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1、商商 务务 礼礼 仪仪 自我形象塑造篇自我形象塑造篇 开开 篇篇 导导 言言 “做什么就要像什么”，是多数人在人生的各阶段都能获得成功的条件，您现在已经进入了社会，成为一名企业内的员工，那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人士吧！什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身美化自身，敬重他人敬重他人的约定俗成约定俗成的行为规行为规范和程序范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。切记：尊重他人也就是尊重自己。实用商务礼仪实用商务礼仪 个人修养个人修养 个人形象个人形象 办公场所礼仪办公场所礼仪个人修养w良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握
2、商务礼仪的首要和最快捷的方式。w个人修养包括学识、做人、职业道德学识、做人、职业道德。 学识学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。个人修养w职业道德职业道德开放的头脑开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；主动主动 主动承担工作；适应适应 适应公司文化，工作方式；可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；
3、勤奋勤奋 努力工作，不断学习；有序有序 利落、有条不紊；高效高效 追求效率和效益。个人形象个人形象与企业形象的关系每位员工的个人形象很大程度上代表和展现了企业的形象身为企业的一份子，个人形象有有义义务务与企业形象保持统一并配合企业的风格微笑的力量w微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；w微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；w微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；w微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；w微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 男性的仪容、穿着与姿态w形象不是一天造就的。w每天早上出门前检点自己的仪容穿着
4、，让自己充满自信地迎接每天的工作。眼睛头发耳朵鼻子胡子口手指女性的仪容、装扮与姿态眼睛头发耳朵鼻子脖子口男性的仪容、穿着与姿态衬衫领带西 装鞋 袜皮 带西装注意事项w男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。w鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。w穿西装时左边袖子上的商标要拆掉女性的仪容、装扮与姿态饰物外套裙子手丝袜鞋子裙装注意事项w套裙：以冷色调不带图案为主.w衬衫：下摆掖入裙腰之内，纽扣一一系好,最上端一粒除外.w内衣：不准外露；不准外透.w鞋袜：
5、以黑色皮鞋、肉色透明袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下.不光腿不露“三截腿”（露腿肚子）健美裤冒充袜子 男性的仪容、穿着与姿态站立的姿态坐的姿态女性的仪容、装扮与姿态坐的姿态站的姿态走的姿态正确的蹲姿w左脚向前迈半步，脚掌全部落地，小腿垂直于地面。w右脚前脚掌着地，脚跟提起，上身整体下沉。w右膝低于左膝，靠于左腿内侧，男士可将双腿略分开，女士要将双腿靠紧。w以右腿支撑身体，臀部向下。 侧身捡东西侧身捡东西蹲姿的禁忌w不要突然下蹲。突然下蹲会使周围的人不知所措，还可能发生意外。w不要离人太近。要与他人有一定的距离，防止互相碰撞。w不要方位不当。正对他人下蹲，是一种不礼貌的举动。w不要不加掩饰
6、。穿裙装的女士在下蹲时注意掩饰身体，不要双腿叉开。w不要蹲着休息。在工作中应当杜绝在地上休息的姿态。手势掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”请远方一个同志过来。中国人 掌心向下，五指伸开：“喂，老王，过来过来。”办公场所礼仪w办公桌w办公设备w文档管理w称呼w握手w名片办公桌w工作台上不能摆放与工作无关的物品。可以摆放家人照片、小植物、小玩具，但不宜过多w每天下班之前，整理自己办公桌办公设备w公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。w借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。w最后走时，检查办公环境，关好
7、所有办公设备、关好门窗、关灯拉闸。文档管理w及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。w未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。称呼w公司内以职务称呼上司或XX老师w同事之间以姓名或XX老师相称w客户间以先生、小姐等相称。介绍的顺序w介绍的顺序应遵循国际通则：将年纪小的人介绍给年纪大的人。具体做法是：n先主人，后客人n先低职，后高职n先男士，后女士n先晚辈，后长辈n先个人，后集体（集体介绍时要由身份高到身份低进行）介绍的礼仪w与贵宾、客人会见时介绍的方式：n自我介绍：介绍所用时间宁短勿长（1分钟内完成）。在应酬场合只介绍姓名就可以，在公务场合一般介绍姓名、单位、部门和职务
8、。n相互介绍：外事活动场合的介绍人一般由东道主的礼宾人员承担；社交活动场合的介绍人一般由女主人承担；多方人士与活动时由各方负责人做介绍。握手礼仪w长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。w在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。w当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。 应当握手的场合 w遇到较长时间没见面的熟人；w在比较正式的场合和认识的人道别；w在以
9、本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访时；w拜访他人后，在辞行的时候；w被介绍给不认识的人时；w在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；w别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；w表示感谢、恭喜、祝贺时；w对别人表示理解、支持、肯定时；w得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；w向别人赠送礼品或颁发奖品时。名片使用礼仪 w初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。w递接名片时应用双手，以示尊敬。递名片时，名片正方应对着对方、名字向着顾客，拿名片的上端，让顾客易于接受。交换名片时可换为左手递、右手接的方
10、式。w接过后要点头致谢，不要立即收起来，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。发送名片的正确时机 w对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。w不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么物品,反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片。才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。 w处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。w名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见，则在说话
11、之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。 w出席重大的社交活动，一定要记住带名片。w 无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。w 与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。 电话礼仪w打电话w接电话 微笑、清晰、悦耳 养成随时记录的习惯打电话-的礼仪w1、理清自己的思路 w2、立即表明自己的身份 w3、确定对方是否具有合适的通话时间 w4、表明自己打电话的目的 w5、给对方足够的时间作出反应 w6、挂电话前的礼貌w7、短信的魅力接电话-的礼仪w接电话、问候、自报家门w了解来电话目的、作好记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指： When何时 W
12、ho何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 w转接：请稍等使工作顺利的电话术 w1、迟到、请假由自己打电话w 2、外出办事前应告知主管去处w 3、外出办事，随时与单位联系w 4、延误拜访时间应事先与对方联络w 5、用传真机传送文件后，以电话联络询问是否收到w 6、同事家中电话不要轻易告诉别人w 7、借用别家单位电话应注意，应先征求对方的同意和谅解一般不要超过十分钟w 8、通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈手机接听手机接听w不响 开会、会见重要客户时，我们一定要关机或者震动。否则，谈着谈着话，电
13、话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。w不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。w不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。办公场所礼仪w休息w进食w通道w洗手间w.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意点头行礼表示致意。w进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进，回手关门，不能大力、粗暴.如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断对不起，打断您们的谈话您们的谈话”w在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能在通道、走廊里遇到上司
14、或客户要礼让，不能抢行抢行。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，不能一边走一边大声说话， 更更不得唱歌或吹口哨等不得唱歌或吹口哨等w切忌乱扔烟头、随地吐痰、切忌乱扔烟头、随地吐痰、w递交物件时，如递文件等，要把正面、文字正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己刀尖向着自己。商务礼仪中实际案例案例：喝咖啡w喝咖啡有三件套n杯子n碟子n勺子如何使用这三样简单的物品且合乎礼仪？所犯错误w“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一
15、样。w“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。案例二w一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？n问题实质替别人介绍的前后顺序n问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养；重者别人会认为你蓄意为之参考答案w让客人优先了解情况n在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权给客人优先知情权。n试想，如果这位公关经理不先介绍本公
16、司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是头儿。案例三w假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？参考答案w一般来讲，走在前面的人，地位应高n请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。n所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。案例：礼品w国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。中国人会觉得这样做很浪费，认为拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。w接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。用人单位的反馈用人单位的反馈w不会说 “你
