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1、注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 1 1 1员工援助项目开发与实施员工援助项目开发与实施EAPEAPEAPEAP导论导论导论导论EAPEAPEAPEAP常用常用常用常用技术技术技术技术EAPEAPEAPEAP项目管项目管项目管项目管理实务理实务理实务理实务EAPEAPEAPEAP培训项培训项培训项培训项目开发目开发目开发目开发EAPEAPEAPEAP效果效果效果效果评估评估评估评估12345630424863注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 2 2员工心情不好，后果会怎样？员工心情不
2、好，后果会怎样？注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 3 3 3EAPEAP是个什么东西？是个什么东西？ EAP(Employee Assistant Programs)，即“员工援助项目”。EAP起始于上世纪50年代，最初的对象是二战老兵。在美国，EAP的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题密切相关，这些问题严重影响了员工的生产效率。为了帮助员工克服这些不良行为习惯对公司的影响，企业主们想到了通过行为纠正的方法来帮助员工纠正这些成瘾行为。注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 4 4 4EAPEA
3、P是个什么东西？是个什么东西？ 根据各企业的EAP项目报告，EAP投资回报率（ROI）如下：摩托罗拉：每1美元投资回报4美元雪佛兰： 每1美元投资回报14美元康菲石油：每1美元投资回报14美元平均： 每1美元投资回报3-16美元注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 5 5 5EAPEAP是个什么东西？是个什么东西？某跨国公司2004年数据显示：为员工提供EAP服务使整体缺勤减少了78%；在职缺勤率减少了60%；员工精神健康38%有提升；年度EAP的投资回报为每位接受EAP服务的员工每年4000美元、全年全公司共计七百万美元。* * 数据来源于数
4、据来源于20052005年首届中国年首届中国EAPEAP国际论坛国际论坛注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 6 6 6第一章第一章 EAPEAP导论导论2008员工工作满意度服务亲和力主动营销能力业务处理能力现场管理能力 2009员工流失率员工流失率用人成本偏高客户满意度度客户满意度度市场占有率市场占有率2010客客户满意度回意度回访注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 7 7 7 1 1 EAPEAP导论导论本章内容提要本章内容提要 二、基本技二、基本技术及内容及内容1 1 服务模式和通用流
5、程服务模式和通用流程2 2 核心技术和操作标准核心技术和操作标准3 3 服务内容和实施基础服务内容和实施基础一、一、EAPEAP导论1 1 员工援助计划的概念员工援助计划的概念2 2 目标与价值目标与价值3 3 历史沿革和发展方向历史沿革和发展方向注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 8 8 81 EAP1 EAP导论导论员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定
6、义。员工援助计划是“企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。 BohlanderBohlander典型定义举例：典型定义举例：注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 9 9 91 EAP1 EAP导论导论员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。
7、员工援助计划是企业内部正式的系统项目，通过员工帮助计划的实施与推动，解决情绪、压力、酗酒、赌博等问题，为员工提供咨询、引导及有效的治疗措施，帮助员工度过各种困难的过程。 Dessler典型定义举例：典型定义举例：注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ EAP1 EAP导论导论员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。一个员工援助计划是设计用来：(1) 帮助组织解
8、决其生产效率的相关问题； (2)帮助员工个人识别和解决个人问题，包括健康、婚姻、家庭、财务、酗酒、药物、法律、情绪、压力问题，或其他任何可能影响其工作绩效的个人问题。员工援助计划标准与专业准则（EAPA，2010版）典型定义举例：典型定义举例：注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ EAP1 EAP导论导论员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。（1）它是组织
9、为员工提供的一套系统的、长期的福利与支持项目；（2）它是帮助员工解决可能影响其工作绩效和健康问题的多种策略服务的整合；（3）每个项目结构与实施计划要根据组织的结构、功能、需求等不同而有所不同；1 1、综合理解：、综合理解：注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ EAP1 EAP导论导论员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。（4）尽管其服务手段和内容多元化，但
