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1、物业行业信息化经营管理物业行业信息化经营管理目目 录录 录录国内物业行业信息化经营管理案例国内物业行业信息化经营管理案例国内物业行业信息化经营管理方案概览国内物业行业信息化经营管理方案概览国内物业信息化发展总体回顾国内物业信息化发展总体回顾16年历程年历程时间阶段时间阶段管理需求管理需求信息化程度信息化程度起步期94年至96年收费管理电算化单一物业收费软件规范期96年至98年规范内部管理，实施ISO9000体系项目型物业管理软件精细管理98年至2000年企业管理内控项目型物业管理软件及小规模应用OA协同办公软件品牌扩张期2000年至2005年集团管理模型输出集团型物业管理软件及集团型OA协同办
2、公软件、呼叫中心、信息中心、数字化社区创新期2005年至今突破行业赢利模式集团型物业管理软件及集团型OA协同办公软件、呼叫中心、信息中心、数字化社区、社区电子商务、社区一卡通消费系统等整体框架概览整体框架概览1 1集团管控集团管控 多业务系统集中部署，支持远程操作应用；多业务系统整合应用，流程贯穿始终2 2业务运营业务运营 以地产营销、商业经营、物业服务为主线，覆盖业务部门的主要工作3 3服务导向服务导向 提供多模式、多元化的一站式客户服务平台，管控服务品质、提升客户满意度4 4商业智能商业智能 打造不动产行业决策支持系统，实现跨业务系统汇总统计分析数据，辅助管理层决策集团管控物业地产营销整体
3、解决方案之一整体解决方案之一整体设计思想：客户、房产、财务第一节 客户管理子系统第二节 销售管理子系统第三节 呼叫中心子系统第四节 会员管理子系统第五节 客服管理子系统报表与统计分析信息化营销管理解决方案分解业务营销三条主线业务营销三条主线以客户为中心需求链客户主线客户知识库客户知识库以房产为中心以房产为中心供应链供应链房产房产主线主线房产资源库房产资源库以财务为中心资金链财务主线业务信息库业务信息库目录目录客户管理子系统功能特点建立完整客户信息，渐入良性循环建立完整客户信息，渐入良性循环+客户交互历史客户基本信息+客户衍生信息完整的客户信息市场营销信息产品信息房客关系渐入良性循环客户管理子系
4、统客户管理子系统思源项目组 第 10 页 共 33 页目录目录销售管理子系统功能特点建立客户全生命周期的分析建立客户全生命周期的分析v通过软件实现售楼合同和收款的计算机化管理，替代手工，通过软件实现售楼合同和收款的计算机化管理，替代手工，以管理成交客户为主，以结果记录为主。以管理成交客户为主，以结果记录为主。v更多为管理层战略分析、项目定位、资金预测更多为管理层战略分析、项目定位、资金预测v更多位财务管理、资金服务更多位财务管理、资金服务v客户资源对于后期项目的推动与促进更加紧密客户资源对于后期项目的推动与促进更加紧密认购销售管理子系统销售管理子系统目录目录呼叫中心系统功能特点华润置地一站式客
5、户服务系统华润置地一站式客户服务系统整体解决方案呼叫中心整体解决方案呼叫中心序号序号方案简述方案简述方案说明方案说明特点特点1 1（基础应用）（基础应用）来电主叫号码识来电主叫号码识别别住户来电话时，系统自动从数据库中检索主叫号码，如果命中，即弹出窗口显示客户信息，方便座席与客户沟通，提供延续服务，提升客户体验。成本低，易实现。对管理水平要求不高。可以提高项目客服水平和客服满意度。必须在客户服务调度子系统的支持下才能运作；2 2（标准应用）（标准应用）来电主叫号码识别电话语音自电话语音自助服务助服务包含有来电主叫号码识别的全部功能。当座席全忙或下班时间，以语音菜单方式支持住户自助操作，支持查费
6、、报修、投诉等等，并支持录音留言；成本较低，易实现。对管理水平要求不高。可以提高项目客服水平和客服满意度。必须在客户服务调度子系统的支持下才能运作；3 3（高级应用）（高级应用）来电主叫号码识别电话话音自助服务座席管座席管理理包含有来电主叫号码识别和电话语音自助服务的全部功能。支持座席管理，包括来电自动配线、座席主管监听、座席主管抢线、通话过程录音，支持座席工作量评估和工作质量分析。成本较高，实现难度较大。对企业管理水平的要求较高。必须在客户服务调度子系统的支持下才能运作；目录目录会员管理系统功能特点会员价值会员价值v整合客户资源，提升会员价值，加快新项目的销售；整合客户资源，提升会员价值，加
