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1、北京市公园管理中心公园服务管理规范（试行）第一章 总 则11 为进一步提高市属公园管理和服务水平，规范各公园服务管理机构的服务行为，加强对市属公园服务管理工作的监督检查，依据有关法规和政策规定，北京市公园管理中心（以下简称中心）特制定本规范。12 本规范适用于市属公园。公园内所有为游客服务的一线岗位均应按此规范执行；其他各工种应树立服务意识，参照本规范执行。13 公园服务管理应以世界眼光、一流标准为目标，其管理和服务水平应当与构建社会主义和谐社会首善之区、实现“四个服务”、“三个面向”的要求相适应。14 公园服务的总体要求是“主动、热情、方便、周到”，对服务岗位的要求是一微笑；二问好；三按其所
2、在岗位的规范进行服务。15 各公园可依据此规范制定和细化岗位服务规范及标准，并督促员工执行。第二章 门区服务21公园应当每日开放，因故不能开放的，经上级主管部门批准后提前公示。22 售票、收票、保洁、护园等岗位的工作人员，要统一服装，持证上岗。做到举止端庄、语言文明，耐心解答游人询问，及时疏导游人。23 公园出售的票种、票价应当在售票处明示。24 票券使用中的管理241 各公园应严格按照公园景点明码标价试行规定（京价（检）字2002156号），在各售票窗口明码标价。242 售票员唱收唱付，票款当面点清。243 售票出现差错时，长短款要据实登记，长款上交，短款自补。大额错款，须立即报告上级部门。
3、244 严禁出售回笼票及其它违反财经纪律的行为。245 验票员须在验票的同时撕下副券，一律不准保留全票。246 公园管理部门、财务、审计部门应定期或不定期对票务工作进行检查和抽查。第三章 殿堂和讲解服务31 殿堂展室服务311 殿堂展室的设立应当与公园整体文化内涵相协调。按历史原貌恢复的，要经过专家论证。环境清新整洁，空气流通，陈设和展品要整齐完好。312 建立维护档案和每日交接班登记制度。殿堂展室看管人员应熟知本展室陈列展品件数、品种、年代、用途、摆放位置及完好状况，做好日常防火、防盗、防尘、防损坏及疏导游人工作。开闭馆前应认真检查文物、展品、门窗、锁、封条等，严格执行交接班制度，在岗上发现
4、有文物展品损坏或丢失的，应当保护好现场，并迅速逐级报告。313 殿堂、展室内应当保持良好的参观秩序。在出现人流骤增时，管理人员应当采取引导、疏散、分批参观等措施，以减少游客滞留带来的拥堵压力，情况严重时应及时启动应急预案。314 公园内安排讲解的殿堂、展室应当明示讲解时间。32 讲解服务321 大型公园、历史名园和其他有条件的公园应备有公园简介（导游图）、电子自动导游机等，必须设立游客服务中心和讲解服务机构。322 公园的导游牌示要美观实用、文字准确、位置合理，与公园整体景观风格相协调。使用的标识与符号应与国家发布的统一标准相符，文字采用中英文双语形式。323 公园简介（导游图）应标明进出口、
5、道路系统、景点分布和介绍、服务设施、咨询投诉点、医疗救护点（含附近医疗点）等内容。324 公园从事讲解服务的人员应当经过培训，持证上岗。325 讲解服务人员应当服饰整洁、举止文明、语言生动、发音标准、吐字清晰，熟悉掌握公园有关情况，耐心解答游客询问，严格遵守外事纪律。第四章 商业服务41 公园内商业服务设施的布局应当符合公园总体规划。商业服务设施的形式、规模、体量、位置要与公园景观相协调。不得随意增设临时商业网点。42 新建、改扩建商业经营用房应当按照相关程序报有关部门批准，建成后须经有关部门验收合格后方可营业。43 各商业经营点应建立健全和落实各项管理制度，明确各岗位的责任人员、责任内容和安
