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1、楼宇物业服务规定第1节 物业管理早期介入1 物业管理市场调研 物业管理市场调研与商业部分同期进行；相关规定参照本制度商业物业管理物业管理市场调研相关章节。2 物业管理费测算2.1 物业管理费测算，由物业公司（管理处）完成，集团商管公司予以指导和协调。2.2 开盘前2个月完成物业管理成本测算，拟定物业管理费标准，经当地项目公司确认后，报集团商管公司审批。2.3 住宅物业管理费用测算基本原则：独立核算、收支平衡、适度超前，5年内不调整价格、符合当时市场价格、与楼盘定位及销售价格相匹配。3 项目营销的配合3.1 营销策划介入物业公司（管理处）须参与项目公司营销方案讨论及销售合同的审阅，对以下内容的销
2、售承诺提出相关意见：3.1.1对于销售过程中涉及到物业公司的相关物业管理服务内容和水平标准的描述；3.1.2买房优惠政策中有关抵缴物业管理费的条款；3.1.3物业管理费收缴标准的变化；3.1.4对未办理入住手续的空置房的处理办法；3.1.5物业公司（管理处）代收、代缴的服务内容；3.1.6停车场收益分配及管理费用。3.2 开盘阶段提供的服务销售开盘阶段，物业公司（管理处）应提供的配合工作，包括但不限于：3.2.1销售现场管理(售楼处及室外环境、秩序等)；3.2.2样板房管理(样板房清洁、维护、秩序、引导等)；3.2.3营销推广活动配合；3.2.4房产销售人员的物业知识及统一说辞培训；3.3 协
3、助完成物业管理权的招标工作。根据国家法规要求并结合各地政策的不同，住宅物业或商业物业在销售前，项目所在公司须完成前期物业管理招投标。3.4 相关法律文书3.4.1临时管理规约物业开盘销售前受项目公司委托，代为拟定临时管理规约，并以此作为销售物业销售合同的组成部分。临时管理规约的起草参照建设部或各地政府主管部门有关示范文本。临时管理规约拟定后报集团商管公司及集团法律事务部审批。3.4.2前期物业服务合同(协议)在前期物业管理招投标前完成销售物业前期物业服务合同文本的拟定和报批程序。合同的拟定参照建设部或各地主管部门拟定的有关示范文本。合同文本拟定后报集团商管公司及集团法律事务部审批。第2节 入伙
4、管理1 总则1.1 新项目入伙工作由项目公司主导，物业公司（管理处）全力配合。1.2 物业公司（管理处）应配合项目公司履行房屋保修义务，督促项目公司（或施工单位）在保修期内及时、有效地解决工程质量问题，切实维护业户合法权益和XX的品牌形象。2 入伙工作程序2.1 入伙策划2.1.1物业公司（管理处）应积极配合项目公司做好业主入伙或分期分批入伙工作，拟订入伙方案。2.1.2入伙过程中涉及的物业收费项目，如在房产销售合同中未明确约定的，相关收费标准必须在入伙方案审批前，报集团商管公司批准后方可执行。2.1.3新项目入伙方案中，应包含对可能发生的紧急情况（如业主集体拒绝收楼等）评估过程，以及相应的处
5、置预案。2.1.4入伙方案应包括：1) 入伙的时间及实施地点；2) 入伙接待能力要求；3) 入伙手续办理的流程；4) 接待现场布置要求；5) 可能紧急情况及处置预案要求；6) 负责入伙工作的人员安排及职责；7) 入伙过程中使用的文件和表单；8) 入伙准备工作的安排及要求；9) 入伙文件资料及记录表单的准备；10) 所需费用预算。2.1.5人员培训：对工作流程、注意事项及入伙中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行培训，必须提前编制入伙工作统一说辞并对入伙小组工作成员进行全面培训。2.2 入伙资料发放：在项目公司寄发入伙通知书时，物业公司（管理处）可将入伙须知的相关资料一同寄发。
6、在安排入伙时间次序时，应充分考虑业主入伙办理时间和流量，合理安排业主入伙办理批量、次序，防止在入伙手续办理现场出现大量业主长时间滞留情况发生。2.3 入伙手续的现场办理过程需关注的环节2.3.1由项目公司营销(策划)部负责核对业主入伙通知书，查验业主证件，确认业主身份无误后，向业主签发出库单。2.3.2业主补签前期物业管理协议、临时管理规约和交费环节，需安排业务熟练的工作人员，以确保与业主的顺利沟通。2.3.3陪同业主收楼、验收过程，必须安排经过培训的专业工程技术人员参加，以确保对验收过程中发现的问题给予业主正确的引导。2.3.4业主验房过程中未发现或提出房屋质量问题的，则由业主在验房报告书上
7、签字确认后，正式与业主办理钥匙移交手续。2.3.5入伙办理过程中，项目公司、物业公司（管理处）必须确保：任何存在疑虑或不满意见的业主均能及时与高层管理人员沟通，避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。2.3.6物业公司（管理处）负责入伙资料管理工作。入伙过程中必须指定专人负责资料管理，并由客服主管复核。入伙过程完成后，归档文件需包括但不限于：1) 前期物业管理协议2) 临时管理规约3) 入伙通知书4) 入伙收楼确认单5) 业主情况登记表2.4 房屋交收问题的整改2.4.1 在入伙方案中，物业公司（管理处）需与项目公司建立有效的工程遗留问题处理流程和监控机制。2.4.2 入伙验收过程
8、发现问题时，启动工程遗留问题处理流程和监控机制；2.4.3 维修完成并通过物业公司（管理处）检验后，由物业公司（管理处）联系业主前来复验、确认。2.5 入伙统计与汇总2.5.1 入伙期间，物业公司（管理处）须每天对入伙办理情况进行汇总统计，汇总结果于当天报告项目公司与商管公司。2.5.2 入伙结束后一周内，物业公司（管理处）总经理应组织本公司对入伙工作进行总结，对入伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，报送项目公司、集团商管公司物业管理部及集团项目管理中心备案。第3节 装修管理1 装修管理职责1.1 物业公司（管理处）需建立严格的装修方案审核、批准程序，防止业户
