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1、客户关系管理工作计划演示文稿客户关系管理工作计划演示文稿5/8/20221页，共68页，星期四。5/8/2022（优选）客户关系管理工作计划（优选）客户关系管理工作计划2页，共68页，星期四。一、客户关系工作流程二、客户关系目标方向三、客户关系重点措施目录Content关爱部四、客户关系维持3页，共68页，星期四。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命4页，共68页，星期四。（一）（一）. .客户关系管理体制及推进流程客户关系管理体制及推进流程5页，共68页，星期四。一、客户
2、关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命6页，共68页，星期四。（二）（二）. .客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构客户关爱部销售部售后部其他部门（支持）7页，共68页，星期四。（二）（二）. .客户关系管理体系组织机构客户关系管理体系组织机构客户关爱部销售部售后部其他部门（支持）经销店各部门与客户的关系由总经理全面关注客户关系管理的运营建立独立的客户关系管理部门-客户关爱部，与主营业务部门并行由关爱部具体协调和支持销售部和服务部的客户关系工作顾客客户关爱部售后服务部经销
3、商总经理销售部其他部门（支持）8页，共68页，星期四。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命9页，共68页，星期四。（三）（三）. .客户关爱部在公司的作用关系客户关爱部在公司的作用关系 客户关爱部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关爱部从短期来看不能带来直接的经济效益，但从长期来看缺带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户和关爱部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显10页，共68页，
4、星期四。一、客户关系工作流程（一）.客户关系管理体制及推进流程（二）.客户关系管理体系组织机构（三）.客户关爱部在公司的作用关系（四）.公司三大部门的关系、目标与使命11页，共68页，星期四。（四）（四）. .公司三大部门的关系、目标与使命公司三大部门的关系、目标与使命全面客户满意度是建立在客户体验的基础上，实现经销商销售、售后部维系的无缝连接。再次循环中：销售部的两大使命： 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客
5、户终生价值链销售部售后部12页，共68页，星期四。（三）（三）. .客户关爱部在公司的作用关系客户关爱部在公司的作用关系 客户关爱部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关爱部从短期来看不能带来直接的经济效益，但从长期来看缺带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户和关爱部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显13页，共68页，星期四。二、客户关系目标方向（一）.公司客户关系战略方向（二）.公司客户关系发展阶段（三）.公司客户关系发展目标及重点14页，共68页，星期四。（一）（一）. .公司客户关系战略方向公司
6、客户关系战略方向 目前由于市场竞争日益激烈，在中低端品牌车方面，车型的日益增多，客户的期望值逐渐提升，因此客户的满意度维护战略将更为重要。 对于公司来说，建立忠实的客户群体，让所有进入芝丰的客户非常满意，满意度100%，失望度0%，使所有与公司接触的客户逐步转变为我们的忠实客户，在市场中形成毋庸置疑的口碑效应，从而提升公司整体效益，形成客户与口碑相互促进的良性循环，使我们客户满意度管理最终的战略目标方向。15页，共68页，星期四。二、客户关系目标方向（一）.公司客户关系战略方向（二）.公司客户关系发展阶段（三）.公司客户关系发展目标及重点16页，共68页，星期四。（二）（二）. .公司客户关系
7、发展阶段公司客户关系发展阶段 我公司建立客户管理体系起步较晚，目前我们正处在摸索、制度建立、制度实践阶段，并初步拥有部分忠诚客户，并且开始产生忠诚客户效应。企业发展阶梯企业发展阶梯17页，共68页，星期四。（二）（二）. .公司客户关系发展阶段公司客户关系发展阶段 从企业发展阶梯上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达到制度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。目前我们公司正处于产生一定效果阶段，对于我们来说此时是一个很关键的瓶颈阶段，而如何打开这个瓶颈客户满意度保持即突破就是非常重要的。 打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈
8、的方式，当我们坚持制度产生了一定的经济回报，同时带来了部分稳定的新增客户时，则需要有更大的突破打破瓶颈。通过多元化思路蒙，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。18页，共68页，星期四。二、客户关系目标方向（一）.公司客户关系战略方向（二）.公司客户关系发展阶段（三）.公司客户关系发展目标及重点19页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点 从企业发展阶梯上我们得到需要进行多元化发展及合理化改进的目标，具体分解如下QSSS销售流销售流程规范程规范斯柯达斯柯达车友汇车友汇QCBSQSCS
9、S售后流售后流程规范程规范客户关客户关爱体系爱体系爱车讲爱车讲堂堂20页，共68页，星期四。针对客户关系发展三大目标，我们进行了如下分工：（三）.公司客户关系发展目标及重点目标内容细项监督责任人指标管理销售、回访专员售后、流程管理销售规范流程展厅经理售后规范流程多元化发展斯柯达车友会关爱经理爱车讲堂回馈奖励制度21页，共68页，星期四。1、根据以上情况确定我公司年销售满意度的年度目标如下：（三）.公司客户关系发展目标及重点项目年度目标外测销售、分以上、分以上神秘客户分以上内测面访客户满意度客户满意率达到以上电话回访满意度客户满意率达标率以上22页，共68页，星期四。2 2、年售后服务满意度的年