7、快新项目的销售；v实现客户的分级管理与经营，体现会员优势，促进客户群体的壮大；实现客户的分级管理与经营，体现会员优势，促进客户群体的壮大；v提升企业的品牌形象；提升企业的品牌形象；v提高客户的忠诚度；提高客户的忠诚度；v挖掘能为企业长期创造价值的高质量客户。挖掘能为企业长期创造价值的高质量客户。会员管理会员管理- -会员资料会员资料目录目录报表与统计分析功能特点我的主页业务员销控客服成功实施成功实施CRMCRM的关键的关键-“业务驱动业务驱动”房间状态查询客户快速定位清晰流程指引套打认购书快速客户定位延续服务解决方案任务提醒决策支持自定义报表普通报表成功实施成功实施CRMCRM的关键的关键-“
8、管理驱动管理驱动”分析型报表数据钻取点击链接查看销售两套房间的明细数据点击进入该业主资料明细数据自定义报表设置自定义报表设置问卷分析表问卷分析表认知媒体分析认知媒体分析公司销售报表公司销售报表月度销售业绩对比分析月度销售业绩对比分析整体解决方案之二整体解决方案之二整体设计思想：第一节 基础管理体系第二节 商业经营体系第三节 客户服务体系第四节 资产管理体系第五节 交互运营体系信息化物业运营管理解决方案分解运营运营目录目录基础管理体系物业企业信息化建设物业企业信息化建设坛国际坛国际基础管理体系基础管理体系坛国际坛国际目录目录商业经营体系商业经营商业经营坛国际坛国际目录目录客户服务体系移动化客户服
9、务协作关系图移动化客户服务协作关系图n以调度系统为核心枢钮，以调度系统为核心枢钮，居中调度、调配、督办；居中调度、调配、督办；n以项目网站、呼叫中心以项目网站、呼叫中心和和PDA综合巡查作为上游，综合巡查作为上游，从中获取工作任务；从中获取工作任务；n以短信平台和以短信平台和PDA移动移动服务作为下游，用于协调服务作为下游，用于协调工作和转送工作信息；工作和转送工作信息；n与收费系统相配合；与收费系统相配合；客户服务体系客户服务体系坛国际坛国际PDAPDA综合应用，全面支持移动办公业务综合应用，全面支持移动办公业务房产移交验收、物业综合巡查、移动物业服务、移动客户调查、移动综合查询、移动收费打
10、单目录目录资产管理体系折旧、报废、处理设备资产全生命周期管理体系设备资产全生命周期管理体系备品备件申购、采购入库领用、出库配套物料台帐设备资产申购、采购入库安装、启用设备台帐定期巡检设备保养设备维修财务软件管理成本分摊、设备资产原值、折旧、现值、重置、清理、残值设备资产运营成本和效率分析 物业行业综合调度检修保养派工、督办、材料、人工物业行业PDA综合应用移动设备巡检、移动抄表、移动维修仓库采购管理物料台帐、计划申购采购、入出库HR人力资源人力资源配置、工时定额OA协同办公信息沟通、公文流转能耗管理首先创建一个设备层次设备设备设备设备设备设备安装顶层设备到功能位置功能位置设备档案管理框架设备档
11、案管理框架设备多种维保方式设备多种维保方式基于时间的 基于工作情况的 基于状态的维保方式温度厚度DruckDruck10102020303040405050606070708080压力2010目录目录交互运营体系商业经营数字化运营管理商业经营数字化运营管理商业经营数字化运营管理商业经营数字化运营管理整体解决方案之三整体解决方案之三整体设计思想：集中管控、流程驱动第一节 协同办公管理第二节 领导管理驾驶仓信息化集团管控解决方案分解目录目录协同办公管理协同办公管理协同办公管理坛国际坛国际OAOA协同办公协同办公待办事项待办事项集中显示公共信息、办公管理、日常管理、个人办公、资源管理、文档管理等系统
