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1、制造企业服务嵌入构成要素研究 随着技术、经济的进展，行业内同质化产品日益增多，行业外替代性产品也大量展露，制造企业所面临的市场压力日趋增大，其产品利润空间日渐压缩。自年以来，我国每年都有数以万计的中小型制造企业由于产品滞销而破产。年月，在京交会暨全球服务论坛北京峰会上指出，我国服务业依旧是经济社会进展中的一块“短板”，年服务业增加值仅占国内生产总值的，远低于发达国家以上的份额比例，也比同等收入水平的进展中华家约低。相关讨论显示，以有形产品为核心的制造企业不能给客户带来最大价值，而在产品生命周期中经过设计产品与服务的整体解决计划为客户供应价值，已成为制造企业进展的战略导向。换言之，服务嵌入是制造
2、业的一种新型制造模式，是依据客户价值主见的转变，形成含有商品元素与服务元素的产品或某解决计划。近年来，学术界对这种全新的制造模式赐予了较多眷注，并从概念、应用、影响因素等方面张开讨论。缺憾的是，学者们并未给出统一的服务嵌入内涵，也未指明应当从哪些层面分析服务嵌入。因此，有必要鉴于已有讨论成果提取主因素，理清各组成要素所归属的层面，从整体上熟悉和操纵服务嵌入。本文应用文献分析法，以服务嵌入为讨论对象，鉴于已有讨论成果，定义服务嵌入内涵，提取构成服务嵌入的主要因素，明确各组成因素所归属的层面。 制造企业服务嵌入内涵 近年来，学者们从不同理论视角，探讨服务嵌入内涵。和认为服务嵌入是一种策略；指出服务
3、嵌入是支持与回报服务行为的组织政策、实践及程序，目的是制造与传输优质的服务；认为服务嵌入反映了制造企业服务方式的非同质性；认为服务嵌入是制造企业为其产品供应相关服务；和提出服务嵌入是交易型、商品化产品消费到服务策略供应的转型；、认为服务嵌入是一种创新制造模式，即服务和产品的整合；、认为服务嵌入反映了企业将服务作为核心产品的程度，以及客户将组织作为服务供应者的程度；提出服务嵌入是服务活动与以产品为基础的商业模式的一体化。等人以英国制造企业为例，论述了产品构成的打算性因素，讨论了服务嵌入产品的重要性，并特殊指出服务嵌入产品的程度越高，产品直接进入市场的可能性越大。在讨论产品构成的基础上，分析了服务
4、嵌入对价值链的影响，并进一步阐明白服务嵌入的概念。服务嵌入被定义为产品中存在的服务特性，如表所示。鉴于上述分析，学术界对服务嵌入的熟悉尚未形成统一见解，讨论主要眷注产品与服务的组合，没有重点考虑客户要素。事实上，经过分析制造企业胜利转型的典型案例、查阅服务制造的相关讨论文献可以发觉，制造企业实施服务化转型是为了提升客户价值。提出了提升服务价值的种路径：技术应用整合、业务流程整合、系统整合。其中，技术应用整合是微调技术计划，即经过满意客户需求获得价值，是传统产品价值主导的延长；业务流程整合是企业经过将某计划与服务价值链和客户业务流程融为一体，进而提升客户价值，是与客户关联的价值主见的转变；系统整
5、合是技术应用整合与业务流程整合的综合。技术应用整合与产品差异化、产品创新全都，强调产品和技术；业务流程整合与服务差异化全都，强调服务和支持，特殊是客户业务流程（）。技术应用整合战略是不同功能和业务单元的协同；业务流程整合鉴于物流、修理、支持、选购、订单质量、信息沟通，是企业与客户间的一种协作。也就是，业务流程制造价值是经过整合服务流程、协调供应商和客户关系来实现的。鉴于从前讨论，本文认为服务嵌入是指依据客户价值主见的转变，形成含有商品元素与服务元素的产品或某解决计划。 制造企业服务嵌入构成因素 经过文献整理，归纳出服务嵌入的主要维度，如表所示。以英国的澳大利亚制造业子公司为例，经过对服务嵌入的
