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1、客户心理学葛凤莲 2011.11说服力的魅力v说服力是一个很奇妙的东西，当你另一个陌生人接受并认同你的观点，那实在是一件令人激动的事情。如果你拥有较好的说服力并且运用自如，那么你的生意乃至在社会中面对任何问题都会如鱼得水，游刃有余。 v当你与你的目标客户沟通的时候，怎样能掌握交谈的主动权，说服你的客户认同你的产品并最终确定合作关系，这个过程不是一蹴而就的，必定要经过一番修炼。 v本讲网罗了最经典的说服客户的技巧和实战方法，相信会对大家的业务发展有很大的帮助，下面和大家一起学习，仔细领略其中道理！ 讨论：v我们知道，世界上绝对没有放之四海而皆准的真理，任何方法都有其自身适用的条件和要求。作为知识
2、，它可以传递，学习和领悟，但不要生搬硬套，具体问题具体分析。从某种程度来讲，推销就是一种说服。但知道如何说服，与做到成功说服之间有很大距离。 买点与卖点v说服的基本技巧是找到推销的买点和卖点，买点是理性也是隐性的，卖点是感性而且显性。所谓买点，就是客户非常在意和希望获得的任何东西，是客户方面，包括客户的认同、东西的价值等。所谓卖 点，就是社会认可的观点或东西。简单地说，买点是以私为先的，利益要讲透；卖点是光明正大、理直气壮的，要让客户能够得到公众的承认和支持。 v 1 、诊断目的：探明购买动机和意向，并确认客户的真实意图，找出客户可能存在异议的问题点。 诊断内容：重点是发现、了解客户的需要，需
3、求，偏好，条件，限制和机会。 诊断结论：提出建设性意见，并引导客户继续沟通。 2 、陈述要求：简单、明了、准确。 陈述内容：站在客户和自己两方面的立场上去考虑问题，公正的解决问题。如果遇到客户拒绝，不要硬碰硬，善于转移话题，围绕客户的需求，提出满足客户需要和机会，并邀请进一步行动。 3 、针对可能产生的异议的问题点，通过价值宣导，放大客户需求，强化购买动机。通过自然而平和的说明各种利弊关系，去建立客户对你本人以及公司的信心和信任，真心帮助、帮到客户。切忌用伶牙利齿去强迫型的说服客户接受你的观点和产品。 v4 不要去说别人产品的不好，要公正去对待产品的差异，正面积极的去和客户沟通，你的产品的优势
4、，以及可以给客户带来哪些利益。只有利益，唯有利益才能叫客户感兴趣。结合需求诊断，有针对性地提出产品对客户的具体好处，引导客户对购买后的需求满足的憧憬和分享，以刺激客户进一步行动。 v5 客户是为了自己的原因而购买，不是为了你的理由而购买。要现交情后交易，同流才能合污。 行动步骤：v（1）准备好购买的相关资料和手续；v（2）提供多重购买选择；v（3）售后服务承诺；v（4）倡导共赢共生；v（5）确认购买意；v（6）设计简单易行的购买行动。 v我们 这就要因人而异了，比如他自己的鉴赏能力，急性子还是慢性子等，诸如此类。就以我的经验先跟大家分析一下： 1 我也很奇怪上海和苏杭会有这么多的台湾人，他们大
5、多把家人也搬来定居，看来台湾早晚要和平演变（跑题了）。台湾人很滑，很会挑毛拣刺，遇到台湾客户比较麻烦，他们要求很多，又很习惯让你改来改去，还要小心他们有时会赖帐。 第三节从交易营销向关系营销转变一、关系营销v关系营销是吸引、维护、增进与客户的关系二、客户关系营销类型1、基本型2、被动型3、负责型4、能动型5、伙伴型三、关系营销的三个层次1、一级关系营销：财务收益v让客户得到更多的财务上的收益2、二级关系营销：社交利益v向客户提供人性化和个性化服务3、三级关系营销：增值利益v向客户提供有价值的、并且是不能通过其它来源得到的利益v输赢v圈子圈套v向客户出售成功第二讲 客户关系建立平均法则：v你的销
