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1、我们的目标业绩 . . . 认识我们的产品与服务认识我们的产品与服务客户关系管理客户关系管理（CRM）课程纲要优质客户服务标准优质客户服务标准认识认识XX公司的顾客公司的顾客 . . . 1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？等级：1-55=优，1=劣 . . . 9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？
2、10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ . . . 接触能力 3+5+10+15 个人评分个人评分 争取资料 1+4+9+12 个人评分个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分个人评分总分： . . . 销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场
3、上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务： 任何销售技巧都必须体现以上三个任务。 传达产品信息，激发购买意识传达产品信息，激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的向顾客显示你所提供的正是他们需要的 在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异 . . . 营营销销整整合合战战术术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4
4、STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合 . . . 顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图 . . . qq 产品（服务）清单产品（服务）清单qq 市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq 寻找产品的创意寻找产品的创意竞争壁垒竞争壁垒= 认识我们的产品与服务 . . . 导向性导向性 技术性技术性 交际性交际性 时间性时间性 方位性方位性产品（服务）特征与服务利基 复杂性复杂性 适应性适应性 数量性数量性 培训培训 监管监管 特
5、色服务特色服务 目标顾客目标顾客 随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务 . . . 通路 零售商 零售商 一级批发商 代理商 零售商 虚拟 制造商二级批发商一级批发商 代理商 谁是我们的客户？消费者消费者消费者消费者消费者 . . . 售中_真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前_产品沟通理念、文化传播售点宣传售后_电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣
6、、生日、电话整合营销整合营销：客户关系管理（CRM） . . . q CRM 的概念 IT IT 概念到营销概念概念到营销概念q CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRMCRM软件的基本评价标准：主动的动态的软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRMqq CRM 在营销概念下的发展 CRMCRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型 企业壁垒设置及供应商等级差异企业壁垒设置及供应商等级差异 激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电
7、话营销CRM . . . 客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 . . . 再次准备检查打招呼调整
8、陈列查验库存销售访问收集商情致谢告辞销售过程管理 . . . 在客户感觉阶梯上步步高升1、在你的关键客户中发现机会。2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标 和策略。3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己 置于关键客户的组织中。5、在关键客户中强化对于公司的积极认知6、赢得关键客户的新业务7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触认为你是一般供应商认为你是一般供应商1认为你是特殊的供应商认为你是特殊的供应商2认为你是业务伙伴和顾问认为你是业务伙伴和顾问43认为你是解决方案集成商认为你是解决方案集成商阶阶 梯梯客户感觉客户感觉从第一级上
9、升到第二级：1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不 同的产品或服务的提供者。2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务从第二级上升到第三级：设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤： . . . 客户满意度认知q 企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户产品导向产品导向 管理导向管理导向 营销导向营销导向 客户导向客户导向q 客户主体的内容客户主体的内容 客户满意度，客户忠诚度客户满意度，客户忠诚度q 影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 对客户满意度的调研对客户满意度的调研 对客户
10、满意度的控制对客户满意度的控制 . . . 顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低 . . . CRM 的应用价值的反馈价值的反馈生日问候，小礼品价值的附加意义价值的附加意义会员制，积分制qq管理
11、客户的满意度与转移成本qq管理企业在客户心目中的品牌地位 . . . qq营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次qq市场细分对企业经营的指导qqCRM在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒市场与顾客细分 . . . 分析客户分析客户客户组合矩阵客户组合矩阵瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额低现金牛类提供低销量公司占其总销量份额高问题类 提供高销量公司占其总销量份额低明星类 提供高销量公司占其总销量份额高High强 Low弱High强Low弱 吸吸引引力力支持程度支持程度 . . . Analysing an account
12、Analysing an account分析客户分析客户Dog 瘦狗类瘦狗类 由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力 提供最低限度的拜访 在可能情况之下改善关系 在可能情况之下继续保持 公司的存在性Cash Cow 现金牛类现金牛类 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。 提供适度的拜访 保持良好关系 维持公司地位或尝试刺激销 量/成长率Question Mark 问题类问题类 客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱 提供高质量 拜访 应改善关系 努力争取对公司的支持Star 明星类明星类 客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以
13、及公司的地位很强 提供高质量的拜访 保持良好关系 维持公司地位 . . . 外部顾客外部顾客n n 内部顾客：内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“ “购买商品的人购买商品的人购买商品的人购买商品的人” ” 顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“ “与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人” ”请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”认识我们的顾客 . . . Basic NeedWantDesireThe Unexpected “ “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，
14、而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。” ” 柯恩斯柯恩斯顾客期望的层次 . . . 顾客现状 公司公司核准： 审核： 填表人： . . . 顾客需求分析 . . . 与客户需求相关的关键绩效指标与客户需求相关的关键绩效指标指标项目指标项目关键绩效指标关键绩效指标结果结果与产品本身有关与产品本身有关的绩效指标的绩效指标质量、特色 组组成成了了对对客客户户最最终终的的价价值值感感受受功效 价格与价值适用人群及范围与服务有关的与服务有关
15、的绩效指标绩效指标及时送货及速度必要的培训、指导及支持出现问题的解决速度与质量与人有关的与人有关的绩效指标绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度 . . . 拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 . . . 经销商的不同类型 故步自封型 被动接受型 主动出击型 夫妻店型 事必躬亲型 企业管理型 . . . 经销商的不同类型利益管理支援与辅导客情关系风险控制 物质精神 忠诚度销量CDB A . . . 经销商的烦恼永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里100%的经营风险不断增加厂家的承诺不能100%兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本
16、不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量 . . . 原则真正尊重 长久合作 日常工作 确保利益 评价积极性 经营能力 信誉 社会关系 合同管理合同管理 规章制度 合同范本 专人管理 合同期限计划计划/ /记录记录计划内容记录内容深度/宽度应用部门经销商管理流程 . . . 分销计划/分工 速度 宽度/深度 销售记录 支援 广告促销 人员车辆 人员培训创新思维 激励 方法/形式沟通监控追踪信息处理预警管理预警管理 欠款预警 进度预警 费用预警 变故预警 经销商管理流程 售后服务售后服务 退换/投诉关系管理 . . . 支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析 . . . 支配型-特征n n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n n 不能容忍错误不能容忍错误n n 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心 . . . 支配型-需求和恐惧恐惧 犯错误犯错误 没有结果