6、全责任制。44 各商业应严格按照工商部门核准的经营范围经营，经营许可证、卫生许可证等要在显著位置明示。45 商业摊点必须进店经营，禁止在门窗外、门窗上悬挂商品招徕游客，禁止悬挂、张贴、摆放商业广告。46 商业服务人员应持有健康证，做到文明经商、礼貌待客、站立服务，主动介绍商品，唱收唱付。47 商业从业人员应当进行岗前培训，未经业务培训和安全培训、考试不合格的人员不得上岗。特殊岗位要依法取得作业资质，持证上岗。48 取得合格证件的商业从业人员应佩带胸卡，“三齐上岗”，热情服务。49 各商业点应严格按照公示的营业时间营业，如遇特殊情况改变营业时间，应提前告知。410 各商业应严格落实进货验收制度和
7、索证索票制度，严把商品进货渠道和质量关。严格执行国家物价政策，所售商品必须全部明码标价，一货一签。411 各商点不得销售裸露散装食品和炸烤肉食类食品，严禁销售过期食品。412 餐饮经营必须严格按照食品卫生的有关法律法规的要求定期检查，严格消毒制度。第五章 园容和卫生维护51 公园水体管理511 公园应当加强与水务、环保等部门的协调与沟通，保证水体的正常水位，维护水体的景观效果。512 公园应当加强水面保洁，并积极配合环保、水务等部门对水质进行定期监测，水质应达到景观娱乐用水水质标准（GB12941-91）要求，无异味，无漂浮物。513 公园内产生的所有废弃物均不得进入公园水体。其水体出现污染、
8、水华等现象，公园应当积极协同环保、水务等部门采取有效措施进行治理。对于出现比较严重的水体污染现象应及时向上级主管和当地环保部门报告。52 环境卫生管理521 公园应于每日开放之前对主要干道、主要游览区和各个开放庭院进行清扫，开园后不得进行大范围扬尘的清扫工作。对树挂、电杆及墙上标语广告及时清理，加强日常保洁，做到 “六不见”、“八不乱”；非主干道和非主要游览区应经常清扫，做到无卫生死角。522 禁止在公园内焚烧树叶、荒草、废弃物等生产垃圾和生活垃圾。生产垃圾和生活垃圾应及时清运到指定地点，并应按规定进行喷药处理，消灭蚊蝇等滋生的场所。公园内保洁箱、垃圾桶的垃圾不能外溢，做到无异味，随时清理。5
9、23 路椅、果皮箱、健身器材、游船等设施应当每日清洁，定期消毒，做到整洁美观。524 雨雪后应当及时清扫园路。公园内禁止使用化学除雪剂。53 厕所管理531 公园厕所应达到北京市市容环境卫生条例规定的二类以上标准。532 厕所开关门时间应与公园开放时间同步。533 厕所保洁要有专人负责，定期喷洒卫生药剂、做到无蝇、无蛆、无粪便外溢，地面干净无积水，保持室内无异味，无污垢。534 厕所门窗、灯具、大小便器、扶手等公共设施应当齐备完好。厕所内严禁堆放杂物和垃圾，清洁工具和用品不能外露。第六章 房屋和服务设施61 房屋管理 611公园管理机构应当对公园内的房屋和设施根据其实际情况制定修缮和维护计划，
10、保证房屋和设施处于良好的使用状态。612公园内房屋应当主要用于为游人服务，如展览、陈设、售验票、提供餐饮等。公园后勤用房不得设在主要游览区内。613租用公园房屋应当遵守公园的各项管理规定，不得从事与公园功能不相符及影响游人游览的活动。614公园管理机构应当加强出租房屋的管理，定期检查外租房屋，发现问题应当及时责成租用方限期整改。 62 服务设施管理621栏杆、园路、桌椅、路灯、井盖和牌示等园林设施应当完整、安全，及时维护。公园设施的样式、风格应当与公园自身景观、历史、文化特点相协调。622 在公园内进行工程施工的，不得破坏公园景观及各类设施，不得影响游人游览安全。施工现场用地范围的周边应当进行
