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1、TrainingTraining- Hospital Representative - - Hospital Representative - 医院代表培训医院代表培训 SELLING SKILLSSELLING SKILLS销 售 技 巧Micromarketing Selling Skills微观市场销售技巧微观市场销售技巧设立目标建立建立信誉信誉探询探询聆听聆听特性特性利益利益处理异议主动主动 成交成交收集/反馈 信息拜访计划 与分析加强印象产品知识产品知识Product Knowledge目的性目的性开场白开场白5/8/20222repissl拜访计划与分析拜访计划与分析l设定目标设定
2、目标 l建立信誉建立信誉 l目的性开场白目的性开场白l探询聆听探询聆听l特性利益特性利益l处理异议处理异议 l成交成交l收集收集/ /反馈信息反馈信息 内容内容 Content Content5/8/20223repiss收集收集/ /反馈市场信息反馈市场信息 5/8/20224repiss为什么要收集市场信息？为什么要收集市场信息？E使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。解除顾虑，并满足他们的需求。E掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需
3、要的信息。所需要的信息。E使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。E使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。回答。5/8/20225repiss市场信息收集准则市场信息收集准则E你在拜访过程中的所见所闻均属你在拜访过程中的所见所闻均属“自由自由”资料，不受约束。资料，不受约束。E医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。时也应对病人情况保密。E医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行医院代表不可
4、以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将西安杨森的一切做法与竞争厂家进行讨论。能将西安杨森的一切做法与竞争厂家进行讨论。5/8/20226repiss收集市场信息的途径收集市场信息的途径E 医生、药剂师、护士、病人E 医务处、药剂科E 代理商、国家统计资料E 书刊、内部资料、广告E 竞争对手E 5/8/20227repiss1.1.拜访前计划拜访前计划 -确定拜访医院 -确定拜访医生
5、-预约拜访 -回顾近期拜访记录 -他是何类型医生? -他在用什么药? -应向他推销什么药? -有何竞争对手? 拜访计划与分析拜访计划与分析5/8/20228repiss1. 1. 拜访计划与分析拜访计划与分析2.2.准备工作准备工作- -物料物料-名片-主推产品资料，搭车产品资料-BATS-文献-产品说明书-记录本-报表5/8/20229repiss3.3. 拜访后分析拜访后分析 Post Call AnalysisPost Call Analysis-成效如何?是否达成目标? -拜访情况如何?顺利吗? -哪些方面做得好或差? -有否学到新知识? -拜访中有否创新? -有何需加改善? 1. 1
6、. 拜访计划与分析拜访计划与分析5/8/202210repiss 设定目标设定目标2.1 2.1 重要性重要性 -目标决定成果目标决定成果2.2 2.2 五大原则五大原则 -S 目标明确 Specific -M 可以量度 Measurable -A 可行性 Achievable -R 可信度 Reliable -T 时间性的 Timely5/8/202211repiss5/8/202212repiss3. 3. 建立信誉建立信誉3.1 3.1 个人特性个人特性-礼节-技能-平易性（共同点) -诚挚(良好的意愿，出发点) 5/8/202213repissE礼节礼节 礼节就是指从穿着、举止、守时性
7、、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202214repissE礼节礼节 第一印象很可能会维持长久的印象。医院代表应该伶俐机警，穿着得体，彬彬有礼，口齿清晰。静坐等待医生时应坐姿端正，不浪费等待时间。这些举止都可以充分表现出礼节。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202215repiss 你不会有第二次机会建立你不会有第二次机会建立 你的第一印象。你的第一印象。You never get a second chance to make a first impression.3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202216repiss下列
8、几点也同样值得注意：E坐在护士小姐看得到的位置等候拜访医生。E不要与病人讨论产品。E利用等待时间填写报表并非不可，但切勿将报表撇在茶几上。E有效地利用时间。浪费时间看杂志不好，给人印象也不好。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202217repiss下列几点也同样值得注意：E在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下，应让位给病人。E拜访包的放置位置应不妨碍他人走路。E进入室内立即脱下雨衣、风衣、大衣等。E 保持适当的姿势（不可有抖脚、打盹等不雅的动作） E如果医生很忙，不妨请问护士需要等多久。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202218repissE平易性 Commonalt
9、y平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202219repissE平易性 Commonalty 平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何机警地察觉。当你在等待医生时，不妨看看四周。对于一些一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要的，不懂装懂或为了凑合而假装有兴趣是不可取的，一旦被拆穿反而难以解脱窘境。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202220rep
