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1、 导游讲解艺术导游讲解艺术主主 讲讲: : 陈国柱陈国柱教学内容教学内容导游语言的魅力导游语言的魅力导游讲解存在的问题导游讲解存在的问题 导游讲解技巧导游讲解技巧导入案例导入案例苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪
2、么贵的门票？还成为世到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。完全物非所值。导入案例导入案例 返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游你们请导游没有没有”？答：？答：“没有没有”。朋友这才告诉他们，。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点
3、讲解费却影响了游览这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。效果感到后悔。评评析：析：生活中并不缺少美，缺少的是发现美的生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。眼光。不是所有人都能轻易理解各类旅游景观不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价值，尤其文化遗产，常常成为的美学价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。人们审美的障碍。评评析：析：游客的审美行为需要借助导游的正确引游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因此，学会审美，学会正确地向游导，因此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美学信息，让游客达到审客传递准确的美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应尽的责任。美的目的，是
4、导游人员应尽的责任。导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过程而导游人员的讲解则是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束后游兴未能成功地引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带尽，留连忘返，给社会带来良好的经济来良好的经济效益效益. 导游语言的魅力导游语言的魅力一、导游语言的表达形式一、导游语言的表达形式n导游语言，按其语言表
5、达的形式，可以导游语言，按其语言表达的形式，可以分为口头语言、书面语言、体态语言和分为口头语言、书面语言、体态语言和副语言四类。在导游服务中，导游员运副语言四类。在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和体态语言，它们用最多的是口头语言和体态语言，它们是导游员用来表情达意、实现导游服务是导游员用来表情达意、实现导游服务目的的主要手段。目的的主要手段。二、导游语言的特点二、导游语言的特点n 导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思想和交流感情。它具有如下特点：想和交流感情。它具有如下特点：n（一）科学性（一）科学性n（二）知识性（二）知识性n（三）艺术性（三）
6、艺术性n（四）适用性（四）适用性n（五）感染性（五）感染性n（六）道德性（六）道德性三、导游语言的功能三、导游语言的功能 （一）使主客关系更加协调（一）使主客关系更加协调 这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种关系更加协调。关系更加协调。 （二）使旅游者的心情更加愉快（二）使旅游者的心情更加愉快 人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发要的是表达感情
7、。导游员借助恰当的语言表达，可以激发起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。 导游讲解存在的问题导游讲解存在的问题 ( (一一) )背书式的讲解背书式的讲解: :这一般出现在初次导游当中这一般出现在初次导游当中,导游卖力导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解，地对景点的概况进行较全而的讲解，但讲解形式单一，内容枯燥，实际上但讲解形式单一，内容枯燥，实际上将导游辞在游客而前背完一遍便结束。将导游辞在游客而前背完一遍便结束。这样的讲解是难以使游客产生激情和这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的。共鸣的。导游讲解导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会是导游人员以丰富多彩的社会生活
8、、文化和璀璨壮丽的大千世界为题生活、文化和璀璨壮丽的大千世界为题材，以不同的兴趣爱好，审美情趣各异材，以不同的兴趣爱好，审美情趣各异的游客为对象，对自己了解并掌握的各的游客为对象，对自己了解并掌握的各类知识进行整理，加工和提炼，用简明类知识进行整理，加工和提炼，用简明的语言进行的一种意境的再创造。的语言进行的一种意境的再创造。导游是传播知识、沟通思想和导游是传播知识、沟通思想和交流情感的广播员，因此我们语言应该交流情感的广播员，因此我们语言应该以科学性、知识性、道德性等特点为基以科学性、知识性、道德性等特点为基础，通过正确、清楚、生动、灵活的原础，通过正确、清楚、生动、灵活的原则为远客进行青山