6、售业绩和你所拥有的客户数量成正比第一节开发新客户一、失败销售人员的共同特点v缺乏客户！研究表明：业绩差的业务员常犯的错误：v不知道要到哪里去开发新客户v懒得寻找新客户v没有识别出新客户二、潜在客户的分类1、新的潜在客户2、过去是而现在没有往来的客户3、因某种原因而不愿意购买的客户4、现有的客户三、新客户开发方法1、关系利用法v亲戚朋友是生意的扶手棍2、连锁介绍法v让客户帮助介绍客户v据美国调查，有38%的新客户是利用连锁介绍法找到的3、资料查寻法v查阅各种资料来寻找新客户案例：收集媒介信息v某企业要求销售人员把当地报纸、电视广播及街头载体上，暴露频率较多的单位、企业，作为信息收集的重点4、参加
7、会议、聚会5、联合作战法v与其它产品业务员合作案例：v龙大花生油与有经验的饮料企业、肉制品企业、日化等企业开展合作v通过大中型企事业单位的劳保企业和服务企业等单位、影响中心v参加各种俱乐部、社团组织、挖走竞争对手的客户、内线第二节 向关键人物推销美国推销专家希尔调查表明：v在工业品的推销中，65的访问都搞错了对象v国外的经验证明，如果事先对潜在客户进行选择，可以使推销活动的效果增加 70v守门人v影响者v决策者v执行者v使用者第三节了解客户情况1、客户公司的资料（1）客户单位的基本情况（2）与销售直接有关的内容2、客户个人资料3、竞争对手的情况4、项目情况第四节建立客户档案可口可乐：v客户档案
8、对销售人员的重要性，就好像枪对军人的重要性一样！第三讲 向客户推销自己第一节 高超的推销术主要的感情问题推销的四个阶段：推销自己推销产品利益推销产品本身推销服务第二节 赢得客户好感的方法一、让客户感到你很了解他v对于即将拜访的客户，要多方面了解客户的情况，这样，很容易找到共同语言二、让客户感到你对他有帮助三、你的行动让客户感动四、谈客户感兴趣的闲话五、赞美客户v销售人员赞美客户的话，应当像铃铛一样摇得叮当响。六、学会倾听v聪明七、赠送礼品v礼品的价值不在于价格，而在于是否符合对方的心意。第四讲 说服性销售问题：v说什么?怎么说?v向客户推销什么？第一节 推销产品利益 一、推销产品利益v销售的唯
9、一规则就是：只有当客户相信他的想法和需要能够得到满足时，他们就会购买你的产品v因此，推销成功必须遵守两个原则：原则一：业务员必须判断、了解客户真正的想法和需要原则二：向客户证明你的产品将会满足他的需要二、业务员错误：特征推销特征推销：v他们告诉客户，所推销的是一个什么样的产品，恰恰没有告诉客户，这是一个能够给他带来什么利益和好处的产品二、利益推销的步骤（一）利益分类v除非你知道你的产品和服务对将要拜访的客户有什么用处，否则你不要贸然去拜访客户！（二）了解客户的需要一位销售经理说：v销售人员必须以客户的需要作为销售的重点（三）将产品特征转化为利益FABE推销法：vF：特征vA：由这一特征所产生的
10、优点vB：由这一优点带给客户的利益vE：证据错误：v向客户递去的是价格表第二节 产品介绍的方法1讲故事v产品的信息+故事方式v海尔的成功从一个故事开始2引用例证v用10倍的事实证实一个道理，比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人3用数字说话v把产品带给客户的好处，变成数字4富兰克林说服法v客户购买产品能得到的好处v客户不买产品会蒙受的损失5、ABCD介绍法第三节 示范展示一、示范、展示v通过某种方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使客户对商品有直观的了解二示范的方法第四节 销售工具一、优秀的业务员不只靠嘴说话台湾：v推销工具犹如侠士之剑一项药品销售的研究：医药代表讲解方式3小时后还记住的
