火锅培训资料火锅培训资料火锅培训资料火锅培训资料一、常用的服务语言一、常用的服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径汤的语言等均要规范，尽量统一口径欢迎光临顶上顶善欢迎光临顶上顶善 / /您好，我是号服务员，很您好，我是号服务员，很高兴，为您服务（递菜单）高兴，为您服务（递菜单） / /我向您推荐一些特色的爽我向您推荐一些特色的爽口凉菜口凉菜 / /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ / /来滋补还是来滋补还是清淡？滋补的有老鸭汤清淡？滋补的有老鸭汤 / /您点的菜已差不多了，若不您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的够，我们随时再加，火锅很快的 / /您位，菜量稍小了您位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 2 道蔬菜）道蔬菜） / /请问您请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的手工香饼，您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的手工香饼，您品尝一下？品尝一下？ / /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ / /女女士要点什么饮料？我们有特制乌梅饮、双清饮、果汁还士要点什么饮料？我们有特制乌梅饮、双清饮、果汁还有可乐有可乐 / /我来复述一下我们的菜单，我们点的是我来复述一下我们的菜单，我们点的是锅，肉共有盘，分别是，菜有盘，分别是锅，肉共有盘，分别是，菜有盘，分别是等等 / /预祝您午（晚）餐愉快预祝您午（晚）餐愉快 / /您好，你点的啤酒，您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？请问全部打开吗？ / /这是您点的酒，现在打开吗？这是您点的酒，现在打开吗？/ /打搅一下，帮您点一下火？打搅一下，帮您点一下火？ / /打搅一下，这是您点的打搅一下，这是您点的菜，请慢用菜，请慢用 / /您的菜已上齐，请慢用您的菜已上齐，请慢用 / /各位您现在各位您现在可以先涮肉了，我们的建议吃法是先喝汤，再涮肉，然可以先涮肉了，我们的建议吃法是先喝汤，再涮肉，然后再涮蔬菜，后再涮蔬菜， 因为肉可以使底料全部溶开，因为肉可以使底料全部溶开， 再涮起蔬菜，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。
就会滋滋入味 / /打搅您一下，我撤一下这个盘子打搅您一下，我撤一下这个盘子 / /打打搅一下，给您换一个盘子搅一下，给您换一个盘子 / /请用餐巾纸请用餐巾纸 / /打搅一下，加打搅一下，加点汤点汤 / /请问现在可以上主食吗？请问现在可以上主食吗？ / /打搅一下各位，请问打搅一下各位，请问要加点主食吗？要加点主食吗？ / /请问现在可以关火吗？请问现在可以关火吗？ / /各位来品各位来品尝一下我们的野生菌汤吗？因为我们野生菌汤是用十几尝一下我们的野生菌汤吗？因为我们野生菌汤是用十几种云南野生菌及多种滋补调味品精心配制而成，熬制种云南野生菌及多种滋补调味品精心配制而成，熬制 3 3个多小时，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，个多小时，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下， / /请请第第 2 2 页页 共共 27 27 页页问可以关火吗？问可以关火吗？ / /请问哪位买单？请问哪位买单？ / /这是您的帐目，请这是您的帐目，请过目过目 / /不好意思，我这里是先买单，再用餐不好意思，我这里是先买单，再用餐/ / 请问这些请问这些菜品需要打包吗？菜品需要打包吗？ / /请带好您的随身物品请带好您的随身物品 / /谢谢您的谢谢您的夸奖夸奖 / /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 / /让您让您久等了，真抱歉久等了，真抱歉 / /诚恳您给我们一次改正机会，我们会诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进来检查我们是否有改进 / /欢迎您经常光临指导欢迎您经常光临指导 / /提宝提宝贵意见。
贵意见从客人的角度去理解客人的话语从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断例如：当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你例如：当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去问：“您需要来一杯果汁吗？”问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁客人：“好了”，你又端来一杯果汁客人：“我不是说不要了吗？”客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误解了客人“好了”的这样你误解了客人“好了”的 意思，意思， 所以在不理解所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问或不明白的时候有必要再次的询问二、服务意识二、服务意识1 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换2 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套掉外套时，及时帮其套上椅套3 3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有饮料剩余最后一瓶，且只有 1/41/4 时，主动询问是否要添时，主动询问是否要添加，跟进推销加，跟进推销第第 3 3 页页 共共 27 27 页页4 4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用上层，上层移至桌面，以方便客人食用5 5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求6 6、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸7 7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签8 8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
先点头示意马上服务，随后跟进9 9、保证、保证 1010 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 1 次，一餐共加汤至少保证次，一餐共加汤至少保证 5 5 次1010、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”1111、对于未食用的菜品，主动询问是否打包对于未食用的菜品，主动询问是否打包1212、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品提醒客人带好随身物品1313、路遇客人，减速慢行，问候、礼让路遇客人，减速慢行，问候、礼让1414、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决菜品撤离现场，然后再解决1515、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子人，再捡起地下的筷子三、服务态度三、服务态度服务的态度服务的态度时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念员都应秉持的基本服务理念我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不熟练而忙我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不熟练而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。
表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”应对客人说“对不起”第第 4 4 页页 共共 27 27 页页1 1及时为客人服务，不要让客人久等及时为客人服务，不要让客人久等2 2尽量满足客人选择座位的要求尽量满足客人选择座位的要求3 3提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位到座位少的台位，人数多的到座位多的台位4 4客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体5 5预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情或者安排楼下就坐焦急的心情或者安排楼下就坐6 6需要较长时间做的菜，应事先通知客人如手需要较长时间做的菜，应事先通知客人如手工香饼、手打鲜虾丸等；工香饼、手打鲜虾丸等；7 7在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，您好，马上来”，“请稍等一一定要回答他们，“是，您好，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。
下”，不要什么也不说7 7上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大8 8对给予帮助的客人道谢对给予帮助的客人道谢9 9三个介绍必不可少：（三个介绍必不可少：（1 1）锅底（）锅底（2 2）酱料（）酱料（3 3）引导客人先喝汤（云南野生菌汤、滋补老鸭汤）引导客人先喝汤（云南野生菌汤、滋补老鸭汤）1010保持台面清洁，充分利用清台夹保持台面清洁，充分利用清台夹 11 11勤加汤勤加汤 12 12及时撤空盘，整理台面，拼盘多用及时撤空盘，整理台面，拼盘多用餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去的运用到实际服务中去 (一一) )三轻：三轻：1 1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻2 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
的脚步声或其他的异响3 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷熟、轻快，反应敏捷 (二二) )四勤：四勤：第第 5 5 页页 共共 27 27 页页1 1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前量服务在客人开口之前2 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务厌其烦，有声服务3 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好。