10、issE“医生，您对一个医院代表有什么期望？”E“医生，您认为一个专业医院代表应拥有哪些良好的 素质呢？”E “医生，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可 以帮忙，请您提出来。E“医生，我是西安杨森新聘的医院代表，希望今后与 您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教。你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202221repissE技能 Competence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。为解决顾客问题而装备自己的程度。
11、3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202222repissE技能 Competence 从长远看，能力是建立信誉要素中非常重要的一环。从长远看，能力是建立信誉要素中非常重要的一环。但这并不见得要你在第一次拜访中就拼命表现给顾客。但这并不见得要你在第一次拜访中就拼命表现给顾客。尤其是新医院代表刚开始时比尤其是新医院代表刚开始时比 较难于建立。较难于建立。技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202223repissE诚挚 Intent诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音
12、、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202224repissE诚挚 Intent 在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。要素就是诚挚。顾客导向（以顾客导向（以“您您”为口头禅）的态度是建立诚为口头禅）的态度是建立诚 挚的最佳方法。挚的最佳方法。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202225repissE开场白 Introduction自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。在自我介绍时，随时
13、都要把名片准备好，应双手递给顾在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹住递给顾客。住递给顾客。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202228repissE主体 Body拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。平易性。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202229repissE结束 Conclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建
14、立下次拜访的可能目并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。标。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202230repiss我我E医生，到您这儿来就诊的消化不良病人很多，您也许医生，到您这儿来就诊的消化不良病人很多，您也许需要一种治疗功能性消化不良的新药吧？您看，这是需要一种治疗功能性消化不良的新药吧？您看，这是一些关于一些关于PREPRE治疗功能性消化不良的机理以及它可靠治疗功能性消化不良的机理以及它可靠疗效的临床研究资料。疗效的临床研究资料。E医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的脂溢性皮医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的脂溢性皮炎患者很多，但很多药物的效果欠佳。这里有一份资
15、炎患者很多，但很多药物的效果欠佳。这里有一份资料，是介绍目前唯一针对脂溢性皮炎病因治疗的新药料，是介绍目前唯一针对脂溢性皮炎病因治疗的新药“采乐采乐”，相信对您能有帮助。，相信对您能有帮助。3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202231repissE医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的甲真菌病医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的甲真菌病患者很多，而且治疗也非常棘手，但我们公司的斯皮患者很多，而且治疗也非常棘手，但我们公司的斯皮仁诺有很好的疗效。这里是上次您要的关于仁诺有很好的疗效。这里是上次您要的关于SPXSPX的药的药理方面的资料，上面很详细地介绍了斯皮仁诺高效的理方面的资料，上面很详
16、细地介绍了斯皮仁诺高效的原因，请您看原因，请您看E医生，上回您说这里有许多患甲真菌病的患者，您是医生，上回您说这里有许多患甲真菌病的患者，您是这方面的专家，也曾谈到对于这种病的治疗是很困难这方面的专家，也曾谈到对于这种病的治疗是很困难的。但近年来国内外有许多关于斯皮仁诺治疗这种病的。但近年来国内外有许多关于斯皮仁诺治疗这种病的经验与成果，这次特为您带来了几份这方面的研究的经验与成果，这次特为您带来了几份这方面的研究结果，给您提供一个治疗这种病的新方案。结果，给您提供一个治疗这种病的新方案。我我3. 3. 建立信誉建立信誉5/8/202232repissE医生，关于上次您说的头晕、眩晕的问题，意大利的医生，关于上次您说的头晕、眩晕的问题，意大利的教授也曾经面临同样的难题，但自从他使用了西教授也曾经面临同样的难题，但自从他使用了西比灵后，病人的症状得到了很好的改善，这里有一些比灵后，病人的症状得到了很好的改善，这里有一些他治疗的具体临床资料，现在和您探讨一下，好吗？他治疗的具体临床资料，现在和您探讨一下，好吗？E医生，您好，上次与您交流了西比灵治疗医生，您好，上次与您交流了西比灵治疗VBI
