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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店员工素养三规范 宜兴金陵竹海国际会议中心 员工素养三模范 （仪容仪表、礼貌礼节、行为举止） 项 目：男员工仪容仪表模范 步骤 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 适用范围：全酒店男员工 制服 上班时务必穿制服，纽扣应按要求扣好。 制服务必感激、明净、无污点、无皱褶，并合理养护。员工须对自己的制服负责，无破损及损失。 员工不得擅自改制服，制服如不合身，应实时和布草房联系。 上班时务必将感激、无刮痕的名牌按要求佩戴，不许戴其他人名牌。 制服的口袋不能放体积大或轻易望见的东西（如梳子、笔记本、钱包、手机、传呼机）。 须穿
2、淡色内衣，内衣衣领及袖口不得露于衬衣及工装外面 口袋翻盖要翻出来，并整理平整。 如有配备务必佩率领带或领结，要美观，不歪斜、不松散。 衬衫要新颖清白，领子和袖口明净，务必系全体纽扣和袖扣，不得打开领口，不得将袖子卷起或捋上。 1.10 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3 裤子应熨烫平整并配以适合的腰带，口袋中物品不得变更裤子的形状，不能漏在外面。 头发和脸部 头发要经常修理，要求短而明净，梳理整齐，符合职业性。 不允许留鬓角，发角不过耳，后发不能擦衣领，前发不能盖眼睛 不允许把头发染成怪诞颜色，不允许烫成不自然的发型。 不允许留络腮胡子、小胡子、山羊胡子和短髭，务必每天刮胡
3、子。 仪表应显得新颖，脸部不成有油腻感。 应每天使用无香味的面油，使脸部有滋润感，可适当使用无刺激性的男用香水。 手 内容 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 5 5.1 5.2 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 指甲务必修剪短，并保持清洁。 全体的手指甲务必保持同样长度。 手部皮肤保持清洁、光滑。 珠宝饰品 上班时可在左手佩戴一块普遍手表，不允许戴色调娇艳、尺寸过大的时装表。 上班时只可佩戴一枚不超过30克的戒指或结婚戒指，厨师不得佩戴戒指。 皮带式样须美观大方，颜色与制服相符。 不允许戴其它多余饰物。 鞋袜 只能穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋务必保
4、持明净、光亮无破损。 只能穿深色袜子，袜子务必明净完好，无破损，无异味。系好鞋带。 个人卫生 保持清洁，每天洗澡、洗发，身体无异味。 每日清洁口腔，保持口腔卫生，不能有烟味、酒味。 上班前不得吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食物。 衬衣及内衣至少两天更换一次。 上班时不允许吸烟、吃糖、嚼口香糖或吃其他食物。 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前确定要洗手。 上班前务必检查以上各项。 项 目：女员工仪容仪表模范 步骤 适用范围：全酒店女员工 1. 1.1 1.2 制服 上班时务必穿制服，纽扣应按要求扣好。 制服务必感激、明净、无污点、无皱褶，并合理养护。员工须对自己的制服负责，无破损及损失。 内容 1.3
5、 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3. 3.1 3.2 3.3 员工不得擅自改制服，制服如不合身，应实时和布草房联系。 上班时务必将感激、无刮痕的名牌按要求佩戴，不许戴其他人名牌。 制服的口袋不能放体积大或轻易望见的东西（如梳子、笔记本、钱包、手机）. 要穿淡色内衣，内衣衣领及袖口不得露于衬衣及工装外面。 裙缝不歪斜。 袖扣扣好，袖口保持清洁。 口袋翻盖要翻出来，并整理平整。 如有配备务必佩率领带或领结，要美观，不歪斜、不松散。 衬衫要新颖清白，领子和袖口明净，务必系全体纽扣和袖扣，不得