6、大量调研分析，指出服务嵌入是产品中含有与其相互作用且不行分别的服务，促使产品被使用或提升产品绩效。换言之，产品包含有可分别与不行分别的服务元素。服务嵌入是指在与客户交互的过程中，企业将不同类别产品与不同类别服务整合，促使自身获得利润。此外，强调服务嵌入蕴涵服务嵌入程度、生产者与客户沟通水平。指出服务嵌入受服务战略导向水平、产品类型、企业在供应链中位置的影响。用服务收益额测度服务嵌入，由于产品服务收益额很难笃定，可以依据直接和间接的服务发票金额来笃定服务收益。等依据企业制造本领、管理水平、人力资源质量和目标客户，将服务嵌入模式分为类：促进制造本领、形成客户服务观念、“产品服务”组合、客户体验。依
7、据产品服务整合周期，将其分为个阶段：初始阶段、操作阶段、处理阶段。初始阶段是服务的售前活动，如问题分析、顾问服务和金融产品；操作阶段主要眷注服务维护中物理组件的可操作性；处置阶段的服务活动包括更换、回收和拆解。从上述观点来看，鉴于不同讨论视角和讨论目的形成的讨论成果存在差异化。例如只从服务水平角度测量服务嵌入；依据服务嵌入模式的不同，将服务嵌入分为促进制造本领、客户服务观念、“产品服务”组合、客户体验。还有学者依据服务嵌入时机的不同，将服务嵌入分为初始阶段服务嵌入、操作阶段服务嵌入、处理阶段服务嵌入。由于服务嵌入理论讨论尚存不足，特殊是对服务嵌入构成因素讨论不足，导致不同的人对服务嵌入内容及评
8、价指标体系存在熟悉偏差。 制造企业服务嵌入构念特征的理论探究 鉴于对制造企业服务嵌入内涵的讨论以及对服务嵌入测度的理论回顾，不难发觉，制造企业服务嵌入的最终结果（服务嵌入程度）是服务嵌入最显著的特征，也是构成服务嵌入构念最基本的维度。此外，各学者对服务嵌入进行测度时，制造企业与客户间的合作伙伴关系、制造企业供应的产品类型和服务类型，使得服务与产品相适应、生产与消费的同时性问题等都被用来揭示服务嵌入的本质。因此，针对服务嵌入的测度讨论首先应从制造企业服务嵌入的产出视角动身，探讨制造企业服务嵌入的产出特征。其次，从关系与时机的视角动身，剖析服务嵌入的其它特征。 服务嵌入程度特征鉴于文献，不同学者从
9、不同角度描述制造企业供应的各种服务。从接受者角度将产品服务供应分为两种形式：支持产品的服务和支持客户行为的服务。支持产品的服务使用标准计划，参加者之间的关系强度较低；支持客户行为的服务强调共性化计划，要求客户与服务供应商共同参加，并赐予承诺。、鉴于产品全部权、使用和决策权，将产品服务供应分为类：延长产品生命周期的服务、为客户供应平台的服务、向客户供应最终结果的服务。从全部权、使用权和客户参加的维度，将服务供应分为产品导向的服务、使用导向的服务、结果导向的服务。本文借鉴、的讨论，依据企业供应服务的程度，将服务嵌入分为产品导向服务、使用导向服务、结果导向服务。（）产品导向服务。依据的观点，服务存在
10、两种形式，一类是与产品相关的服务；另一类是建议、培训、询问服务。两种服务的最大不同点是，与产品相关的服务眷注产品；建议、培训、询问服务既眷注产品又眷注过程。与产品相关的服务由供应商供应，是在产品有效周期内帮忙客户管理产品，如修理、供应备件和消耗品、产品检验、诊断修理、运输、现场安装、翻新、清洁、更新、升级和产品生命周期结束后的归还协议。依据客户与供应商的沟通特性，与产品相关的服务可以分为个子类：满意客户特定需求的纯交易服务，如产品运输、安装、回报、非现场修理、备件、消耗品交付；客户为每次享用的服务买单，如延长保修期和预防性维护服务，供应商企望的产品修理；鉴于预料技术的状态监察修理系统。在猎取及
