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1、 2022/4/30IT服务管理/ITIL基础培训快威科技ITSM服务部2服务水平管理(Service Level Management)即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济并有效的。定义服务水平执行服务水平控制服务水平信息管理策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操
2、作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理3ITIL 定义的客户和用户客户一般指拥有IT 服务本身并为此支付费用人用户日常使用的人IT Org4服务水平管理的目标:平衡客户需求和服务成本客户需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服务标准不能衡量，就不能达成一致通过质量提高计划强化质量可以衡量，意味着你就可以提高客户和供应商之间的业务关系精确的说明所需的IT 工具在有争议时迅速而有目的的解决减少未预期
3、的工作量服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济的服务水平的过程，确保它是必需的和经济的5服务水平管理的原因:对期望达成一致管理服务预算控制提高用户/IT的沟通预测服务量为满足用户的服务而升级可用性和性能符合业务需要和需求实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的期望达成一致期望达成一致6服务水平管理包含建立服务水平管理包含建立SLA的所有活动，也包含检查服的所有活动，也包含检查服务水平是否达到要求的活动务水平是否达到要求的活动SLR（服务水平需求包
4、含了客户需求的详细定义，它被用于开发，修改和发起服务在正式定义SLA 之前需要进行谈判需要监控服务水平来检查服务水平是否达到7服务水平管理包含了来自其它流程的输入，他们是支持服务水平管理包含了来自其它流程的输入，他们是支持与监控服务水平所必需的与监控服务水平所必需的8除了建立和监控除了建立和监控SLA，维护与供应商的合同，管理同客，维护与供应商的合同，管理同客户的关系也是服务水平管理的功能。户的关系也是服务水平管理的功能。9ITIT组织有几种形式的合同组织有几种形式的合同服务水平协议 (SLA)运作水平协议 (OLA)支撑合同 (UC) 客户 客户客户客户客户IT服务IT 系统IT 系统内部外
5、部SLAOLAUCIT服务部门服务部门维护和供应商维护和供应商10平衡平衡IT 服务的需求和服务的需求和IT服务的供应是服务的供应是SLA的一个重要的的一个重要的方面方面平衡:服务需求服务供应通过:清楚认识业务需求认识IT 能力（技术方面和经济方面）对期望达成一致11在SLA中需要详细描述12服务水平管理的收益按服务级别需求中定义的标准设计IT服务以达到客户的期望客户和IT组织意识到他们的角色和职责能够衡量和管理服务绩效设计IT服务以符合客户期望改进与客户关系和客户满意度作为收费的参考13服务水平管理的关键绩效指标SLAs涵盖的服务百分比多少比例的SLA、OLA和UCs需要评审和更新服务违约是
6、否被有效跟踪客户感知统计是否被有效跟踪评审会议是否准时召开并准确记录服务级别绩效是否得到改进提供稳定服务级别绩效服务的IT成本是否在下降15成本管理IT服务财务管理确认和监控成本成本报告实施收费策略成本信息提交策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManage
7、ment编码编码/测试测试设计设计可用性管理可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理16IT服务财务管理的目标提供具成本效益的管理 为IT服务涉及到的IT资产和资源提供符合成本效益的管理解释支出 详细分析IT服务的花费，并将成本分摊到为客户所提供的各项服务上去协助管理决策 通过提供详细的有关IT服务改进或变更的财务信息、案例分析，协助进行IT投资决策17IT服务财务管理的活动预算 预算是指对IT服务进行预算制定的一系列流程IT会计 IT会计是使IT组织能够充分解释“钱是怎么花的”的一套流程收费
8、 收费是确定客户如何为服务付费的一套流程管理信息 财务指标管理报告18IT财务周期 业务业务IT需求需求IT 运营计划运营计划(如预算如预算)成本模型成本模型财务目标财务目标收费策略收费策略成本分析成本分析(会计会计)收费收费对业务建议收费的反馈对业务建议收费的反馈19服务成本模型按服务分摊成本硬件硬件软件软件人员人员场地设施场地设施对外服务对外服务转移转移成本要素成本要素服务直接成本服务直接成本服务间接成本服务间接成本不可吸收的成本不可吸收的成本（来自于完整的模型）（来自于完整的模型）硬件硬件软件软件人员人员外部服务外部服务硬件硬件软件软件场地设施场地设施硬件硬件软件软件人员人员转移转移场地
9、设施场地设施外部服务外部服务IT服务总成本服务总成本20客户成本模型按客户分摊成本硬件硬件软件软件人员人员场地设施场地设施外部服务外部服务转移转移成本要素成本要素直接成本直接成本营销营销的的IT服务总成本服务总成本营销营销制造制造财务财务间接成本间接成本可吸收的可吸收的管理费用管理费用 难以吸收的难以吸收的管理费用管理费用制造制造营销营销 服务服务制造制造营销营销 服务服务21总体拥有成本初始设备和购买的软件系统部署用户培训支持人员的工资薪金系统维护检修支持不可预见的宕机时间内的生产力损失管理工具的成本22IT服务财务管理的关键成功因素对所提供服务准备的成本效益分析 IT服务管理必须以合理的价
