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1、联联盟体盟体时时代代核心企核心企业业CRM解决方案解决方案Wisest Nii6/CRM Product Manager2004.05课程结构课程结构CRMCRM理论篇理论篇CRMCRM实施篇实施篇CRMCRM产品篇产品篇CRMCRM行业篇行业篇提纲提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM行业特点介绍提纲提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM基本理念基本理念竞争不断加剧的市场环境竞争不断加剧的市场环境今
2、天的新秩序是今天的新秩序是市场放开全球化大规模生产的收益不断变化加入WTO后面临的各种挑战必须建立相当灵活的必须建立相当灵活的商业战略业务模式业务流程组织结构ITIT必须能够快速有效地作出必须能够快速有效地作出反应反应这对您的业务意味着什么？您将怎样作出反应？您的系统能够适应吗？有多快？多好？成本如何？CRM基本理念基本理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”从“交易营销”到“关系营销”从“大规模生产”到“大规模定制”企业发展的三大转变企业发展的三大转变CRM基本理念基本理念今天所面临的挑战是：今天所面临的挑战是：与您的竞争对手相比更新快更新快高质量高质量低廉低廉CRM基本理念基本理念商业环境
3、的变化商业环境的变化InternetInternet改变了传统的商业模式改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速 从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争CRM基本理念基本理念解决：建立新的客户关系管理系统解决：建立新的客户关系管理系统为企业提供全方位的客户视角将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化 Gartner Group AnalystCRM基本理念基本理念转变为以客户为核心的企业转变为以客户为核心的企业赢得更多的客户赢得更多的客户保留最好的客户保留最好的客户增强对市场
4、机会的把握增强对市场机会的把握开拓新的市场开拓新的市场实现对客户的真正的实现对客户的真正的360360 全方位观察全方位观察CRM基本理念基本理念CRM : CRM : 了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。 改善销售效率 60 % 提高客户满意度 50 % 增长收入 50 % 缩短销售周期 30 % 增进交流 28 % 改善管理 25 % 改善售后服务 18 % 降低成本 15 % 提高边际效应 15 % 减少行政处理 15 %资料来源 : Insight Technology group的CRM产品项目的目标。CRM能做什么？能做什么？
5、CRM基本理念基本理念根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）传统的大众营销当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。差异CRM基本理念基本理念根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里占总收入的1%定期地再活化或存档黄金级客户这些客户可能造成你的损失升级CRM基本理念基本理念客户价值管理客户价值管理80/20经营法则非客户有效潜在客户可能买主初次购买
6、者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户(即背弃者)客户过滤分类CRM基本理念基本理念客户忠诚度管理客户忠诚度管理满意的客户会是忠诚的客户忠诚度满意度20%40%60%80%100%1非常不满意2有些不满意3稍微不满意4满意5非常满意无所谓死忠者变节CRM基本理念基本理念客户忠诚度管理客户忠诚度管理关心客户行为行为分析个性化的产品和服务一对一活动绩效追踪改进终身价值长期策略长期策略CRM基本理念基本理念CRM的三个层次的三个层次ERP/ERM供应链管理历史信息系统服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动销售呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真/信件直接接触接触中心商业智能营销活动管理数据仓库数
7、据仓库客户互动客户互动数据集市数据集市客户客户数据集市数据集市产品产品数据集市数据集市分析层次的操作层次的订单管理订单预测后台前台移动通讯客户互动协作层次的CRM基本理念基本理念企业应用体系企业应用体系提纲提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM实施失败原因分析实施失败原因分析没有定义好一个没有定义好一个CRMCRM战略战略缺乏全面的规划缺乏全面的规划实施实施CRMCRM项目存在盲目性项目存在盲目性以企业为中心的错误思想以企业为中心的错误思想没有定义好成功的标准没有定义好成功的标准不能与企业
8、文化进行不能与企业文化进行”无缝集成无缝集成”缺乏数据集成缺乏数据集成(or use bad data)(or use bad data)缺乏高层领导缺乏高层领导The IS Organization and Business Users Cant work The IS Organization and Business Users Cant work togethertogetherCRM is Implementation for the enterprise, not the CRM is Implementation for the enterprise, not the custo