11、监控产品时，这类服务解决计划需要服务供应商的参加。产品服务供应商针对产品使用、产品生命周期活动、客户业务流程，也供应建议、培训、询问服务。依据客户与产品服务供应商的沟通属性，此类服务可以分为：对于客户产品的服务、对于产品流程的服务、对于客户业务的服务。（）使用导向服务。这类服务包括产品租赁、共享、产品池。对于租赁服务，在有限时期内，客户是唯一使用产品的；共享解决计划，产品被多个不同用户有序使用；产品池允许不同客户同时使用一个产品。共享计划和产品池降低了产品使用及制造对环境的影响。（）结果导向服务。这类服务有种表现形式：使用付费服务、外包、功能服务。使用付费服务是客户购买产品的使用水平，客户有产
12、品使用的责任和决策权；外包是产品服务供应商代表客户管理一个或多个活动，但是由客户打算如何执行活动并对活动进行掌握；功能服务。供应商完全免费打算如何交付结果，同时其也是产品的全部者、使用者和决策者。 服务嵌入关系特征进入新世纪，顾客密切度是提升制造业价值的重要切入点，即强调以客户为导向去思索。芬兰政府接受此观点，依据不同的顾客密切度，为制造业提出最佳服务参考架构，强调为满意客户需求，制造企业与客户之间务必有紧密的互动关系。克里斯丁指出客户在与制造商或服务供应者建立良好关系中可以感受到附加价值，而其他供应商无法实现这种附加价值。孙林岩指出，客户与供应商的密切关系有助于制造商精确操纵客户需求和偏好，
13、使制造企业能够更加快捷和精确地为客户供应其所需的产品与服务。杨书群认为，为了使顾客价值最大化，制造企业应当站在顾客的角度为其供应全程化服务。鉴于传统的产品经营模式在向“产品服务”经营模式转变的过程中，服务嵌入转变了企业管理物料投入、生产本领、成品产出的方式。卖产品向卖服务的转变，意味着产品功能将成为利润增长的源泉。要真正从服务转型中受益，需要从根本上转变制造商与客户的关系。提出供应商与客户的关系应当从“一胳膊长”规范模式转变为纽带关系。其中，“一胳膊长”规范模式强调劳动分工，而纽带关系是项目中人员角色的整合。为使得供应商与客户的纽带关系长期、亲密，两者的预期目标务必全都。服务嵌入实现了供应商与
14、客户目标的统一，即“有形产品使用量越少越好，服务功能价值越多越好”。 服务嵌入时机特征对制造企业服务供应的熟悉最早源于对服务售前、售中和售后的分类方式。其中，售前和售中服务包括广告、培训、安装等内容；售后服务包括备品备件管理、保修、专家支持、产品升级、现场服务、在线帮忙、物流支持等。这也是当前制造企业服务模式最常用的分类方式。在此基础上，结合提出的服务模式，指出与产品使用相关的售前服务包括产品的演示、使用和客户培训等；与产品使用相关的售后服务包括产品的定期维护、检修等，主要是预防产品故障发生，延长产品生命周期；与产品购买相关的售前服务主要与产品购买过程相关，包括物流和金融服务。依据服务选购时间表，将服务分为从前选购服务、适时选购服务和售后服务。制造商之间激烈的竞争迫使企业寻求新方法来增加利益，此时产品利润空间缩小、市场竞争加剧，并且一些市场趋于饱和。企业发觉一种弥补方法是沿产品价值链获得更多利润，即产品使用阶段。同时，处于后市场的产品拥有更多经济机会。为此，很多制造企业转向眷注实体产品的全生命周期，即产品服务整合工程不仅包括生产阶段，而且包括使用阶段和处理阶段。这使供应商从使用阶段和处理阶段获利，特殊是拥有和掌握产品发行的供应商。因此，企业更眷注使用阶段和处理阶段，包括修理和再制造，并把更多精力放在优化全生命周期成本上。一旦供应商可以掌握产品的使用时，在使用阶段和处理阶段产
