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1、基础教程基础教程1 3 2 0 10A D 部THE CALL OF LIVING店店铺服服务心心态-礼礼仪管理管理数数一一数数以以下下有有几几个个正正方方形形用用四四条条直直线线把把这这九九个个点点连连起起来来线线与与线线之之间间不不能能断断开开 一件商品从工厂到达消费者的手中一件商品从工厂到达消费者的手中, ,最后一道最后一道环节就是营业员的终端销售环节就是营业员的终端销售, ,通常一个顾客购买一通常一个顾客购买一件商品会受到四个因素的影响：件商品会受到四个因素的影响： 产品产品 品牌品牌 广告广告 服务服务 而我们销售服务人员能够改变又能促进销售的就而我们销售服务人员能够改变又能促进销售
2、的就是我们服务是我们服务, ,所以销售服务人员应该有正确和强烈所以销售服务人员应该有正确和强烈的主动服务意识的主动服务意识 做好销售服务的前提是具备做好销售服务的前提是具备正确的态度正确的态度和良好的心态和良好的心态一、一、销售服售服务的心的心态与意与意识服服务S E R V I C ES-表示要以微笑接待表示要以微笑接待顾顾客客E-表示要精通本表示要精通本职职工作工作R-要要对顾对顾客客态态度度亲亲切友善切友善V-将每位将每位顾顾客当成特殊及重要人物客当成特殊及重要人物 I-邀邀请请每位每位顾顾客再度光客再度光临临C-要要为顾为顾客客营营造一个温馨的造一个温馨的购购物物环环境境E-要用眼神来
3、表示要用眼神来表示对顾对顾客的关心客的关心对内服内服务-同事同事上下班上下班应应主主动动礼貌的打招呼礼貌的打招呼问问好好上班期上班期间间保持保持亲亲切的笑容切的笑容互相合作互相合作时时必必须须使用礼貌用使用礼貌用语语并相互打气并相互打气接听接听时应时应使用礼貌用使用礼貌用语语在在货场货场听到同事的听到同事的讯讯息必息必须马须马上上给给予回予回应应对对上上级级分配要分配要热热心服从心服从对对公司上公司上级领导级领导及同事及同事应应主主动动礼貌的打招呼礼貌的打招呼我们的心态我们的心态对销售工作：对销售工作： 推销是社会经济活动推销是社会经济活动的原动力！的原动力！对自己心态：对自己心态： 了解自己
4、了解自己, ,正确评价正确评价自己自己, ,工作中找到乐趣工作中找到乐趣对挫折心态：对挫折心态： 不畏挫折不畏挫折, ,永不言弃永不言弃, ,积极面对积极面对对顾客心态：对顾客心态： 尊重顾客尊重顾客, ,真诚贴心真诚贴心的帮助顾客的帮助顾客对公司、产品心态：对公司、产品心态： 以在中国民族品牌工以在中国民族品牌工作为骄傲作为骄傲, ,相信公司相信公司 必须不断进步,提升我们的服务水平,及时为顾客解决问题,不断地带给顾客意外的惊喜,并保持Topland的服务水平.良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一
5、点点 ！服服务精神务精神 二、二、销售服售服务基本礼基本礼仪q 仪容容仪表礼表礼仪q 站立、行走礼站立、行走礼仪q 顾客接待礼客接待礼仪 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象.标准的站姿准的站姿,仪容容仪表要化表要化妆,礼貌用礼貌用语,一般日常用一般日常用语与礼貌用与礼貌用语的的区区别在于尊重在于尊重顾客客让顾客客时刻刻有受重有受重视的心理感受！的心理感受！服服务的知的知识脸部：保持脸部清洁脸部：保持脸部清洁, ,有清淡的化妆透明妆有清淡的化妆透明妆, ,牙齿洁白牙齿洁白, ,口气清新口气清新, ,精神状态良好精神状态良好表情：眼睛自然张开表情：眼睛自然张开, ,目光有神目光