9、mercustomerCRM实施风险分析实施风险分析时机不成熟的风险时机不成熟的风险人的认识不够IT基础条件不具备CRM定位不准软件风险软件风险行业风险软件集成的风险软件使用率的风险项目实施过程的风险项目实施过程的风险项目规划的风险项目管理的风险企业如何实施企业如何实施CRM?在管理层面上部署在管理层面上部署CRMCRM将CRM上升到战略高度CRM战略环境分析CRM战略目标制定与战略实施在技术层面部署在技术层面部署CRMCRM系统系统CRM项目规划CRM系统实施步骤CRM实施的成功要素CRM实施过程中的问题Break Game 古代有个国王很喜欢打赌，因此特邀请一位学者和他打赌，这位学者说他不
10、感兴趣。国王于是说：如果谁输了就让出手中钱的一半给对方。第一次是国王赢了，第二次是学者赢了，结果是两人手中的钱都只剩一万元了。请问：赌之前他们两人手中各有多少钱？提纲提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点愿景：提供最好的愿景：提供最好的CRM解决方案解决方案i6/CRM系统定义系统定义新中大客户关系管理软件（i6/CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、
11、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训等与客户发生关联的领域。 i6/CRM系统基本概念系统基本概念交易线索、销售机会、销售工具箱交易线索、销售机会、销售工具箱三类客户、渠道、公共关系三类客户、渠道、公共关系(PR)(PR)、竞、竞争对手争对手联系人、接触记录联系人、接触记录请求、现场服务、派工、回访、投诉请求、现场服务、派工、回访、投诉门户、客户培训门户、客户培训信息权限、状态转移矩阵、审核流程信息权限、状态转移矩阵、审核流程多组织、自定义、个性化多组织、自定义、个性化i6/CRM系统基本概念系统基本概念客户关怀、重要客
12、户客户关怀、重要客户状态、动作、标志位状态、动作、标志位任务、业务类型任务、业务类型服务条项、服务反馈项、保修期限服务条项、服务反馈项、保修期限存取级别、组织信任、私有、公有存取级别、组织信任、私有、公有系统参数、简单基础数据系统参数、简单基础数据输入项控制、输入项控制、WEB ServiceWEB Service、快速链接、快速链接i6CRM系统的前置障碍系统的前置障碍复杂复杂(C(Complex):omplex):系统相对复杂，但对使用来说相对简单；系统相对复杂，但对使用来说相对简单；积累积累(Pile Up):(Pile Up):不同行业需要积累不同的模板，各种不同行业需要积累不同的模板
13、，各种ESPESP的提的提供也尚需时日；供也尚需时日；设置设置(Setting):(Setting):系统需设置的内容较多；系统需设置的内容较多；知识面知识面(Architectonic):(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度；深度和广度；策略策略(Policy):(Policy):管理策略的变化导致对管理策略的变化导致对CRMCRM的期望变化；的期望变化；流程流程(Process):(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持务流程，因而不能很好的支
14、持CRMCRM；隐私隐私(Privacy):(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚；罚；呼叫中心呼叫中心(Call Center):(Call Center):是是CRMCRM系统的门面，与呼叫中心的集系统的门面，与呼叫中心的集成是成是CRMCRM成功的关键；成功的关键；能力能力(Capability)(Capability)：CRMCRM系统的六种基本技术要求目前不能全系统的六种基本技术要求目前不能全部做到；部做到；提纲提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM
15、功能介绍CRM的行业特点i6CRM技术架构图技术架构图i6/CRM产品应用体系产品应用体系交互交互平台平台电话呼叫中心电话呼叫中心电子邮件中心电子邮件中心互联网互联网移动现场移动现场业业务务平平台台业业务务组组件件平平台台基基础础平平台台权限控制多组织架构业务规则引擎信息采集引擎信息发布引擎消息引擎企业门户个性化知识管理数据库数据库(Oracle 、MSSQL 、Sybase、DB2)操作系统操作系统(Windows/Unix/Linux)应用框架（应用框架（.NET Framework）硬件硬件/网络系统网络系统数据库引擎工作流引擎多语言引擎Application Server (IIS 5
16、.X/6.0)直销过程分销过程商业智能市场营销客户服务客户培训客户忠诚度技术支持i6/CRM产品功能架构产品功能架构i6应用平台应用平台（i6互动管理服务器、互动管理服务器、i6数据管理中心、数据管理中心、i6交换平台、交换平台、i6预警平台、预警平台、i6分析平台、分析平台、i6消息平台、消息平台、i6工作流引擎）工作流引擎）企业知识库（企业知识库（EKL）、基础信息库（）、基础信息库（FIL）、访问控制（）、访问控制（ACL）、企业应用接口（）、企业应用接口（EAI）、自定义）、自定义UI（CUI）客户化工具客户化工具(CT)、行业模板、行业模板(IT)、企业门户、企业门户(EP) 市场营销市场营销 直销过程直销过程 分销过程分销过程 技术支持技术支持 客户服务客户服务 客户忠诚度客户忠诚度 客户培训客户培训 领导查询领导查询基本报表自定义报表柔性分析信息预警审批流培训计划培训资源培训过程培训档案师资管理培训需求结果分析客户关怀客户回访满 意 度客户投诉重要客户接待管理认可分析服务合同服务任务现场服务备件管理服务费用服务分析决策分析互动中心支持活动支持任务知识管理产品需求决策分析渠