10、格和服务的质量上权衡，提供高效的IT服务客户认为收费方式是合理的 使用者知道为那些服务付费 使用者知道计费方法以便控制成本IT组织达到其财务目标及时向服务级别管理报告配置管理必须为建立合适的会计系统提供有关服务结构的信息23收益与挑战收益增加了建立和管理预算的自信心精确计算成本在整个组织范围内更加高效的利用IT资源挑战挑战新的原则和纪律IT/会计技能不明确的战略目标实施成本过高24关键性能指标KPIs增强了IT财务管理的有效性增加月度、季度、年度财务预测的精确性增加流程的有效性% 减少预算偏差的次数% 减少相关的成本花费% 减少IT总体拥有成本25可用性管理(Availability Mana
11、gement)-优化IT基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求分析可用性需求制定可用性计划监控可用性控制/安全漏洞/风险报告/报表策略策略业务数据中心管理用户用户管理层管理层客户客户运行运行客户管理客户管理开发开发服务规划服务规划业务策略业务策略人力资源人力资源IT 策略策略体系结构体系结构财务财务客户关系管理客户关系管理服务水平管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理发布管理发布管理ChangeManagement编码编码/测试测试设计设计可用性管理
12、可用性管理财务管理财务管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理26主要概念可用性（Availability） 对比承诺的服务目标所达到的可用程度的评测可靠性（Reliability） 服务失败频率的衡量可维护性（Maintainability）（内部） 服务失败持续时间的衡量可服务性（Serviceability）（外部） 安全性（Security ）( 服务数据的保密性、完整性）关键业务功能 (VBF，Vital Business Function)27可用性管理包含了可用性、可靠性和可维护性三个重要指标28可用
13、性可用性规划规划,设计设计& 实施实施服务级别管理服务级别管理供应商供应商服务级别协议服务级别协议监控监控 &报告报告可用性管理可用性管理可靠性可靠性可服务性可服务性可持续性可持续性可维护性可维护性操作操作维护维护可用性管理流程29可用性规划可用性管理流程的关键输出是可用性规划，在规定的成本限制范围内，针对IT可用性主动改进的规划必须是长期的。目标及可交付物，同时需要考虑到涉及的人员、流程、工具以及技术可用性的真实级别vs 达成协议的级别说明存在的不足提交计划宕机事件的日程安排可用性规划30可用性管理中所涉及的故障类型预定的预定的预先传达并公开 (通常每年一次)用来执行定期任务 (常规事务,
14、操作系统升级, 服务器重启 等) 预先与业务部门协商在指定的时间发生，一个月一次。在故障发生前48小时提醒最终用户，发生前1小时再提醒一次。计划内的计划内的对于解决难题/ 实施变更这些额外故障要在下一个预期故障前解决。要在故障发生前48小时与业务部门及时协商 (在可能发生的地方)在故障发生前48小时通知最终用户，发生前1小时再通知一次。计划外的计划外的计划外的停机是指那些由于难题而导致的停机(例如，系统宕机 )。 他们是计划外的，因此通常不能预先警告最终用户。有时候能预测系统什么时候会崩溃，例如，空调发生故障时，一旦温度高于极限值就需要关闭系统。应该将预期解决时间尽可能快的通知最终用户。对于安
15、排好的和计划内的停机，应该采取下列措施：对于安排好的和计划内的停机，应该采取下列措施：应该由项目管理员来管理停机。应该根据停机时间来安排预定操作，并用业务语言定义。精确评估故障时间 (包括测试和所有的回退时间)如果安排好的停机时间超过故障时间，要么重新调整进度，或就停机时间与业务部门重新谈判以适应其它的已经安排好的工作。31IT服务可用性测量及报告基本可用性计算 可用性=（AST-DT)/AST*100% AST=协定服务时间 DT=在协定服务时间内真正的宕机时间宕机报告 计划宕机时间 真正宕机时间 延长宕机时间基于事件的报告 发生故障的频率 备份及恢复行动32可用性管理所提供的报告IT支持部
16、门IT组件的可用性，可靠性和可维护性最终用户故障频率，持续时间和影响范围业务部门关键业务功能 衡量衡量管理管理提高提高33可用性管理所需要的角色和工具工具IT 组件失效数据捕获和记录收集适当可用性数据和信息的数据仓库生成报告统计分析可用性建模系统管理（辅助）可用性经理负责可用性管理流程的部署以及相关的方法和技术负责制定测量措施并生成能反映业务、用户和IT支持组织需求的报告负责监控要具体实现的和期望实现的IT可用性，以确保一些不足之处都涉及到负责生产和可用性维护，他们应优先进行，并设计IT可用性改进方案促进 IT 支持组织内的可用性管理意识和对可用性管理的理解34可用性收益收益： 经过设计、实施和管理的IT服务能满足可用性的需求 服务和产品的可用性只需单人负责并单点联系 相关成本能被接受 当服务不可用时，能采取合适的修正措施 IT组织更容易证明其自身的附加值35容量管理(Capacity Management)确保可用资源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和数据,考虑可用的容量,在预测未来需求的基础上通过容量计划高效率的分配可用的资源负载管理需求管理建模容量规划应用规划性能管理资源管
