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1、有有“ “礼礼” ”走遍天下走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练 思念食品思念食品前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。活、工作和生意场上
2、的重要作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力教养、风度和魅力，还，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。就能取得丰硕的成就。礼貌礼貌礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。礼节人们在日常生活和交往过程中表示问候、致人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予
3、必要的协助与关照的惯用形式的协助与关照的惯用形式礼仪礼仪 礼礼仪仪的的文文化化内内涵涵要要深深一一些些，它它包包含着礼貌和礼节的文化内涵含着礼貌和礼节的文化内涵一一般般指指较较大大或或较较隆隆重重的的场场合合，在在礼遇规格、礼宾次序等礼遇规格、礼宾次序等礼仪的基本内容礼仪的基本内容 个人礼仪个人礼仪 家庭礼仪家庭礼仪 社交礼仪社交礼仪 公务礼仪公务礼仪 商务礼仪商务礼仪 习俗礼仪习俗礼仪致命的第一印象致命的第一印象n 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子
4、不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen一、姿势一、姿势n职场站、坐、走、蹲的职场站、坐、走、蹲的标准要求标准要求n步幅、手的摆动步幅、手的摆动n手势和手臂的语言手势和手臂的语言站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和
5、职位比自己高的人；与自己平级的女职起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。员。员。员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手
6、舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而度。如坐在深而度。如坐在深而度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、
7、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。到别人桌椅上。到别人桌椅上。到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐坐 姿姿离座的要点：离座的要点：先有表示；先有表示；离开座位时
8、，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从左离开。坐姿还要根据座位的高低有不坐姿还要根据座位的高低有不同要求：同要求：A A、低座位：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B B、
9、较高的座位：较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C C、座椅不高也不低：座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。正确的蹲姿正确的蹲姿1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品； 自我整理装扮。自我整理装扮。2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失
10、当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。正确的蹲姿正确的蹲姿1 1、高低式：高低式：高低式：高低式： （适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）2 2、交叉式：交叉式：交叉式：交叉式： （适用于女服务员）（适用于女服务员）（适用于女服务员）（适用于女服务员） 3 3、半蹲式：半蹲式：半蹲式：半蹲式： 4 4 、半跪式：半跪式：半跪式：半跪式：上上 车车 下下 车车 行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作
11、。可右肩步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间手手 势（势（1 1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手 势（势（2 2）握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手
12、3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手手势（势（3）1 1、常用手势：、常用手势：、常用手势：、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在
13、下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2 2 2 2、自然搭放：、自然搭放：、自然搭放：、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3 3 3 3、递接物品：、递接物品：、递接物品：、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4 4 4 4、展示物品：、展示物品：、展示物品：、展示物品： 一是将物品举至
14、高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼的方式行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼视视 线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼
15、。为表示对顾客对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。你非礼和心不在焉。目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光接触的技巧目光接触的
16、技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。距距离离7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）调适你的人际距离调适你的人际距离亲密距离亲密距离社社交交距距离离朋朋友友距距离离公众距离公众距离二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍在不妨碍他人在不妨碍他人工作和交际的工作和交际的情况下进行。情况下进行。介绍的内容：介绍的内容：公司名称、职公司名称、职位、姓名。位、姓名。给对方一个自给对方一个自我介绍的机会我介绍的机会 您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是synearsynearsynearsynear上上上上海分公司的业务代表，海分公司的业务代表，海分公司的业务代表，海分公司的业务代表，我叫彩之味我叫彩之味我叫彩之味我叫彩之味。 请问，我应该怎样称请问，我应该怎样称请
