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1、商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象一。接待准备一。接待准备一。接待准备一。接待准备1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围备、布置、氛围2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料资料贺、有关资料3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲和蔼可亲4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观止及卫生等外观1商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲
2、切迎客放下工作，主动迎上，目光相放下工作，主动迎上，目光相接，接，微笑问候，热情接待微笑问候，热情接待来有迎声来有迎声真诚热情真诚热情 问有答声问有答声有问必答，不厌其烦。有问必答，不厌其烦。 去有送声去有送声善始善终善始善终 2商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、作好引路、开关门、引见、让座、上茶、让座、上茶、挂衣帽、送书报挂衣帽、送书报等工作等工作引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务当手势，提供服务引见引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方先由高至低介绍客方，再逐
3、一介绍主方让座让座引导入上座引导入上座（离门远的座位或同排右为上）（离门远的座位或同排右为上）上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶尽量用托盘轻手轻脚送茶3商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象开关门五步曲开关门五步曲开关门五步曲开关门五步曲A、敲门敲门得到允诺才可开门B、开门、开门知道应用哪只手知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门、关门（进毕再慢慢地关门）
4、4商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象(一一)端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2 2、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。5商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象3.奉奉茶茶的的方方法法：上上茶茶应应在在主主客客未未正正式式交交谈谈前前。正正确确的的步步骤骤是是：双双手手端端茶茶从从客客人人的的右右后后侧侧奉奉上上。要要将将茶茶盘盘放放在在临临近近客客人人的的茶茶几几上
5、上，然然后后一一手手拿拿着着茶茶杯杯的的中中部部，一一手手托托着着杯杯底底，如如有有杯杯耳耳应应朝朝向向客客人人，双双手手将将茶茶递递给给客客人人同同时时要要说说“您您请请用用茶茶”见见习习期期(图图51)。图516商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象（二二）奉奉茶茶的的顺顺序序：一一般般应应为为先先客客后后主主；先先女女后后男男；先先长长后后幼幼。如如果果来来宾宾甚甚多多，且且其其彼彼此此之之间间差差别别不不大大时时，可可采采取取下下列列四四种种顺顺序序上茶：上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客
6、厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。7商务礼仪与职业形象商
7、务礼仪与职业形象礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规送客常规：低层送到大门口低层送到大门口高层送到电梯口高层送到电梯口有车送到车离去有车送到车离去8商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象接待规格的确定接待规格的确定接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：（一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的
8、职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。9商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象（二）对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。（三） 低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。10商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象五、会见与会谈五、会见与会谈五、会见与会谈五、会见与会谈五、会见与会谈五、会见与会谈（一）会见（一）会见在在国国际际上上，会会见见通通常常被被称称为为拜拜见见或或接接见见。凡凡身身份份低低的的人人士士去
9、去会会见见身身份份高高的的，或或是是客客人人会会见见主主人人，这这种种会会见见就就称称之之为为拜拜见见或或拜拜会会。拜拜见见君君主主，又又称称觐觐见见、谒谒见见。凡凡身身份份高高的的人人士士会会见见身身份份低低的的，或或是是主主人人会会见见客客人人，这这种种会会见见可可称称之之为为接接见见或或召召见见。我我国国国国内内不不作作上上述述区区分，一律统称会见。接见和拜会后的回访，称回拜。分，一律统称会见。接见和拜会后的回访，称回拜。11商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象外国领导人来我国访问，会见安排比较简单外国领导人来我国访问，会见安排比较简单图5812商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象（二）
10、会谈（二）会谈会会谈谈是是指指双双方方或或多多方方就就某某些些重重大大的的政政治治、军军事事、经经济济、文文化化问问题题以以及及其其他他共共同同关关心心的的问问题题交交换换意意见见。一一般般来来说说，会会谈谈的的内内容容较较为为正正式式，政政治治性或专业性较强。性或专业性较强。图59长方形桌子13商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象如如果果会会谈谈长长桌桌的的宽宽端端朝朝向向正正门门，则则以以入入门门方方向向为为准准，右右为为为为客客方方，左左边边为为主方，见图主方，见图510所示。所示。图510主方客方14商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等。图多边会谈时
11、，座位可以摆为圆形、方形等。图511 图51 15商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象 小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发，小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发，双方座位与会见座位安排相同。双方座位与会见座位安排相同。会客座次会客座次自由式：私人及非正式交往自由式：私人及非正式交往相对式：公事公办，拉开距离相对式：公事公办，拉开距离并列式：平起平坐，表示友善并列式：平起平坐，表示友善主席式主席式居中为上，以右为上，面门为上居中为上，以右为上，面门为上观景为佳，内侧高与外侧观景为佳，内侧高与外侧16商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象（三）会见、会谈中应注意事项（三）会见、会谈中应注意事项（三
12、）会见、会谈中应注意事项（三）会见、会谈中应注意事项会见、会谈应事先提出，将要求会见人的姓名、会见、会谈应事先提出，将要求会见人的姓名、职务以及要求会见什么人、会见的目的告知对方。接职务以及要求会见什么人、会见的目的告知对方。接见方应尽早给予明确答复，主动将会见或会谈的时间、见方应尽早给予明确答复，主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如因故不能会见、会谈，应及时婉言予以解释。因故不能会见、会谈，应及时婉言予以解释。准确掌握会见或会谈的时间、地点和双方参加准确掌握会见或会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关
13、部门做好相应的物资准备。人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。17商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象客客人人到到达达时时，主主人人在在大大门门口口或或会会客客厅厅门门口口迎迎接接，并并将将宾宾客客引引入入会会客客厅厅。合合影影一一般般安安排排在在宾宾主主见见面面握握手手后后，合合影影完完毕毕双双方方再再入入座座。领领导导人人之之间间的的会会见见或或会会谈谈，除除陪陪同同人人员员和和必必要要的的译译员员、记记录录员员之之外外，其其他他工工作作人人员员待待安安排排就就绪绪后后均均应应退退出出。记者采访也只是在正式谈话开始前几分钟，然后应全部离开。记者采访也只是在正式谈话开始前几分钟，然
14、后应全部离开。会会见见结结束束后后，主主人人应应将将客客人人送送至至门门前前或或车车前前握握手手告告别别，目送客人离去后返回室内。目送客人离去后返回室内。一一般般官官员员、民民间间人人士士的的会会见见，安安排排大大体体与与上上相相同同。也也要要事事先先申申明明来来意意，约约定定时时间间、地地点点，通通知知来来人人身身份份和和人人数数，准准时时赴赴约约。日日常常性性的的交交往往，客客人人来来访访后后相相隔隔一一段段时时间间应应予予以以回访。回访。18商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象六六六六. .拜访拜访拜访拜访1.有约在先有约在先:两相情愿两相情愿 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间
15、和地点及人员。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。19商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象2.2.如约而至如约而至如约而至如约而至: :遵时守约遵时守约遵时守约遵时守约最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。20商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象3.3.登门有礼登门有礼登门有礼登门有礼: :礼数
16、周全礼数周全礼数周全礼数周全如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意21商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象4 4适可而止适可而止适可而止适可而止, ,控制进度控制进度控制进度控制进度根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。22商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象国际礼宾次序国际礼宾次序国际礼宾次序国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。1按外宾的身份与职务的高低顺序按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。动中。团体以团长的身份和职务来排。2按参加国国名的字母顺序排列按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。和体育比赛中。多用英
