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1、管理技能讲座之四管理技能讲座之四管理技能4应急管理课件1 应急管理概述急管理概述突发公共事件 根据国务院2006年1月8日发布的国家突发公共事件总体应急预案对突发公共事件的定义：突发公共事件是指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。中华人民共和国突发事件应对法（2007年11月1日起施行）：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。管理技能4应急管理课件突发公共事件应急管理突发公共事件应急管理就是在突发公共事件的爆发前、爆发后、消亡后的整个时期内
2、，用科学的方法对其加以干预和控制，使其造成的危害达到最小，造成的损失达到最小。简称应急管理应急管理是指政府及其他公共机构在突发公共事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全，促进社会和谐健康发展的有关活动。管理技能4应急管理课件应急管理是对突发公共事件的全过程管理，根据突发公共事件的预警、发生、缓解和善后四个发展阶段，应急管理可分为预测预警、识别控制、紧急处置和善后管理四个过程。应急管理又是一个动态管理，包括预防、准备、响应和恢复四个阶段，均体现在管理突发公共事件的各个阶段。应急管理还是完整的系统工程，可以概括为“一案三
3、制”，即突发公共事件应急预案，应急机制、体制和法制。管理技能4应急管理课件2 危机危机危机通常指令人感到危危机通常指令人感到危险的的时刻，一种刻，一种产生危生危险的的祸根，或是根，或是严重困重困难的的紧要关要关头。CF赫尔曼认为，危机是指出乎意外地发生威胁组织的目标实现、决策主体做出决策的反应时间很有限的一种情境状态或事件。劳伦斯巴顿认为，危机是不可预测的，隐含着负面结果，可能会给组织以及组织的雇员、产品、服务、财政形式和名誉都带来极大损失的事件。组织不可抗拒的灾难地震、洪水、火灾、风灾、火山爆发等；突发性重大的灾难性伤亡事故空难、火车颠覆、汽车坠毁、轮船沉没、大楼倒塌等；严重的生产事故毒气的
4、严重外泄，大规模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工伤亡等；规模较大的群体纠纷事件罢工、游行、暴力抵抗等。危机具有发生的意外性、令人关注性、破坏性和处理的紧迫性等特点，但危机中也有潜在的机遇。管理技能4应急管理课件危机的危机的类型（内容上）型（内容上）（1）信誉危机）信誉危机（2）舆论危机。危机。（3）资源危机。源危机。（4）管理危机。）管理危机。（5）公共危机。）公共危机。 管理技能4应急管理课件危机的类型（续）l人人为的危机、非人的危机、非人为的危机的危机l组织危机、社会危机危机、社会危机l内部危机、外部危机内部危机、外部危机l局部危机、全局危机局部危机、全局危机l现实危机、潜在危机危机、潜在危机l
5、一般危机、一般危机、严重危机重危机l积发性危机、突性危机、突发性危机性危机l不同社会属性的危机：政治危机、商不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等危机等l具有行具有行业特性的危机：企特性的危机：企业危机、政府危机等危机、政府危机等管理技能4应急管理课件自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。事故灾害主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件主要包括恐怖
6、袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。突发公共事件的类型突发公共事件的类型详见下表详见下表管理技能4应急管理课件自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染
7、公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案管理技能4应急管理课件21世世纪前前10年出年出现的危机事件的危机事件2001年：美国的“9.11事件”、中美洲的萨尔瓦多大地震2002年：中国的“毒鼠强”事件、国航釜山空难事件、莫斯科文化宫劫持人质事
8、件2003年：第二次海湾战争爆发、“SARS事件”、美国和加拿大大面积停电事故2004年：俄罗斯劫持人质事件、中国“马加爵事件”、安徽阜阳“毒奶粉”事件2005年：印度洋海啸、松花江水污染事件2006年：埃及客轮红海失事、黎以冲突、中国SK-II化妆品事件、欣弗事件2007年：美国校园枪击案、英国恐怖袭击案、巴基斯坦贝布托遇袭身亡2008年：中国“汶川大地震”、美国金融风暴引发全球金融危机、印度孟买发生恐怖袭击2009年：索马里海盗猖獗、甲型H1N1流感继续蔓延、韩前总统卢武铉坠崖身亡2010年：海地、智利大地震管理技能4应急管理课件 危机的分危机的分级按照社会危害程度、影响范围等因素，一般分
9、为四级：I级红色特别重大突发公共事件：表示其规模极大，后果极其严重，其影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处置能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作。II级橙色重大突发公共事件：表示其规模大、后果特别严重，发生在一个地（州、市）以内或波及两个地（州、市）以上，需要动用省级政府力量方可控制和处置；III级黄色较大突发公共事件：表示其后果严重，影响范围较大，发生在一个县市区以内或波及两个县市区以上，超出县级政府应对能力，需要动用地（州、市）级政府力量方可控制和处置；IV级蓝色一般突