9、装修方案或装修过程出现违规行为或严重影响其它业户及公众的行为。1.2 客服部门负责受理装修申请、查验资格、办理证件及文档管理。1.3 工程部门指定专责工程人员负责审核业户装修方案，负责装修施工过程的监管。1.4 管理处主任负责装修申请最终审批。1.5 财务部门负责收取装修保证金及有关费用。1.6 保安主管部门负责施工过程的消防安全巡查，对动火作业的，严格按动火作业管理制度要求，予以规范。2 装修现场监督管理2.1 物业公司（管理处）需建立装修过程监查机制，检查人员由管理处工程人员和安管人员组成，负责装修现场的巡查，防止装修过程中发生违规装修、超范围装修现象，预防和消除装修过程中产生消防安全、治
10、安安全隐患问题。2.2 严格装修施工人员出入管理，保证在管范围内的装修施工人员全程处于受控状态。2.3 严格物资出入管理，防止发生危险物品进入管区失控现象和未经业主授权下的物资流出现象。2.4 建立装修竣工核验规范，确保正常装修业户顺利通过核验过程，如期结算各项装修管理费用，退回装修押金。同时，对装修过程中发现的违规现象，及时予以规范和处理。第4节 物业公共服务1 总则1.1 物业公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业公司（管理处）针对在管项目所有业户提供的物业服务项目。物业公共服务项目包括但不限于：1.1.1公共秩序管理及安防管理；1.1.2公共设施设备运行、维护和管理；1.1.3公共清
11、洁卫生、绿化养护等。1.2 物业公司（管理处）需根据在管项目情况，制定年度、季度工作计划，报集团商管公司物管部备案；定期向集团商管公司物管部提交季度管理报告。2 公共秩序管理及安防管理2.1 公共秩序管理2.1.1物业公司（管理处）在管物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理，并安排安管员对出入口实行24小时专人值守，以及物业项目内24小时的连续巡查、监视。2.1.2物业公司（管理处）必须按(前期)物业服务合同及物业管理方案的规定，根据在管项目的所处地理环境、业户构成、物业建筑形式、人防/技防条件等因素制定保安服务方案，合理设置保安值守岗位，明确服务方式和要求。2.1.3安全服务方案（安全管理手
12、册）应定期(每年)进行评审和修订，以适应在管项目周边治安环境的变化。2.1.4制定日常安管员值班安排表和巡逻路线安排表。2.1.5安管固定岗和巡逻岗值班必须明确工作内容和责任范围，并实时做好值班、巡视、交接班等记录。2.1.6建立公司级管理人员定期查岗制度，并保证公司级夜间查岗每月不少于两次。2.1.7根据实际工作和服务质量改进需要，拟订安管员年度（季）度教育训练计划，认真执行并形成书面记录。2.1.8在日常工作中开展安管员紧急集合训练和突发事件处理演练，维持和提高安管员应急响应和处置能力。紧急集合演练应形成书面方案和计划，并在每一次演练结束后进行讲评和总结。2.1.9切实做好安管员的教育工作
13、，确保遵循安管员基本行为规范的要求，在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力，最大限度维护业户和自身的人身、财产安全。2.2 消防安全管理2.2.1物业公司（管理处）所管物业的消防管理，统一执行商管公司消防管理制度，并根据本物业消防管理工作的特点，有针对性地制定在管项目消防管理方案，明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设备配置及分布状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。2.2.2高层楼宇消防管理1)物业公司（管理处）须根据本物业特点，建立严谨、适用的消防系统维修、保养规程，确保消防设施、设备系统正常运作
14、（如防排烟系统、火灾自动报警系统、火灾自动喷淋系统、气体自动灭火系统等）。2)建立并严格执行消防设施巡检制度，确保消防通道及标志、防火分区系统随时处于正常状态。确保消防门可随时打开，安全通道标志指向消防避难层；严禁消防避难层挪作它用。3)严格控制楼宇二次装修审批、装修过程和验收过程，严格控制可燃、易燃材料装修，防止随意改变楼宇使用功能，破坏原大厦消防结构。4)加强用火用电管理，不得随意增加用电设备，不得乱拉乱接临时电线，电器设备的安装要严格按电气防火规范的要求设计施工。5)严禁在写字楼公共区域、消防楼梯、电梯前和电梯内吸烟，办公室内吸烟应将火柴梗、烟头、烟灰丢入烟缸内，不准随意乱扔。6)严禁在
15、写字楼公共区域内堆放任何物品，堵塞消防通道。7)严禁将易燃易爆物品带入写字楼，因特殊原因需要使用，须事先经安保部批准后，并将物品放置在安全地点，由专人妥善保管。2.3 交通秩序管理2.3.1根据项目总体规划，对车辆进出路线、停放位置进行统一安排，制定车辆交通管理方案，并做好相关交通标志、标线、防撞、照明等设施的设置和维护工作。2.3.2对车辆停放及物业交通的管理内容，制定书面文件的管理规定包括(不限于)：1) 车辆交通管理整体方案；2) 车辆进出管理；3) 车辆停放管理；4) 物业交通及停车场(位)标识规范；5) 交通疏导及交通指挥手势规范；6) 停车收费及年/季/月卡办理规定等。2.3.3车辆进出采用发卡、收卡方式，最大限度地避免因车辆丢失引起