11、围挡，围挡设置高度不低于18米，并与公园景观相协调。对可能影响游人游览安全的，应当设置安全警示标志，并在工程险要处采取有效的安全保障措施。施工结束后，应当恢复原貌。63 电瓶车管理631充分认识园内安全行车的重要性，各公园管理处对所属电瓶车司机进行教育，确保安全。公园要安排人员对电瓶车及时进行检查和维修，确保外观整洁、车况良好。632公园内行驶的电瓶车要礼让游人，电瓶车行驶速度不得超过15公里/小时。所有电瓶车都要安装音响提示装置，控制音量，以不惊扰游人为标准，非必需时不可以使用。64 游船管理641 公园内开展游船服务要以方便游人为目的，按照“安全第一、服务群众、保护景观”的原则进行。码头的
12、设置应当符合公园总体规划，并与公园整体景观风格相协调，所用船只需经过技术监督、地方海事等主管部门批准。642 公园船只每年春季下水运营前需完备地方海事等主管部门验收批准手续。643 游船工作人员应经过培训，持证上岗。维修人员要熟悉船只情况，遵守操作规程，严守检修制度，确保船况良好。服务人员要着装整齐，语言文明，及时提醒疏导游客，保持良好乘船秩序。售验票人员要严守物价和票务制度，准确计时，耐心解答游客询问。6 44 码头和船只上要有经公园统一设计的安全提示标牌或文字，售票处要有船种和票价的说明牌。645 要及时观察天气变化情况，四级风以上天气严禁出船。出船后遇上大风大雨要立即组织收船，做好抢险准
13、备。646 设立巡逻艇、救生艇和其他救生抢险设备，船只运营开放期间要进行巡逻。第七章投诉受理71 部门分工明确711 游客投诉包括来访、电话、信件等，也包括上级部门、新闻单位转来的有关意见、建议。712 公园要明确受理投诉的主管部门和人员，统一协调本园的投诉处理工作。713 建立投诉受理的工作机制，明确本单位各部门的工作职责，对于有效的游客投诉，要在规定的时间内交由主管部门处理，并及时将结果反馈给游客。714 投诉受理要体现公开、公正的原则，实行首问负责制。接到投诉的部门要负责将游客投诉及时转送到主管部门，不得拖延推诿。715 游客投诉的受理情况要列为各单位工作考核内容。72 受理人员、设施配
14、备齐全721 受理投诉的部门要有明确标志。722 各服务网点要公布投诉电话，有条件的要设立意见本、投诉信箱。723 投诉记录齐全完整，记录内容包括：投诉人、投诉方式、投诉内容、受理人、受理时间、处理结果、回复时间等。724 上一级管理机构对下一级的投诉处理要建立监督、抽查、复核制度，加强对意见本、投诉箱的管理。73 定期征询游客意见731 公园每年统一组织的游客意见征询活动应不少于一次。732 对于征询上来的意见和建议要及时整理汇总。本单位能够解决的，要列入计划予以解决。需上级支持方能解决的，要及时上报中心。733 游客意见征询和处理情况，要向游客进行公示。第八章游客服务中心81 游客服务中心
15、的建立811 公园游客服务中心的选址和建设，要符合总体规划要求，与公园主题、历史、景观相协调，能够满足需要。812 游客服务中心的位置应选在主入口附近，游客集中活动的地点。813 造型、色彩、材质等要与公园景观相适应，能够烘托景观环境，最好能独立成景。82 游客服务中心的设施821 游客服务中心要具备水、电、气、热等条件，解决必要的照明、取暖等问题，交通方便。822 房屋使用面积不少于60平方米，年游人量超过300万人次的，面积不少于80平方米。823 游客服务中心必须配备电子触摸屏、影视介绍系统；座椅等休息设施；有关公园交通、展览、活动、景观特色等信息的宣传牌示、图片等。83 游客服务中心的服务管理831 坚持每