12、产生的用户传递信息，需要当前操作人员当日办理的、被系统催办的事项等邮件管理邮件管理提供内部邮件系统，收件、发件、草稿、废件等等即时通讯即时通讯给在线用户发送即时消息，并且可支持消息群发；消息留言，给脱机用户发送留言消息；聊天记录存储、查看；有新消息时，会自动弹出窗口提醒 计划制定计划制定员工或部门主管可以制定个人的工作计划或本部门的工作等，领导可以对下属工作计划提出批示意见。领导也可以制定计划，并把计划下发给下属执行。最后完成执行结果、小结和评估公文管理公文管理根据我国企业及政府办公的特点，并以工作流为基础应用理念，管理公文中的发文、收文、签报、传阅等各种流程。 知识管理知识管理提供知识从起点
13、到终点所需要的所有功能，即将高度个人化的隐性知识，通过群化、外显、融合、内化等功能，最终升华成为组织所有成员的隐性知识，并能够将这些知识主动地应用到日常工作中去流程管理流程管理工作流引擎是协同办公系统工作流管理系统软件的核心功能，主要用于负责解释、执行各种工作流程，调度、分发和管理任务。退回跳转会签评分设定流程绩效分析条件设定监控/催办流程绩效目录目录领导管理驾驶仓领导管理驾驶仓领导管理驾驶仓坛国际坛国际核心优势与功能特点核心优势与功能特点整体整体/ /集成集成强调企业整体信息化集成，打破信息孤岛；强调企业整体信息化集成，打破信息孤岛；业务业务/ /流程流程强调业务集中管控，实现物业企业的流程
14、化管理；强调业务集中管控，实现物业企业的流程化管理；商业智能商业智能引入商业智能，使领导即能纵观全局，又能明查秋毫；引入商业智能，使领导即能纵观全局，又能明查秋毫；移动应用移动应用全面支持全面支持PDAPDA移动办公管理模式；移动办公管理模式；目目 录录 录录课外阅读课外阅读国内物业行业信息化经营管理案例国内物业行业信息化经营管理案例国内物业行业信息化经营管理方案概览国内物业行业信息化经营管理方案概览应用案例一应用案例一-社会的需求就是我们的追求！社会的需求就是我们的追求！陆家嘴物业陆家嘴物业“96916”服务信息平台服务信息平台v96916服务信息平台是上海陆家嘴物业管理有限公司于服务信息平
15、台是上海陆家嘴物业管理有限公司于2002年年5月月18日建立的以物业服务为主体的信息平台。平日建立的以物业服务为主体的信息平台。平台以呼叫中心提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑，开通的服务项目主要有楼宇给排台以呼叫中心提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑，开通的服务项目主要有楼宇给排水系统、家电维修、房屋中介、各类开锁、建筑节能防水涂料、专业下水道疏通、电梯、电子设备、房屋维修、水水系统、家电维修、房屋中介、各类开锁、建筑节能防水涂料、专业下水道疏通、电梯、电子设备、房屋维修、水电维修、建筑物清洁、绿化养护（含摆花业务）、家政服务、投诉受理等。电维
16、修、建筑物清洁、绿化养护（含摆花业务）、家政服务、投诉受理等。 v浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平，采用购买服务的方式，政企联动，于浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平，采用购买服务的方式，政企联动，于2004年年7月月1日将陆日将陆家嘴物业家嘴物业“96916”服务信息平台提升为浦东新区服务信息平台提升为浦东新区“96916”物业服务信息平台。实现一个电话，五大功能，即报修、物业服务信息平台。实现一个电话，五大功能，即报修、应急抢修、投诉受理、家政服务、租赁中介应急抢修、投诉受理、家政服务、租赁中介.v“96916”服务信息平台的建设超越了一般的客户热线的模式，先进的服务信息平台的建设超越了一般的客户热线的模式，先进的CTI电话计算机集成系统、电话计算机集成系统、GPS应急维修车应急维修车辆跟踪调派系统、网络通信系统、辆跟踪调派系统、网络通信系统、GIS电子地理信息系统和电子地理信息系统和internet网络、网络、PDA现场服务信息转接双向传输系统现场服务信息转接双向传输系统等高科技手段，运用这些手段与业务接待、调度指挥、情况反映、服务回访体系相结合
