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1、车行“ 水平 价值 链 ”业务 水平：与4S店传统三大业务同等重要的 价值：有因果关系，能产生结果的 链：属于寄生性的业务 （去掉事故车、保修索赔台次）51% 32% 17% 免保客户车龄1年内车龄2年内每月入厂车辆中，有偿车龄结构比：我们始终在做新客户，而往往最有价值的客户被我们忽略了，放弃了。通过开展自主盈利项目，打造企业核心竞争力，使企业得以“永续经营”。开展水平价值链业务的目的： 由传统的离客户近，转变为离产品近，开发“自主赢利项目”，例如：二手车。 B to B to C现有4S店销售模式：主机厂经销商客户核心价值链：核心技术商业模式核心产品汽车行业客户管理本质，客户生命周期的管理：
2、 解决一个客户，本集团、本品牌、本店多次采购。 中国汽车市场四阶段：权力市场、数量市场、质量市场、整合市场整合市场最终目的：将有限的客户资源、有限业务资源发挥到无限。水平价值链业务 六大项： 保险 会员 金融二手车 租赁 改装水平价值链业务 会员： 同时会员卡必须储值；无储值、伪会员差异化服务，不是充分必要条件，服务的差异化只会导致成本的无限上升，无法从根本上提升客户忠诚度，解决客户持续来店的问题。需注意事项：1、储值消费预节奏 2、续会政策，分余额，出套餐 3、会员服务覆盖率发展多少会员？ 会员占比不超过35% 谁是会员？ 1、按车型分 2、按车龄分. .1、 多样化的商品，为客户提供更多选
3、择，实现客户资源最大化利用；2、 多样化的服务选择，增加了客户留在本店的机会；（提供客户一整套解方案）3、 为售后提供了新增的客户资源；4、 提高本品二手车残值，刺激新车销售；（同城多店，互助互利）5、 持续稳定的利润来源；6、 彻底打通本集团客户生命周期的闭环；7、 持续留住客户的根本性业务。二手车七大价值论水平价值链业务 二手车：二手车，最终目的，有定价权水平价值链业务 二手车：因为每一台二手车都是独一无二的，所以二手车业务是入口决定出口，必须全面建库，以新旧车辆销售比5：1为衡量标准，出口才决定入口。如何解决入口我们可以试着统计一下，自店保有客户中三年前购车，半年未回厂客户：A、是否将车
4、出售？B、如卖掉，是否来过我店？C、如果没卖，今年是否准备卖？D、如果今年不卖，何时卖？1、品牌经销商占主要地位 （33%占比）； 2、品牌二手车连锁； 3、二手车经纪公司； 4、（可怕的）C2C拍卖中心；培养客户消费惯性意识形成那么如何拥有定价权？国外二手车交易主体：水平价值链业务 二手车： 二手车建库，九大渠道 ABCDEFGHI流失客户回购保有客户回购放弃成本前移外部采购置换寄售试乘试驾车租赁转移厂商提供水平价值链业务 二手车：A流失客户回购动作1、售后经理每月出具：三年前购车、半年不回厂（流失客户）数据清单动作2、将数据清单提供于二手车部门，通过需求分析，库存合理化因素，制定 每台车辆
5、收购价格动作3、将含有收购价格的数据清单提供于公司OB专员（Out Bound）动作4、针对以上客户对OB专员制定二手车邀约奖励政策动作5、OB专员展开积极外呼，完成意向清洗，客户流失原因调查分析动作6、每周将流失客户分析报告提供于售后部门及总经理，并将无意向客户数 据于月末转移到市场部自有数据库平台动作7、市场专员对此类数据每月一条短信，保持持续传播水平价值链业务 二手车：B保有客户回购执行人：一般维修接待SA目标：1、统计SA每月接待客户中3年前购车，保险半年内到期的有多少个？（取样3-5个月） 2、该数据乘以30%，为SA每月查定引荐目标数绩效：1、每月引荐目标数，少1台扣100元，少三
6、台以上售后增值业务绩效减半 2、不符合目标条件1的车辆，引荐查定不算任务完成，但实现收购算提成 3、如引荐客户实现收购，第一台奖500元，第二台600元，第三台以上700元，总额乘 以查定目标达成率比值为最终奖励执行人：事故车接待SA目标：1、统计事故接待SA每月接待事故车总量 2、统计1年出险大于3次，及定义为大事故车的概率值 3、该概率值乘以30%，为事故接待SA每月查定引荐目标数绩效：同一般维修接待SA必备小物料：1、业务人员挂二手车品牌Logo，logo上印“免费评估”或“评估有礼”字样2、设立二手车独立公众微信，做到无处不在的二维码3、所有合作网站中必须有”二手车置换”主题活动宣传，
