四、培训计划的制定四、培训计划的制定（一）发现培训需求（一）发现培训需求（二）制定培训计划（二）制定培训计划1.培训目标培训目标 （Objectives）2.培训时间（培训时间（When）3.培训地点（培训地点（Where）4.培训内容（培训内容（What）5.接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6.培训者（培训者（Trainer）7.培训方式（培训方式（How）8.培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（Equipment & Materials）9.培训组织（培训组织（Organization）五、如何
15、增强培训效果五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持大力支持（三）要使培训工作长期化、制度化（三）要使培训工作长期化、制度化（四）要做本部门的年度、季度和月度培训（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划计划（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励 启发兴趣（启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：来引发学员的兴趣：N讲清培训
16、的必要性（讲清培训的必要性（Need）。强调为何要）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。处。T阐明授课的主题（阐明授课的主题（Title）。）。R说明授课的范围（说明授课的范围（Range）。）。O讲清培训的目标（讲清培训的目标（Objective）。）。“INTRO” 培训法主题三主题三 员工的绩效评估员工的绩效评估 员工的绩效评估是人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行评估。重要定义：重要定义：员工的绩效评估员工的绩效评估 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。 （一）员工绩效评估的作用（一）员工绩效评估的作用 1激励员工更好地工作 2为员工以后的发展提供了依据 3有助于改善员工和管理人员的关系 （二）员工绩效评估的内容（二）员工绩效评估的内容 员工绩效评估的依据是饭店员工绩效评估的依据是饭店“岗位责岗位责任制任制”或或“工作说明书工作说明书”中对该岗位中对该岗位