6、有神, ,眉目舒展眉目舒展发型：不油腻发型：不油腻, ,没有头皮屑没有头皮屑, ,女生扎成马尾辫或梳成清爽的短头发女生扎成马尾辫或梳成清爽的短头发着装：工服干净着装：工服干净, ,熨烫平整熨烫平整, ,无破损无破损, ,无异味无异味, ,内外衣服颜色搭配和谐内外衣服颜色搭配和谐指甲：干净指甲：干净, ,不留长指甲不留长指甲, ,不涂夸张颜色指甲油不涂夸张颜色指甲油佩带装饰：不可过于夸张佩带装饰：不可过于夸张, ,头饰要有实用性头饰要有实用性, ,不可以过多不可以过多, ,我们的一举我们的一举一动都倍受关注、一动都倍受关注、 因此每一个动作都要做到得体大方、专业因此每一个动作都要做到得体大方、专
7、业店店员的的仪容容仪表表站姿站姿头正、肩平、表正、肩平、表现稳重、挺拔感重、挺拔感 头：水平抬起、双眼平：水平抬起、双眼平视、背部挺直背部挺直 肩：平肩：平稳、双手自然下垂、双手自然下垂处于身体两于身体两侧,腰部挺直腰部挺直 手：双手放于背后手：双手放于背后,或自然放或自然放在大腿外在大腿外侧,手指并手指并扰.或手或手肘向后微肘向后微缩！ 脚：双腿岔开于肩脚：双腿岔开于肩齐宽或微或微八字形展开！八字形展开！店店员的站立、行走礼的站立、行走礼仪行姿行姿 行走姿行走姿势的六个重要的的六个重要的环节 1、方向明确、方向明确 2、步幅适度、步幅适度 3、速度均匀、速度均匀 4、重心放、重心放稳 5、身
8、体、身体协调 6、造型、造型优美美店店员的站立、行走礼的站立、行走礼仪1、口齿清晰,音量适中2、有先来后到的次序观念3、向等待多时的顾客道歉4、亲切招待顾客参观本店5、主动向顾客提供帮助6、以专业的态度解答疑问店店员接待礼接待礼仪一一7、 不要忽略陪不要忽略陪顾客的同伴客的同伴8、 用商量的口吻与用商量的口吻与顾客交客交谈9、 成交后成交后应注意服注意服务的品的品质10、顾客不客不买东西也要西也要亲切切11、顾客不如意要解客不如意要解释道歉道歉12、主、主动倾听意听意见虚心听取抱怨虚心听取抱怨13、重复、重复顾客提出的意客提出的意见店店员接待礼接待礼仪二二销售售过程中的服程中的服务细节微 笑什
9、么是微笑什么是微笑 ？ 微笑比电还便宜,却比灯光还灿烂 微笑,是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑. 表示内心愉快 表示真诚 表示友好 表示喜欢 表示赞美 表示欣赏 表示领略 表示欢迎 表示歉意 虚伪的微笑虚伪的微笑功利化的微笑功利化的微笑程序化的微笑程序化的微笑缺少真诚缺少真诚小游戏小游戏我笑不出来我笑不出来,因因为我不快我不快乐.想一想想一想,是什么困是什么困扰着我着我,令我不快令我不快乐？请大家拿出一大家拿出一张小小纸条条,写下你写下你现在所面在所面临的的烦恼.传给任意一个人任意一个人,每人分享一个人的不快每人分享一个人的不快乐！ 是谁偷走了你的微笑？是谁偷走了你的微笑？ 人际关系偷走了你
10、的微笑人际关系偷走了你的微笑. . 工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑. . 生活中的琐事偷走了你的微笑生活中的琐事偷走了你的微笑. . 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？感恩心态感恩心态 快乐工作快乐工作 自我激励自我激励 您今天微笑了您今天微笑了吗？微微 笑笑微笑的三微笑的三结合合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 当你在微笑的当你在微笑的时时候候,你的眼睛也要你的眼睛也要微笑微笑,否否则则,给给人的感人的感觉觉是是皮笑肉不笑皮笑肉不笑.眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是眼形笑眼形笑,二是二是眼神笑眼神笑.
