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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客服部工作人员年终工作总结文本 服务至上，精心做事的理念要铭刻在每一位客服工作人员的脑海。下面是我为您用心整理的客服部工作人员的年终工作总结范本。 客服部工作人员的年终工作总结范本1 20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，专心学习物业管理根本学识及岗位职责，热心接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续实时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理合理，顺遂完成了年初既定的各工程标及筹划。 截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装
2、修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成处境及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，实时反应、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡屡。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发实时、详尽，表述明显、用词切实，同时积极合作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单2
3、04份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理合意率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与合作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务观法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的观法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主举行的入户调查走访38户，并发放物业服
4、务观法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的合意率达90%，接待电话报修的合意率达75%，回访工作的合意率达80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、辅助政府部门完成的工作 辅助三合街派出所对入住园区的业主举行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的屡屡亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学识，举行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作
5、没有激情的队伍引导成一个对公司弥漫憧憬，对行业进展和自身成长弥漫梦想的团队;把部门员工由一个对物业管理学识掌管空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 客服部工作人员的年终工作总结范本2 在新的一年里，我们梦想能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌管扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要持续以高标准严格要求自己，给用户供给模范，周到，热心，快捷的服务，也请相关领导予以监视和指导。 *年前三个季度的工作已经终止了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。概括分以下几方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查
6、是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员承担，和我们共同合作，对各楼层的员工日常行为模范举行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年其次季度，服务办率领各商品部开展班组创办。以商品部各区域为单位，概括在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面举行创办，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队举行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(加入人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以实时处理，从员工采纳和合作方面更有利于管理效果
7、。建立店长培训制，举行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡举行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，举行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最正确服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接
8、待与处理。 在本年度我们屡屡利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员举行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以模范自身接待形式、模范服务为主要工作目标，做到投诉模范化、接待礼仪模范化、接待程序模范化、处理结果落实模范化、楼层接待及记录模范化，(服务办定期检查，对不模范的管理人员举行处置)，在今年8月份公司安置我对一线领班的投诉技巧举行培训，我用心打定后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉才能。xxxx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事情：7例)在
9、突发事情处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事情，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，举行日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达成监视检查通明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对察觉的问题实时举行整改，从而使片面工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗举行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店
10、前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对察觉的问题实时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使察觉的各类问题能得到实时解决(但也有片面问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报举行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xxxx年前三季度服务办对卖场举行检查，共计察觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大片面员工都是赋予批评教导为主，只有少片面经常违纪的员
11、工赋予经济处置，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训筹划，定期举行商品学识及专业学识的培训，培训师由我部值班经理自行承担，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，譬如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安置他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 在概括工作中服务办按照公司统一安置合作，从人员雇用，培训等方面举行，商业服务法规的课程
12、由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员举行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的合意度来处理问题，为顾客供给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们务必按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信仰把分店的管理抓上去。 7、积极合作公司完成各项工作。 客服部工作人员的年终工作总结范本3 今年以来，公司经理室持续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，率领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了确定的劳绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动
13、，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承受社会责任，为公司永续经营打下坚实的根基。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，表达在以下几个方面。 一、在制度创办方面，持续加强客户服务根基管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户合意度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司片面柜
14、员在柜面服务礼仪方面尚存在不模范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务模范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处置。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的模范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的根基作用。 20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员xx人加入，合格x人，持证率达xx%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保
15、制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力创办，从制度上为业务进展供给固执保障，客户服务部对于分公司筛选出片面需客服员工加强学习的文件和制度，举行了专心梳理及搜集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习筹划，按照学习筹划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理举行了学习，要求全体加入人员专心做好学习笔记、举行测试并撰写学习心得;根据测试及检查处境，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身启程，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向全体客户推出xx“1+N”服务筹划。旨在通过举办客户服务活动，不断紧密公司与客户的关系，进一步提高客户合意度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、巩固了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立