10、核心都是针对给员工造成心理困扰的相关事件制定帮助措施，从而对员工的心理和行为健康进行管理；（5）它的本质是通过组织对员工的深层关怀来提升其工作绩效，从而改善企业气氛与管理效能，实现企业与员工共同和谐的发展。1 1、综合理解：、综合理解：注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ EAP1 EAP导论导论个人层面个人层面2 2、目标与价值、目标与价值身心健康的提升建立良好人际关系获得职业生涯的发展帮助员工及组织在遇到重大变故时度过难关注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ EAP1 EAP导论导论组织层面
11、组织层面提高组织生产效益优化组织人力资源管理节省开支增强组织向心力，建立优秀的企业文化2 2、目标与价值、目标与价值注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ Alcohol Program, OAP）起源起源过渡过渡整合整合1 EAP1 EAP导论导论20 世纪 60、70年代，美国社会剧烈变动，各种各样的问题成为影响员工情绪和绩效的重要原因。20世纪80年代至今，员工援助计划进入整合和系统化阶段，如职业健康促进计划（occupational health promotion program，OHPP）、员工增强计划（employee enhanc
12、ement programs，EEP）。注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基本技术及内容本章内容提要本章内容提要 二、基本技二、基本技术及内容及内容1 1 服务模式和通用流程服务模式和通用流程2 2 核心技术和操作标准核心技术和操作标准3 3 服务内容和实施基础服务内容和实施基础一、一、EAPEAP导论1 1 员工援助计划的概念员工援助计划的概念2 2 目标与价值目标与价值3 3 历史沿革和发展方向历史沿革和发展方向注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基
13、本技术及内容 服务模式服务模式服务服务模式模式混合混合模式模式 由组织指派或设立专门的职能部门或岗位，由专职人员负责EAP项目的策划与实施。联合联合模式模式外部外部模式模式内部内部模式模式 主要以契约为基础，是组织将员工援助计划外包给第三方专业的机构或人员负责。 两个或多个组织联合成立一个专门为其员工提供EAP的服务机构，该中心专门配备了EAP专业人员。 组织内部存在EAP实施的部门或岗位，在项目开展时与外部专业机构共同合作，进行项目的设计、实施、监控与评估。注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基本技术及内容 通用流程通用流
14、程注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 为组织管理者（如经理、主管、工会人员等）提供咨询、培训、协助等服务，从而协助其管理问题员工，建设良好的工作环境，提升员工工作绩效；（2） 向组织、员工及其家属积极宣导员工援助计划服务的获得方式与意义等；（3） 能及时发现影响员工工作绩效的困扰或问题，并能够为求助者充分保密；2 2 基本技术及内容基本技术及内容 核心技术核心技术注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基本技术及内容 核心技术核心技术注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注
15、册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基本技术及内容 操作标准操作标准注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 服务必须预先采取手段以限制可能的隐私暴露危险。5.5.项目宣传：项目宣传：EAP必须利用多种手段和渠道宣传项目。6.6.保密权益：保密权益：EAP应该准备书面的保密政策，反应相应的法律规定，专业准则和职业操守等。2 2 基本技术及内容基本技术及内容 操作标准操作标准注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 服务应该发现或诊断客户的问题，制定相关行动计划，在需要的时候，利
16、用建议或转介的方式使客户获得相关资源从而解决问题。8.8.危机干预：危机干预：EAP项目应该提供及时响应的危机干预系统来帮助相关的员工、家属及企业本身，从而减小突发事件对当事人与相关企业的不良影响。2 2 基本技术及内容基本技术及内容 操作标准操作标准注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 项目应该为管理者提供相应的培训，从而交流项目的目的、程序，并明确各自的角色。11.11.经理热线：经理热线：EAP项目要鼓励组织管理者就问题员工求助于EAP的支持和资源；并提倡管理者推荐问题员工主动求得EAP的服务和帮助。2 2 基本技术及内容基本技术及内容 操作标准操作标准注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基本技术及内容 操作标准操作标准注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师注册员工援助师 陈洁陈洁陈洁陈洁http:/ 2 基本技术及内容基本技术及内容 服务内容服务内容在组织并购重组、裁员、上市等变革活动中，对于因架构调整、业务流程再造、岗位变化或失业、文化冲突等导致的员工一
