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1、Copyright 2007 The Gallup Organization. All rights reserved.1 1XXXXXX地产公司地产公司地产公司地产公司20072007年业主满意度研究报告年业主满意度研究报告年业主满意度研究报告年业主满意度研究报告2007年年9月月THE GALLUP ORGANIZATION2目录目录目录目录p项目介绍.3p管理层摘要.10p主要发现.14业主忠诚度和总体满意度.14XXX品牌形象和品牌情感依赖.27主要满意度指标得分.33业主体验流程满意度具体分析.39销售服务.41收楼.45小区配套 .50小区环境和规划52房屋设计56房屋质量60维修
2、服务65物业管理70投诉处理74佳族会80其他.82THE GALLUP ORGANIZATION3项目背景项目背景项目背景项目背景p为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。p此次研究旨在帮助XXX地产公司全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为XXX产品和服务的改进提供依据THE GALLUP ORGANIZATION4研究对象和内容研究对象和内容研究对象和内容研究对象和内容p此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：
3、桂芳园、可园和水岸新都。p研究对象：XXX楼盘的业主p根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主磨合期业主：入住一年以内的业主稳定期业主：入住一至两年的业主老业主：入住两年以上的业主其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”p研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主磨合期稳定期老业主注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问
4、总体评价。报告中会进行详细说明。THE GALLUP ORGANIZATION5研究方法研究方法研究方法研究方法p研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问p抽样方法遵循随机抽样原则；按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致； 楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。 p访问方式对准业主采用电话访问；对已入住业主采用入户面对面访问；THE GALLUP ORGANIZATION6最终访问完成情况最终访问完成情况最终访问完成情况最终访问完成情况p整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。p最终成功访问了1006位
5、XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。项目名称目名称业主主类型型样框框总体体抽样设计样本量抽样设计样本量最最终完成完成样本数本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计988410001006THE GALLUP ORGANIZATION7问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价体系p问卷设计框架从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，
6、从环节总体到细项问题的结构顺序。首先通过一个总的问题，来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看法。再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。p打分体系对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最低分：部分问题采用“是/否”进行回答；对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。54321非常满意/同意比较满意/同意一般(中立态度)比较不满意/不同意非常不满意/同意THE GALLUP ORGANIZATION8数据分析和主要指标数据分析和主要指标数据分析和主要指标数据分析和主要指标p数据加权处理为了保证以楼盘为单位抽取
7、的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。p客户忠诚度的计算忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)p客户满意度的计算满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B: Top-2-Box)。盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。p重要性系数由各细项指标与该细项上的总
8、体指标的相关系数计算得出。重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。THE GALLUP ORGANIZATION9报告阅读说明报告阅读说明报告阅读说明报告阅读说明p本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。p本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。p各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。p如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表示 (T2B)。如，XXX业主的总体满意度为50(或50
9、%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的业主选择了“非常满意(5分)”或“比较满意(4分)”。p业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示(T2B)。如，XXX业主对物有所值的评价为73(或73%)，即表示有73%的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。p每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。p为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n”均为未加权结果。“基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而
10、请谨慎对待小样本量的数据结果。p对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。p请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。THE GALLUP ORGANIZATION10管理层摘要管理层摘要管理层摘要管理层摘要p2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。p调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，65%）相比，有一定差
11、距。与盖洛普行业数据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。p特别需要强调指出的是，虽然XXX楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可，但总体满意度表现偏低，如果不努力提升，会对XXX的中长期发展带来不利影响。在总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘；水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园；已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主
12、的评分低于准业主，表明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。THE GALLUP ORGANIZATION11管理层摘要管理层摘要管理层摘要管理层摘要p从各主要满意度指标得分来看总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与规划（77%）较为认可，这也是XXX优于盖洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服务（67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常重视产品品质的公司”这一说法。但与业主生活密切相关的 物业管理物业管理（51%）、维修服务（37%）和投诉处理（21%）问题却不能让业主满意。特别是物业管理，XXX
13、与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和物业人员的表现也是影响业主对XXX总体满意度评价的最主要原因。在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理的总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和加强。除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普的行业平均水平。除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，XXX落后深圳平均水平超过10个百分点。p在小区配套的各个方面，业主的满意度不高。其中，可园和水岸新都
14、的业主对餐饮、超市、菜场等便民设施的配套满意度很低。THE GALLUP ORGANIZATION12管理层摘要管理层摘要管理层摘要管理层摘要p总体来看，XXX在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常居住经常接触的软件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如，销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但XXX表现还有待改进的方面。p盖洛普的建议 销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业
15、主的联系。 物业服务: 规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距，为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。 维修服务：改善维修服务流程，建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提供高质量的维修服务。 投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。THE GALLUP ORGANIZATION13下一步行动下一步行动下一步行动下一步行
16、动p第一步第一步: 将调查结果自上而下将调查结果自上而下进行解读和分享：从公司到进行解读和分享：从公司到楼盘。提高全员对客户满意楼盘。提高全员对客户满意度重要性的认识。度重要性的认识。p第二步第二步: 结合楼盘得分卡对具结合楼盘得分卡对具体问题进行具体探讨和分析，体问题进行具体探讨和分析，结合结合XXX内部的情况，深入内部的情况，深入挖掘问题产生的根本原因。挖掘问题产生的根本原因。p第三步第三步: 总公司和各楼盘设定总公司和各楼盘设定改进目标，并结合现有资源，改进目标，并结合现有资源，根据改进目标制定具体可行根据改进目标制定具体可行的行动计划。的行动计划。项目设计项目设计分析分析解读报告解读报告数据收集数据收集诊断断行行动制定行动计划制定行动计划年度跟踪测量年度跟踪测量管理管理评测评测THE GALLUP ORGANIZATION14主要发现主要发现主要发现主要发现pp业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度ppXXXXXX品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖pp主要满意度指标得分主要满