10、度目标如下：（三）.公司客户关系发展目标及重点项目年度目标外测售后、分以上或不低与大区平均分以上或不低与大区平均神秘客户分以上内测面访客户满意度客户满意率达到以上电话回访满意度客户满意率达标率以上客户投诉率小于23页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施年调查内容包括销售服务整体满意度、销售顾问的服务、展厅环境、将经销商推荐给亲朋好友的可能性等。上海大众斯柯达电访采用分钟的评价体系，满分分从上海大众调查问卷中我们可以看到大模块个问题大部分是针对销售流程规范进行的提问，因此提升销售规范是作为进行改进提升水平的重要措施。24页，
11、共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下： 指标项目培训 问题或不足报告解读 监管制度建立 抱怨处理 会议研讨 奖罚实施25页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（）指标项目培训对全体销售顾问进行培训，每两周针对的要求对销售顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项目，并形成个人成长计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督，部队落实不力人员给与考核。26页，共68页，星期四。（三）（三）.
12、.公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（）报告解读对报告向销售顾问解读，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及我们目前不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理及销售经理，对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行奖惩提议。27页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（3）监管制度建立 首先建立内部投诉/抱怨处理管理制度，组织
13、销售部全体人员学习制度；同时，针对问卷关注的内容，重新设计我们的销售内测回访问卷，并及时统计总结，生成内部投诉/抱怨处理单发至问题相关责任人及部门进行跟踪处理,在实施过程中总结制度的不足及遗漏方面，不断完善、不断改进。28页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（4）抱怨处理 a.通过各种渠道收集到用户抱怨后，统一交展厅经理处理；b.展厅经理填写用户抱怨/投诉处理表；c.填写完毕后，对用户抱怨原因进行分析、调查，主要分析原因为:服务问题、用户问题、产品问题、3方面的原因，如涉及重大问题需直接向总经理汇报；d.展
14、厅经理根据具体的原因，采用不同对策，予以沟通交流及处理；e.用户满意后，更新用户抱怨处理表；由回访员在三天之内进行电话复访；f.如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程29页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点、销售方面重点措施具体措施如下：（5）会议研讨.每周由销售经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入回访问卷的必问项目，加强监督管理。30页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重
15、点、销售方面重点措施具体措施如下：（6）奖罚实施（个人）. 设立满意度达标奖，根据设立满意度达标奖，根据SQS评分结果高于区域平均评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分为不达标，达标奖为分为达标，低于区域平均分为不达标，达标奖为0. 对于销售顾问的满意度考核方面除了专项激励方案（达对于销售顾问的满意度考核方面除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。每月由客标奖）以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。每月由客户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。31页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司
16、客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点2 2、售后方面CSSCSS重点措施具体措施如下： 指标项目培训 问题或不足报告解读 监管制度建立 抱怨处理 会议研讨 奖罚实施32页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点2、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（）指标项目培训对全体服务顾问进行培训，每两周针对上海大众CSS、神秘客户、QCBQCB的标准要求对服务顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项目，并形成个人成长计划,由关爱部对培训质量进行监控。33页，共68页，星期四。（三）（三）. .公司客户关系发展目标及重点公司客户关系发展目标及重点2 2、售后方面CSS重点措施具体措施如下：（）报告解读对神秘顾客报告及CSS向服务顾问解读，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及我们目前不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行