11、医生3天后还记住的医生单纯口述70%10%只展示资料72%20%利用资料讲解85%65%二、常用的推销工具1、图表和曲线图v用来说明产品性能和销售数据等特点和优势的图表2、广告宣传品v报刊杂志上的企业产品广告，是非常有效的展示辅助工具3、产品说明书和企业宣传资料4、产品样品、模型、赠品v产品本身是最好的销售工具5、图片、像册、VCD、录音机6推销证明资料7客户来信第五讲 消除客户异议第一节 推销是从被客户拒绝开始的一、推销是易遭客户拒绝的工作业务员受到的客户对待：1欢迎2、拒绝3、冷淡4、怀疑讨论：v客户为什么会提出异议？二、正确认识客户异议褒贬是买主，喝采是闲人嫌货才是买货人了解客户拒绝的真
12、实含意：拒绝的理由客户的犹豫点要求价格太贵是否具有与价格相应的价值阐述价值考虑考虑害怕做出错误的决定得到鼓励再征求一下别人的意见验证决定降低风险再看看别的厂家的产品不确定你是否能满足他们的需求明确的解决方案和别的厂家已谈好了不认为你是最好的区别第二节 处理客户异议的策略一、事前认真准备v销售人员既要考虑让客户购买的理由，也要考虑客户不买的理由二、应对客户异议的方法1、“对，但是”处理法 适用于客户意见是错误的情况2、同意和补偿处理法 适用于客户异议是正确的情况3、利用处理法v将客户的异议变成客户购买的理由4、例证法v对客户的反对，借实例说服5、质问法第六讲 说服客户成交第一节 成交三原则一、成
13、交：销售的目标二、成交三原则1、主动2、自信v自信具有传染力3、坚持v据统计，有64%的业务员没有多次向客户提出成交要求第二节 密切注意购买信号v购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息1语言信号：v客户常常通过反话、疑问的话、话外话的方式来表达自己真实的内心想法2行为信号：客户的动作也能表达自己的内心世界3表情信号：第三节 说服客户成交的方法1直接请求成交法2选择成交法v提出两种或两种以上的购买方案供客户选择3假设成交法v假设客户肯定会买，然后向客户询问一些关键性问题来结束销售v这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及保管产品等，或是着手写
14、订货单、开发票等4小点成交法v心理学家研究证明，最初提出较低的要求，然后再提出进一步的要求，这比一开始就提出较高的要求，容易使人接受而转变态度v“林经理，关于设备安装及修理问题，我们负责，如果您没有其它问题，我们就这样决定了。” 5异议成交法v利用处理客户异议的时机直接向客户提出成交要求而促成交易6保证成交法v直接向客户提供成交保证来促使客户立即购买产品7留有余地成交法v例如，在成交关头，业务员可以最后提示推销重点，加强顾客的购买决心：“还有三年免费保修服务呢！”、“负责免费运输”、“特殊包装材料和方法”一位销售专家说：v销售人员手中要至少保留产品的一个优良特征作为你的王牌，以便在你的所有努力
15、都归于失败时，加以使用，这是一个极好的方法第四节 扩大销售量讨论：v在产品卖给客户后，如何扩大对该客户的销售量？一、获得更大的份额v增加销量的最明显方式是增加其在客户购买中所占的份额v目标：努力成为客户购买的某种商品的唯一供应商二、提高客户的销售水平v如果你帮助客户扩大他的产品的销售量 三、关联式销售v在与达成交易后，如何扩大销量？第七讲 客户关系维护第一节 真正的销售始于售后一、销售是没有终点的航程v销售活动的首要目标是创造更多的客户，而不是卖出产品v因为有客户，才会有销售；客户越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的客户，是业务员最重要的财富第二节 维护客户关系的方法一、保持与客户的定期联系二、正确处理客户抱怨v松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”三、向客户提供服务王荣耀v销售与市场杂志培训总监v电话：