10、发公共事件：表示其影响局限在社区和基层范围之内，可被县政府所控制和处置；管理技能4应急管理课件分分级管理与管理与应急管理急管理组织框架框架图特别严重（I）严重（II）较严重（III）一般严重（IV）国家省级市级县级级级 别别应急应急层次层次管理技能4应急管理课件3 应急管理三要素急管理三要素意识（态度）知识技能管理技能4应急管理课件危机意危机意识人行道上的钢筋头在你每天上下班必经的人行道上有一根钢筋露出地面3公分。有很多人都发现它的存在,但却以不同的方式和想法来对待此事. NO1. 没看到；NO2. 看到说没看到；NO3. 看到,认为有危险但不管它；NO4. 看到,认为有危险,应该管它但无时间
11、；NO5. 看到,踢了几脚不管用；NO6. 看到,用石头将其砸倒，但仍高出地面；NO7. 看到,通知有关部门直至将其处理掉为止，并查找、分析原因，希望杜绝类似情况。 管理技能4应急管理课件分析: 第一种人:属无问题意识型；第二种人:属无危机意识型,应化危机为转机；第三种人:属无责任心型,认为非我职责(份内事)；第四种人:属无时机意识型,会错过最佳时机；第五种人:属无价值意识型,对成本(价值)不重视；第六种人:属无成果意识型,只重过程不重结果； 第七种人:能将一件小事情重视并珍惜成果和价值,同时能分析检讨,追溯源头,有强烈的危机意识,属思维敏捷,处事完善型的人。管理技能4应急管理课件扁扁鹊医医术
12、最差最差？魏文王问名医扁鹊说：“你家兄弟三人，哪位最善于医术？”扁鹊答复说：“长兄最佳，中兄其次，我最差。”魏文王说：“为什么会是这样，你能说明白一些吗？”扁鹊答复说：“我长兄治病，是消除病症于未发生之前。别人根本察觉不到病症，所以他的名气只有我们家才知道，根本传不出去。我中兄治病，是治于病情初起之时。一般人以为只是小病，所以他的名气不大，只有本地人才知道他。至于我扁鹊治病，是治于病情最重之后。别人看到我割肉切骨、皮肤敷上毒药等大动作，因此闻名于天下。比起我长兄与中兄，我的医术是最差的。”魏文王说：“你说得很有道理。”管理技能4应急管理课件分析：分析：最好的控制就是避免失去控制最好的控制就是避
13、免失去控制长兄兄事前控制；事前控制；中兄中兄事中控制；事中控制；扁扁鹊事后控制。事后控制。杜邦公司前杜邦公司前总裁裁Crawford Greenwalt:“每花每花费一片刻一片刻时间做做计划，可以帮你划，可以帮你节约3倍或倍或4倍的倍的执行行时间。”管理技能4应急管理课件危机管理危机管理积极成熟的极成熟的标准准预防可以避免的推迟不可避免的危机预防的两个定律 定律之一：只要问题存在，风险永远存在。定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。管理技能4应急管理课件危机处理的原则危机处理的原则未雨绸缪原则未雨绸缪原则认知度法则认知度法则领导者必须对危机事件的性质、特点、发生发展规律、危害性以及处理危机的方
14、针、政策、对策和职责范围等有比较清晰的认知，具有强烈的危机意识和防范意识。领导者对危机事件的认知度高，就能防患于未然，以防为主，防治结合，处变不惊，有效地处理和解决危机。否则，就可能处处被动，影响事业发展，甚至危及组织的生存。领导者要提高对危机事件的认知度，应从以下几个方面入手：（1）建立预警机制和环境信息监测制度。（2）确定处理危机的指导方针和基本政策。（3）拟订危机处理预案，为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。（4）明确领导者的职责范围，以便各司其职。管理技能4应急管理课件 快速反应原则快速反应原则或称速度法或称速度法则。危机从危机从发生到生到产生大面生大面积影响的影响的时间一般不
15、超一般不超过24小小时。危机。危机处理的理的难度是与企度是与企业处理危机的速度成反比的。理危机的速度成反比的。速度越快，速度越快，损失就越小失就越小”。例：例：2001年年9月月3日，南京冠生园用日，南京冠生园用“陈馅做月做月饼”事件事件被中央被中央电视台曝光后一个星期才向媒体台曝光后一个星期才向媒体发布了一个企布了一个企图自自圆其其说的的“公告公告”，反，反应迟钝是是导致其最致其最终倒倒闭的重要的重要原因之一。原因之一。领导者要提高者要提高处理和解决危机事件的效率，理和解决危机事件的效率，应采取以下采取以下措施：（措施：（1）立即启）立即启动危机危机处理程序。（理程序。（2）立即成立事）立即
16、成立事故故处理机构。（理机构。（3）尽快了解事故）尽快了解事故发生的相关信息，控生的相关信息，控制事制事态蔓延。（蔓延。（4）尽快向主管部）尽快向主管部门和新和新闻媒介通媒介通报有有关情况以及关情况以及处理危机事件的方理危机事件的方针、原、原则和措施等。和措施等。（5）时刻准刻准备在危机中把握在危机中把握时机。机。 管理技能4应急管理课件利益相关者定向原则利益相关者定向原则即即对受到事故影响的公众受到事故影响的公众进行分行分类，分清重要和，分清重要和次要公众，有次要公众，有针对性地开展危机管理。性地开展危机管理。利益相关者通常包括受害者及其利益相关者通常包括受害者及其亲属、内部属、内部员工、工、政府管理部政府管理部门、新、新闻媒介、社区公众、合作伙伴、媒介、社区公众、合作伙伴、竞争者等。争者等。对每一个利益相关者都要采取每一个利益相关者都要采取积极的极的应对措施，措施，以免出以免出现顾此失彼的局面。此失彼的局面。具体具体应注意以下几点：注意以下几点：（1）分清主次，）分清主次，对要尽快了解公众的共同要求要尽快了解公众的共同要求和特殊要求；和特殊要求；（2）尽快制定）尽快制定应对措施，特
