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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑购物中心百货商场运营管理制度 营运管理制度 1 第一节 服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业进展的根本，是现代服务观念的核心。公司全体的效益来自于对我们服务感到合意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客供给全方位多层次的生活服务，创造天性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环
2、节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 3）讲求结果：仅仅精心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人合意的结果。 其次节 专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总那么 为提高服务质量，模范经营行为，维护商场秩序，养护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守那么。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行忠诚、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和气相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极加入商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一
3、切机密，不得肆意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5） 进入专柜前务必穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表感激、模范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2概括内容 1）上岗前务必全面熟谙并掌管经营商品及所属品类的商品学识，譬如服装类商品理应掌管其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及罗列、出样技巧等，并能够纯熟运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照服务标准要求，专心做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物高兴”、“合
4、意而归”； 3）专心执行商场财务制度，每一笔销售终止后开具销售发票，每日班次终止后，实时举行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业终止后举行盘点工作，做好本专柜的账、 1 物核对； 4）工作期间严格执行“现场管理模范”，保持模范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生； 5）每日按时加入柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作留神事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“实时总结”； 6）每日营业前和打烊后需举行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业
5、期间不允许再举行大范围的卫生清扫。 7）根据天气的变化实时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并根据出样销售处境，实时调整柜台货品布局或供给相关信息。商品罗列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理； 8）专心做好商品的补货工作，实时向商场及供给商反应缺货信息，确保商品无脱销现象； 9）实时掌管周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，专心做好采价工作，并将信息实时反应上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。 2.2工作模范 2.2.1商品罗列出样模范 1）商品罗列要求整齐、美观、艺术、别致； 2）凡厂商对商品罗列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品罗列
6、出样的方案或图片，并专心学习，研究厂商罗列出样的艺术搭配技巧； 3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放； 4）罗列商品时突出新品，突出打折、促销商品； 5）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、罗列充实； 6）勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要实时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规矩平整，挂放的商品要有序整齐。 2.2.2商品调价、标价签使用模范 1）遵守有关价格法律、法规。 2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错； 3）有脏、残、损的标签实时更换； 4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点模范举行盘
7、点，调整当日报表，并上报楼层管理员； 5）商品调价务必上报运营部，同意后按程序举行，严禁私自调价。 6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。 7）务必对POP海报、促销活动的价格负责。 2.2.3商品清点模范 1）早班营业前和晚班终止后，交错清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核； 2 2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接领会无误的处境下在台账上双方签字，确定账、物相符； 3）察觉溢缺或差少遗失须立刻向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。 2.2.4处理顾客退换货模
8、范 1）开口先致歉； 2）有礼貌、有细心地凝听顾客表达； 3）把握顾客退换货的真实理由，掌管顾客的预期目的，分清顾客合理要求； 4）退换货接待要比一般接待更细心、更热心、更周到； 5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉； 6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度； 7）当顾客退换货的要求超出处理才能及权限范围时，急速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。 2.2.5会议、培训模范 1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到； 2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到； 3）会议期间要
9、专心听取内容并做好笔记； 4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场； 5）因特殊理由不能加入者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准； 6）按楼层主管安置加入柜组的班前、班后会和柜组周例会。 2.2.6经营范围的变更、商户更名 1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。 2）严禁重复、仿制、超范围经营。 3）因各种理由增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。 2.3服务标准 2.3.1“导购员”的角色定位 模范的礼仪+专业的服务+恳切的态度=导购员 2.3.2顾客添置心理分析 明显的利益：产品、价格、质量 暗藏的利益：关系、维护、
10、交往 3 深藏的利益：情感、感受、信任 2.3.3售前服务标准（打定、等待顾客期间） 1）仪表：着装感激、仪表模范； 2）态度：面带自然微笑，亲切、和蔼； 3）举止：站姿模范，举止大方、得体，遏止夸诞动作； 4）语言：使用普遍话，语速适中，遏止大声喧哗； 5）销售：调整出样，整理柜台，做好打定工作； 6）关注：留神过往顾客，无懈怠、疲惫表现。 2.3.4售中服务标准（接待顾客期间） 1）顾客进入柜台 行动：主动与顾客打招呼。 语言：“您好，接待光临”、“早上好，接待光临”、“请随意看一看”。 态度：凝望顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。 2）顾客表现出购物倾向 行动：走进顾客（1米左右
11、），主动表示、介绍商品，引起顾客兴趣并供给扶助。 语言：“请问您需要什么？”、“先生/女士要我协助吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”、“我把它拿给您看看，好吗？” 态度：温柔、友善、亲切、自然。 特殊处境： 当顾客主动提出不需要扶助或表现出不需要扶助的态度时 行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次供给扶助； 当你正忙于接待其他顾客时 语言：“对不起，您先看一下，我连忙就来”、“对不起，让您久等了”。 3）顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：激励试穿、挑拣尺码、邀请顾客至试衣间。 语言：“先生/女士，热爱可以试一下”、“请问您平日穿多大的尺码？” 态度：诚肯、细心、主动、热心。 要求： （1）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递； （2）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等； （3）假设购客添置单件商品，适时向其推举可搭配的其它饰品，但要留神制止急功近利； 4 8