11、练习练习：取一：取一张张厚厚纸纸遮住眼睛下遮住眼睛下边边部位部位,对对着着镜镜子子,心里想着最心里想着最使你高使你高兴兴的情景的情景.这样这样,您的整个面部就会露出自然的微笑您的整个面部就会露出自然的微笑,这这时时,您的眼睛周您的眼睛周围围的肌肉也在微笑的状的肌肉也在微笑的状态态,这这是是眼形笑眼形笑.然后然后放松面部肌肉放松面部肌肉,嘴唇也恢复原嘴唇也恢复原样样,可目光中仍然含笑脉脉可目光中仍然含笑脉脉,这这就就是是眼神笑眼神笑的境界的境界.学会用眼神与客人交流学会用眼神与客人交流,这样这样你的微笑才你的微笑才会更会更传传神、更神、更亲亲切切.与眼睛的结合与眼睛的结合 要：要： 微笑着微笑着
12、说早上好早上好、 您好您好、欢迎光迎光临不要：不要： 光笑不光笑不说或光或光说不笑不笑与与语言的言的结合合 强调微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给顾客以最佳的印象.与身体的与身体的结合合有个小孩有个小孩有个小孩有个小孩对对母母母母亲说亲说： 妈妈妈妈, ,你今天好漂亮你今天好漂亮你今天好漂亮你今天好漂亮. .母母母母亲问亲问： 为为什么？什么？什么？什么？ 小孩小孩小孩小孩说说： 因因因因为妈妈为妈妈今天没有生气今天没有生气今天没有生气今天没有生气. .小故事：原来要原来要原来要原来要拥拥有漂亮很有漂亮很有漂亮很有漂亮很简单简单, ,只要不生气就行了只要不生气就行了只要不生气就行了
13、只要不生气就行了. . 有一个人去有一个人去有一个人去有一个人去应应应应征工作征工作征工作征工作, ,随手将走廊上的随手将走廊上的随手将走廊上的随手将走廊上的纸纸纸纸片片片片捡捡捡捡起来起来起来起来, ,放放放放进进进进了垃圾桶了垃圾桶了垃圾桶了垃圾桶, ,被路被路被路被路过过过过的考官看到了的考官看到了的考官看到了的考官看到了, ,他因此得到了他因此得到了他因此得到了他因此得到了这这这这份份份份工作工作工作工作. .原来原来原来原来获获得得得得赏识赏识很很很很简单简单只要成好只要成好只要成好只要成好习惯习惯就行了就行了就行了就行了. . 有个小弟在脚踏有个小弟在脚踏有个小弟在脚踏有个小弟在脚
14、踏车车车车店当学徒店当学徒店当学徒店当学徒. .有人送来一部坏了的脚踏有人送来一部坏了的脚踏有人送来一部坏了的脚踏有人送来一部坏了的脚踏车车车车, ,小弟除了将小弟除了将小弟除了将小弟除了将车车车车修好修好修好修好, ,还还还还把把把把车车车车子擦拭得漂亮如新子擦拭得漂亮如新子擦拭得漂亮如新子擦拭得漂亮如新, ,其他学徒笑其他学徒笑其他学徒笑其他学徒笑他多此一他多此一他多此一他多此一举举举举. .车车车车主将脚踏主将脚踏主将脚踏主将脚踏车领车领车领车领回去的第二天回去的第二天回去的第二天回去的第二天, ,小弟被挖到他的小弟被挖到他的小弟被挖到他的小弟被挖到他的公司上班公司上班公司上班公司上班.
15、 .原来出人原来出人原来出人原来出人头头地很地很地很地很简单简单, ,只要吃点只要吃点只要吃点只要吃点亏亏就行了就行了就行了就行了. . 田里的青蛙说：你这里太危险了,搬来和我住吧.路边的青蛙说：我已经习惯了,懒得搬了.几天后,田里的青蛙去探望路边的青蛙,却发现他已经被车子轧死,暴尸在路边.原来掌握命运的方法很原来掌握命运的方法很原来掌握命运的方法很原来掌握命运的方法很简单简单, ,只要只要只要只要远远离离离离懒懒惰就行了惰就行了惰就行了惰就行了. . 几个小孩很想当天使,上帝给他们一人一个烛台,叫他们保持烛台光亮.几天过去了,上帝都没来,几乎所有的小孩都不再擦拭那烛台,有一天上帝突然造访,他们每个人的烛台都蒙上了厚厚的灰尘.只有一个小孩大家都叫他笨小孩,因为上帝没来,他也每天都擦拭,结果这个笨小孩成了天使.其其其其实实当天使很当天使很当天使很当天使很简单简单, ,只要只要只要只要实实实实在在去做就行了在在去做就行了在在去做就行了在在去做就行了. .性格决定命运态度决定一切气度影响格局细节决定成败销售售服服务技技巧巧正确的正确的态度和良好的心度和良好的心态 主主动服服务的意的意识 做好做好销售服售服务的每一个的每一个细节谢谢观看！看！-THE END我们正年轻,让努力变成常态,用逆袭创造传奇.变革 创新 共赢