7、并将二手车寄售车辆， 库存车辆推送至网络平台。水平价值链业务 二手车：B保有客户回购水平价值链业务 二手车：C放弃成本前移本质：车行 整合性 常态营销 活动移植什么是整合性？将专营店以新车为导向的营销思想，迈向利用专营店平台业务的整合营销思想，置身市场部与专营店资源处理器的强大功能上，最终将有限的客户资源、有限的业务资源发挥到无限。什么是常态营销？常态营销全年三不变：1、全年主题不变；2、一年365天低成本传播渠道不变；3、全年商务政策不变消费成本放弃加大全年常态营销 重大节点营销 全年即时营销Ps：品牌销售三大类新车上市、地区固定大型车展、周年庆月度小型促销活动老客户推荐礼、二手车置换礼水平
8、价值链业务 二手车：C放弃成本前移例1：保“价”护航活动落地物料：1、 展厅车铭牌，本活动主题露出2、 桌面台历、交易方式、二手车折旧计算标准、卖给朋友及贩子的隐患3、 保“架”护航活动易拉宝在售后露出两万五千八，护航手册1、 自店提升(所获奖项、认证技师、企业资质等)2、 5000元洗车券、2000元四轮定位券、800元四轮动平衡券、 XX元空调清洗券、XX元发动机养护券. .3、 交车时使用，销售顾问编辑话术介绍4、 利用重大节点活动，与促销品捆绑5、 客服人员以短信提醒客户使用258手册6、 258手册应成为SA接待区的标准物料例2：没有检测，就没有消费。但如何保证客户在需要专项检测的时
9、候能第一时间联系我们。水平价值链业务 二手车：C放弃成本前移例3：1、车辆五大翻新兑换券：车身油漆、汽车内饰、发动机仓、塑料件、轮毂修复2、兑换券使用时间，来年续保前，来年续保时赠送3、制作魔术翻新车，降低人力商谈难度4、制作翻新X展架、商谈桌台制作对比图片库，成为商谈工具5、选择标准点位，制作本活动露出，并将该主题推送至网络6、开展美容翻新业务，并在售后做价格、流程的标准展示7、对SC制定置换活动的考核标准。（如下）销售顾问考核方式：A、通过展厅数据督察详细统计本月来店意向客户中：车龄、车型，其中旧车三年以上，客户占比结构，置换意向结构。B、乘以40%为销售顾问查定量目标C、查定考核同售后S
10、AD、置换奖励政策，本品500元，他品300元，同样做查定目标达成率考核“智”换“新”情水平价值链业务 二手车：D外部采购1、迅速成为“车易拍”“优信拍”的会员合作伙伴（B2B平台）2、每月通过“58同城“”赶集网“获得不少于10个本品信息（C2C平台）3、至少合作5家4S店，扩展自店外采渠道4、集团内开展，同集团他店支持建库1、一个连续五年续保的客户间接及直接价值是一个新车客户的7倍 水平价值链业务 保险(续)：通过前面对4S店水平价值、整合性营销的逻辑关系的认识，了解二手车业务诱人的利润之后，再看保险的价值和重要性。保险对经销商的四大价值论：续保保费会员储值A、让顾客为服务支付成本B、多次
11、接触创造的特殊情感。2、培养顾客习惯性依懒，两个充分必要条件：车辆出险保费返利转介绍二手车制作标准静电贴，印24小时服务电话定期保养提示贴交强险标签，9字头服务电话贴掉保单只提供复印件给客户从交车到售后SA接待回访不间断24小时服务电话研究改善事故车接待流程水平价值链业务 保险(续)：保险对经销商的四大价值论：4、以保险业务为纽带，构筑一套带动一般维修回厂、带动事故车回厂、带动本品二手车资源，长期、稳定且不依懒于人的业务体制。3、由顾客满意到顾客感动（雪中送碳好过锦上添花）定义：在客户最着急，最无助的时候，你的服务出现了，才能由满足到感动水平价值链业务 保险(续)：赠送计划：存保费、送保费。
12、（只要你预存3000元保费，我再送你3000元保费。每年抵用1500元，分5年用完。）返还计划：续保五年内，决定车卖掉，只要通过“我”，余额全额返还你增值计划：置换增值 二手车置换，3年内补3000元，4年内补1500元，5年内补800元 收购增值 二手车寄售，3年内补2000元，4年内补800元，5年内补500元关爱计划：赠送免费代办年检，免费评估二手车、免费代办. .能提高续保又能收购二手车的武林秘笈：解决续保难的问题，必须将放弃成本前移。特别推出：21世纪最理想投资方案 0投入，回报19800元水平价值链业务 保险(续)：社会保险六大隐患：厂家拒赔、定损不准、配件有假维修较差、残值受损、服务稀缺备注：每1500个保有客户应配置一个续保专员运用营销心理学（消极暗示、标准制胜）的影响心理制作商谈工具、编辑话术、提高业务商谈能力。例如：消极暗示 当人们把遇到消极信息或消极环境影响，人们往往本能结合自身，放大消极。本店保险六大标准：复查式定损、纯正零部件、专业在细节残值有保障、热线伴君安、服务有延伸Vs