6、打开领口，不得将袖子卷起或捋上。 头发和脸部 发型美观大方，经常梳理。短发不允许过肩，过肩长发须用黑色或深色头花及发网束起，餐饮、客房、康乐部一线员工长发务必盘起，高于肩部。 不允许戴其他色调秀美之头饰。 刘海不遮住眉毛和前额。 不允许将头发染成怪诞的颜色。不允许烫成不自然的发型。 面容清洁，须化淡妆，不成浓妆艳抹，不成化太秀美眼影，口红颜色须健康自然。 头发清洁，没有头屑，梳理整齐。没有过多杂乱碎发，提倡用发油或摩丝固定。 仪表新颖，不允许使用浓烈气味香水。 手 不留长指甲。 不允许涂抹秀美或多色指甲油。 不允许无色指甲油剥落。 4. 4.1 4.2 4.3 珠宝饰品 上班时可在左手佩戴一块
7、普遍手表，不允许戴色调娇艳、尺寸过大的时装表。 上班时只可佩戴一枚不超过30克的戒指或结婚戒指。 不允许佩带耳环及吊缀，可佩带小型耳钉。不允许戴其他饰物（手镯、手链、项链等）。 5. 5.1 5.2 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 鞋袜 只能穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋务必保持明净、光亮、无破损。 务必穿酒店统一规定工袜（肉色连裤袜），不允许有袜子脱丝、有污点现象。 个人卫生 保持清洁，每天洗澡、洗发，身体无异味。 每日清洁口腔，保持口腔卫生，不能有烟味、酒味。 上班前不得吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食物。 衬衣及内衣至少两天更换一次。 上班时不允许吸烟、吃糖、嚼口香糖
8、或吃其他食物。 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前确定要洗手。 上班前务必检查以上各项。 项 目：员工礼貌礼节模范（二） 步骤 1. 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 适用范围：全酒店员工 根本的礼貌礼节 向客人表示问候 务必主动、热心、真挚地问候客人、上级和同事。 对客人使用尊称，并能做到切实地以姓氏称呼客人。 面部保持自然的笑脸，随时做好向客人问候的打定。 问候初次会面客人，并致接待词，如：“接待您光临金陵竹海国际会议中心”。 恰当使用“先生、女士、小姐”的称呼来问候客人。如：“李先生，早晨好”。 内容 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4
9、1.2.5 1.3 1.3.1 与客人举行交流 热心、主动、细心、周到、谦恭、对客人表现出崇敬与友好。 保持确定的距离（80CM-1M），不与客人开玩笑，不左顾右盼。 对客人的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”， 没有听领会的问题应实时请客人重复后再回复。 精心倾听客人谈话，眼睛自然凝望客人面部，不要打断客人的谈话。 多使用“请，对不起，麻烦您了，感谢您等敬语，以示对客人的崇敬”。 对客人开展服务 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出情愿为客人服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。 1.3.2 1.3.3 1.3.4 坦然，自信，冷静稳重，做到话语轻，操作动作轻，
10、取放物品轻。 同行至门前应主动开门，让客人先行。上下电梯按键时，一次轻触就可，不要连续按键。 对客人任何时间都要表现出关切，尤其在服务过程中察觉客人有困难， 要表示可怜和理解，并尽力想手段扶助解决。 1.3.5 遵循五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、生动服务、主动服务。五有声：迎接声、问候声、送客声、致谢声、扰乱客人致歉声。 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 2. 2.1 2.1.1 2.1.2 送客人离去道别 使用“祝您高兴”或“接待您再次光临”等道别话语向离去客人致意。 如客人携带物品过多，应主动上前扶助。 应实时指点客人留神是否携带物品有所遗漏。 结帐时请客人当面点清金额，并主动询问是否还有其它需求。 VIP客人应在店门口送别。 语言、行为方面的礼仪 问候礼 节假日或特殊日子，可做节日性问候，如：“祝您生日喜悦”或“新年高兴”。 对处境较了解的熟客可致以其它问候，如：“您身体好些了吗”或“最近生意好吗？”等，问候语的内容根据实际的需要合理掌管。 6
