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1、医护人员行为规范与职业礼仪培训医护人员行为规范与职业礼仪培训前言：前言： 一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存 和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社会形象会形象, ,就如拥有一笔无形的财富。就如拥有一笔无形的财富。新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院 南丁格尔说南丁格尔说“我成功的原因在于我从我成功的原因在于我从不给自己找借口不给自己找借口” ” 1859 1859年日记年日记新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院
2、新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院一、概念二、医护人员如何塑造形象三、医患语言沟通礼仪规范四、卫生行业服务用语30条及禁语40条五、交接班礼仪六、互动游戏七、给医护人员几点建议新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院一、概念一、概念1、医护礼仪 是指医护人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合遵循的行为规范、准则和惯例。新疆生产建设兵团第九师医院新
3、疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院2 2、调查、调查“衣风”与“医风”医务人员不仅要树立良好的医德“医风”，同样也要塑造端庄，精神的“衣风”。新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院3 3、上岗前自我检查、上岗前自我检查头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹。手 ：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴。口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味。饰物：项链、手表，不可戴耳环，戒指，手镯等新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新
4、疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院二、医护人员如何塑造形象二、医护人员如何塑造形象（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范1、医务人员的基本仪容面部：洁净、自然发型：干净整洁、简练、庄重四肢：清洁、自然新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院2 2、医务人员的表情、医务人员的表情微笑是一种国际通用语言微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力微笑是一张特别同行证微笑无需成本，却能创造许多价值新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院2、
5、医务人员的表情微笑的基本要求“三笑三笑”“”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合三结合：与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022/4/30 2022/4/30 Saturday, April 30, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。2022/4/30 2022/4/30 2022/4/30 4/30/2022 11:04:27 PM11、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。2022/4/30 2022/4/30
6、2022/4/30 Apr-2230-Apr-2212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。2022/4/30 2022/4/30 2022/4/30 Saturday, April 30, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/4/30 2022/4/30 2022/4/30 2022/4/30 4/30/202214、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。30 四月四月 20222022/4/30 2022/4/30 2022/4/3015、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么
7、。四月四月 222022/4/30 2022/4/30 2022/4/30 4/30/202216、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/30 2022/4/30 30 April 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022/4/30 2022/4/30 2022/4/30 2022/4/30新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院2 2、医务人员的表情、医务人员的表情微笑的训练方法练习嘴角上翘： 念普通话的“一”练习眼中的微笑： 取一张厚
8、纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想着最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院 眼神 眼神可以表达情感 眼神可以显示个人特征 眼神可以影响他人行为新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院眼神注视的要素眼神注视的要素眼神注视的时间：一般为谈话时间的一半左右眼神注视的部位：应注视病人的面部-双眼和嘴之间的 部位眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻
9、蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院T:T:时间时间P P：场合：场合O O目的目的P:P:职业职业A:A:年龄年龄S:S:地位地位与与“时、景、事已、制时、景、事已、制”相互协调，相互呼应相互协调，相互呼应见其装见其装而知其人而知其人（二）医务人员的服饰礼仪规范（二）医务人员的服饰礼仪规范1 1、基本着装礼仪、基本着装礼仪着装的基本原则着装的基本原则：“TPO+PAS”“TPO+PAS”原则原则新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九
10、师医院新疆生产建设兵团第九师医院（二）医务人员的服饰礼仪规范（二）医务人员的服饰礼仪规范1 1、基本着装礼仪、基本着装礼仪着装基本要求：着装基本要求：整洁、干净、完好、文明、避免误区整洁、干净、完好、文明、避免误区 上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式-着套装着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。穿皮鞋。不易穿不易穿T T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打赤脚穿皮鞋，赤脚穿皮鞋，休闲场合休闲场合：不宜穿套装、制服：不宜穿套装、制服
11、忌太漏、忌太透、忌太漏、忌太透、忌太短、忌太紧、忌太短、忌太紧、忌太大忌太大新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院2 2、着装礼仪、着装礼仪医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作 新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆
12、生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九
13、师医院新疆生产建设兵团第九师医院不雅站姿不雅站姿不雅站姿不雅站姿新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院不雅坐姿不雅坐姿不雅坐姿不雅坐姿新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建
14、设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院常用称谓及避讳常用称谓及避讳常用称谓及避讳常用称谓及避讳（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆
15、生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院（五）电话礼仪（五）电话礼仪（五）电话礼仪（五）电话礼仪1 1 1 1、打电话的礼仪、打电话的礼仪、打电话的礼仪、打电话的礼仪时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明（1 1 1 1）选择合适的时间选择合适的时间选择合适的时间选择合适的时间. . . .双方约定的时间或对方方便的时间。双方约定的时间或对方方便的时间。双方约定的时间或对方方便的时间。双方约定的时间或对方方便的时间。（2 2 2 2）控制通话的长短，）控制通话的长短，）控制通话的长短，）控制通话的长短，“3“3“
16、3“3分钟原则分钟原则分钟原则分钟原则”（3 3 3 3）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。（4 4 4 4）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。（5 5 5 5）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。（6 6 6 6）拨打错误，表示歉意）拨打错误，表示歉意）拨打错误，表示歉意）拨打错误，表示歉意新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院（六）引导礼仪（六）引导礼仪（六）引导礼仪（六）引导礼仪新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建