9、绿水的讲解。则为远客进行青山绿水的讲解。 ( (二二) )体态不佳的讲解体态不佳的讲解导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精神，对游客的提问不认真回答，都不精神，对游客的提问不认真回答，给人一种爱理不理的感觉，还有的导游给人一种爱理不理的感觉，还有的导游在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的感觉，导游对不同层次的游客，站姿、感觉，导游对不同层次的游客，站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当，会手势
10、、眼神、表情、服饰处理不当，会给讲解过程带来负而影响。给讲解过程带来负而影响。 ( (三三) )知识结构欠缺的讲解知识结构欠缺的讲解在带团的导游讲解中在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各力一而的知识。例如经济、文化等各力一而的知识。例如:古人的古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横看成横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此山中。只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁这首诗的作者是谁?游客回游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案是答是苏东坡，导游则说
11、答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致欠缺，会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而。尴尬的局而。( (四四) )语言艺术技巧欠缺的讲解语言艺术技巧欠缺的讲解在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。例如病句较多。例如:修饰语安排不当，修饰语安排不当，“作为导游作为导游的我愿望游客满意的我愿望游客满意”，
12、应将，应将“愿望愿望”改为改为“希望希望等等。有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，等等。有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如不针对游以至十游客产生歧义。导游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调整解说辞，使自己的讲解缘必须灵活运用和调整解说辞，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游工作形成物应景，随所变化，使导游工作形成个性特个性特
13、色。色。导游讲解技巧导游讲解技巧n讲解时讲解时,运用目光的方法很多运用目光的方法很多,介绍几种如下介绍几种如下:一是目光的联结。一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处,以及翻着眼睛只顾口若悬河的人以及翻着眼睛只顾口若悬河的人,是无法与游是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,更不要老是盯着一个人的眼睛更不要老是盯着一个人的眼睛,尤其是异性尤其是异性,否否则会使人反感或使人不自在。则会使人反感或使人不自在。一、讲解时注重视觉交往一、讲解时注重视
14、觉交往n二是目光的移动。二是目光的移动。导游人员在讲解导游人员在讲解某一景物时某一景物时,首先要用目光把游客首先要用目光把游客的目光引过去的目光引过去,然后再及时收回目然后再及时收回目光光,继续投向游客。继续投向游客。n三是目光的分配。三是目光的分配。目光要注意统摄全目光要注意统摄全部听讲解的游客部听讲解的游客,即可把视线落点放即可把视线落点放在最后边的游客的头部在最后边的游客的头部,也可不时环也可不时环顾周围的游客顾周围的游客,但切忌只用目光注视但切忌只用目光注视面前的一些游客面前的一些游客,不然就会冷落后边不然就会冷落后边的游客的游客,使他们产生遗弃感。使他们产生遗弃感。n四是眼球的转动。
15、四是眼球的转动。当你的视线朝向当你的视线朝向哪方哪方,你的面孔就应正对着哪方你的面孔就应正对着哪方,那那种只眼球滴溜溜转动种只眼球滴溜溜转动,而头却不随着而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。眼球转动的人是令人生厌的。二、讲解时注重表情运用二、讲解时注重表情运用n表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感动所表达的情感,有关资料载有关资料载,美国心理美国心理学家艾伯特学家艾伯特梅拉比安在一系列研究的基础梅拉比安在一系列研究的基础上得出了这么个公式上得出了这么个公式:n信息的总效果信息的总效果=7%=7%言词十言词十38%38%语调语调+55%+5
16、5%面部表情面部表情n由此可见由此可见,面部表情在导游讲解中有着十面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。分重要的作用和地位。 n第一第一,要有灵敏感。要有灵敏感。就是说就是说,要比较迅速、要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结与口语所表达的情感同时产生并同时结束束,在时间上要同步在时间上要同步,表情时间过长或过表情时间过长或过短短,稍前或稍后都不好。稍前或稍后都不好。n第二第二,要有鲜明感。要有鲜明感。导游员的面部表情导游员的面部表情要明朗化要明朗化,即每一点细微的表情变化都即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到能让游客觉察到,那种似笑非笑那种似笑非笑,似是似是而非而非,模糊不清的表情是不可能给人以模糊不清的表情是不可能给人以美感的。美感的。n第三第三,要有真实感。要有真实感。导游员的面部表情导游员的面部表情,要表里如一要表里如一,即要使游客感到你的表情是即要使游客感到你的表情是真实的真实的,是发自内心的是发自内心的,而不是皮笑肉不而不是皮笑肉不笑或华而不实笑或华而不实,哗众取宠的哗众取宠的n第四第四,
